العميل لا يُقيّم من خلال عملية الشراء الأولى فقط، بل من خلال كل ما يجلبه طوال فترة بقائه معك. إذا تم حساب الأمر بناءً على زيارة واحدة، ستبدو الإعلانات مكلفة، وستكون قد دفعت أقل مما ينبغي لجذب العملاء. احسب عدد مرات عودة الشخص والمبلغ الذي ينفقه، وستتغير الصورة.
لماذا تعتبر عملية شراء واحدة مضللة؟
البيع لمرة واحدة يُظهر فقط القمة. العميل الراضي يعود مرارًا وتكرارًا، وعلى مدار العام يجلب أضعاف المبلغ من الفاتورة الأولى. إذا نظرت فقط إلى عملية الشراء الأولى، فإنك تستخف بكل عميل وتخشى إنفاق ما يمكنك إنفاقه على الإعلانات.
لهذا السبب، فإن الشركات التي تحسب فقط الفاتورة الأولى نادرًا ما تنمو: فهي توفر في جذب العملاء حيث يدفع المنافسون بسخاء ويستحوذون على العملاء.
كيف تحسب كم يجلب العميل؟
يمكن حساب ذلك بسهولة: اضرب متوسط الفاتورة في عدد الزيارات خلال الفترة التي يبقى فيها العميل عادةً معك. لنفترض أن الفاتورة 1000، والشخص يأتي مرة في الشهر ويبقى في المتوسط لمدة عام. هذا يعني أنه يجلب حوالي 12000، وليس ألفًا واحدة كما يبدو من عملية البيع الأولى.
الدقة هنا ليست ضرورية، المهم هو التقدير. حتى التقدير الخشن يظهر أن العميل يستحق أكثر بكثير من زيارته الأولى.
لماذا يجب أن تعرف ذلك؟
لفهم كم يمكنك دفعه لجذب العملاء. إذا كان العميل يجلب 12000 في السنة، فإن دفع 1000 لجذبه ليس مكلفًا بل مربحًا. بدون هذا الرقم، ستنظر إلى تكلفة العميل بمعزل عن ما يجلبه، وستوقف الإعلانات التي تعود عليك بالفائدة.
كيف تزيد هذا الرقم؟
ليس من خلال عملاء جدد، بل من خلال العائدين. كلما عاد الشخص أكثر ولبث لفترة أطول، زادت قيمته، وزادت قدرتك على الاستثمار في جذب العملاء. التذكيرات وطرق التسجيل السهلة تعزز هذا المبلغ. نفس الطريقة السريعة التي جلبت العميل لأول مرة تعيده مرة أخرى، وتساعد علامات العملاء الدائمين في WhatsApp Business على تذكرك بمن ومتى يجب تذكيره. هكذا يعمل Mate.
أسئلة شائعة
ماذا تفعل إذا كان العملاء يأتون مرة واحدة فقط؟
تحقق بصدق أولاً مما إذا كانت الخدمة فعلاً لمرة واحدة أم أنك ببساطة لا تذكر نفسك. غالبًا ما لا يعود الناس ليس لأنهم لا يحتاجون، بل لأنهم نسوا. إذا كانت الخدمة فعلاً لمرة واحدة، فإن قيمة العميل تزداد من خلال التوصيات: العميل الراضي يجلب أصدقائه، وهذا أيضًا جزء مما يجلبه لك.
هل يجب حسابها بدقة، حتى الفلس؟
لا، الدقة هنا أكثر ضررًا من نفعها. تحتاج إلى تقدير تقريبي، وليس حسابات محاسبية: هل يجلب العميل حوالي عشرة آلاف أو حوالي مئة، هذا ما يغير قرارات الإعلانات. تقدير خشن بناءً على متوسط الفاتورة وعدد الزيارات يكفي، والسعي وراء الدقة يستهلك الوقت فقط.
كيف يرتبط ذلك بتكلفة العميل؟
بشكل مباشر: القيمة على مدى الوقت هي الحد الأقصى الذي يمكنك دفعه لجذب العملاء. إذا كان العميل يجلب 12000، ويكلفك 1000، فإن القناة في ربح كبير. حساب تكلفة العميل دون النظر إلى ما يجلبه ليس له معنى: الرقم الأول يتحدث عن النفقات، والثاني عن الإيرادات، وهما يتخذان قراراتهما معًا فقط.
ما هي الفترة التي يجب أخذ عدد الزيارات فيها؟
الفترة التي يبقى فيها الشخص فعليًا معك. بالنسبة لبعض الخدمات، قد تكون سنة، وبالنسبة لأخرى عدة أشهر أو ثلاث إلى أربع سنوات. إذا لم تكن لديك بيانات حتى الآن، خذ بحذر سنة واحدة ووضح لاحقًا عندما ترى كم من الوقت يبقى العملاء. من الأفضل التقليل من تقدير الفترة بدلاً من رسم رقم جميل ولكنه مختلق.
هل يجب احتساب تكاليف الخدمة نفسها؟
للتقدير الخشن للإعلانات، يمكنك حساب الإيرادات، لكن من الأصدق خصم التكاليف المباشرة: المواد، الإيجار، والعمولات. عندها سترى كم يجلب العميل صافياً، وليس من حيث الإيرادات. في البداية، يكفي الإيرادات، لكن عندما تقرر كم تدفع لجذب العملاء بجدية، احسب ما يبقى فعليًا.
