Une question superflue se reconnaît par deux signes. Dans l'analyse du parcours, elle fait fuir beaucoup plus de personnes que les étapes voisines, et dans la correspondance, vous n'avez jamais utilisé sa réponse. On supprime cette question, et plus de personnes arrivent au chat.
Comment trouver une question superflue dans l'analyse ?
Ouvrez l'analyse du parcours dans Mate. Vous y verrez l'entonnoir : combien de personnes ont commencé, combien ont répondu à chaque question, combien ont atteint la fin et combien ont écrit dans le chat. Ne regardez pas les chiffres globaux, mais la différence entre les étapes voisines. Il y a toujours des pertes à chaque étape, c'est normal. Une étape suspecte est celle où la perte est nettement plus importante que les autres.
Si vous trouvez une telle étape, lisez la question comme un client qui découvre le parcours pour la première fois.
Est-ce toujours la question qui est en cause ?
Non. Parfois, la question est nécessaire, mais la forme pose problème. Une formulation trop longue, huit options au lieu de quatre, ou une exigence de choisir quelque chose que le client ne connaît pas encore. Il arrive aussi qu'un positionnement soit en cause : une question difficile comme le budget, posée en premier, interrompt le parcours avant que la personne ait eu le temps de s'intéresser.
Vérifiez d'abord la formulation et l'emplacement de la question, et supprimez-la seulement si la réponse n'est pas nécessaire pour la première conversation.
Quelles questions sont souvent superflues ?
Celle dont la réponse ne change pas votre prochaine étape
Demander un nom ou un téléphone, qui arriveront déjà dans le chat
« Comment avez-vous entendu parler de nous ? » : c'est votre intérêt, pas celui du client
Une précision qui serait plus facile à poser oralement dans la correspondance
La vérification est simple : que ferez-vous avec une réponse et que ferez-vous avec l'autre. Si c'est la même chose, la question est superflue.
Que faire au lieu de supprimer ?
Réduisez la liste d'options à trois ou quatre et ajoutez une option comme « je ne sais pas encore » : cela garde dans le parcours ceux qui ne se sont pas encore décidés. Reformulez la question de manière plus concise. Déplacez-la plus bas, près de la fin, où la personne est déjà impliquée. Ou cachez-la dans une branche, pour qu'elle soit visible uniquement par ceux à qui elle est vraiment destinée.
Comment s'assurer que c'est mieux ?
Changez une question à la fois, sinon vous ne saurez pas ce qui a fonctionné. Comparez, sur une période comparable, la proportion de ceux qui ont atteint le chat avec l'ancienne. La proportion est importante, pas le nombre de demandes : avec ou sans publicité, le nombre de personnes est différent.
Questions fréquentes
Combien de passages sont nécessaires pour tirer des conclusions ?
Visez des dizaines, pas des unités. Avec trois passages, on ne voit qu'un échec très grossier, comme une question que personne n'a franchie. Si les données sont peu nombreuses, commencez par mettre un lien là où il y a plus de monde : en haut du profil, dans la publicité, dans la signature. Après quelques semaines, l'entonnoir sera lisible.
Et si la question m'est nécessaire pour le travail ?
Posez-la dans la correspondance. Le parcours existe pour que la personne atteigne le chat, pas pour remplacer la conversation. Tout ce qui peut être demandé après le premier message est mieux posé après : dans le chat, vous parlez déjà à une personne intéressée, et elle répond plus volontiers que sur une page impersonnelle.
Que faire si les gens partent uniformément à toutes les questions ?
Alors, le problème ne vient pas d'une question spécifique, mais de la longueur du parcours ou de la couverture. Réduisez la chaîne à deux ou trois questions et vérifiez le premier écran : est-il clair ce que la personne obtiendra à la fin ? Un abandon uniforme signifie généralement que les gens ne comprennent pas pourquoi ils répondent.
La couverture est-elle considérée comme une question ?
Non, c'est le premier écran, et les pertes à ce niveau indiquent autre chose. Si beaucoup de gens ouvrent le parcours sans le commencer, cela vient de la couverture : le titre n'explique pas le sens, le bouton n'invite pas, la photo ne convient pas. Les questions n'ont rien à voir ici, et il ne faut pas les toucher.
Puis-je faire confiance aux suggestions de l'IA dans l'analyse ?
C'est un point de départ, pas un verdict. La suggestion regarde le même entonnoir et identifie la question la plus problématique. La décision vous appartient : vous connaissez vos clients et comprenez quelle réponse vous est vraiment nécessaire et laquelle peut être précisée plus tard dans la correspondance.
À quelle fréquence revoir le parcours ?
Une fois par mois est suffisant si rien n'a changé. Revoyez-le plus tôt si vous avez lancé une publicité pour un nouveau segment, ajouté un service ou changé la couverture. Autrement, ne touchez pas à un parcours qui fonctionne : des modifications fréquentes ne permettent pas d'accumuler des données sur lesquelles juger des résultats.
