يجب كتابة الرسائل للعملاء بناءً على احتياجاتهم وليس وفقاً لجدول زمني. التواصل النادر والمفيد أفضل من التواصل المتكرر وغير المجدي: الإفراط في الرسائل يفقد العملاء أسرع من الصمت، لأن الصمت يُنسى، بينما يُتذكر البريد المزعج.
ما الأسوأ، الصمت أم الإفراط في الرسائل؟
الصمت يكلفك مبيعات مفقودة: الشخص راضٍ، لكنه لا يتذكر وجودك عندما يحتاج الخدمة مرة أخرى. هذه خسارة، لكنها هادئة وقابلة للتصحيح، يمكنك دائماً العودة.
الإفراط أسوأ لأنه غير قابل للتصحيح. بعد الرسالة الثالثة في أسبوع، يقوم العميل بإيقاف الإشعارات أو الحظر، وتفقد القناة إلى الأبد. يمكن إيقاظ العميل الصامت، لكن من الصعب استعادة العميل الغاضب.
كيف تجد إيقاعك؟
استند إلى مدى احتياج الشخص لخدمتك. حيث يأتي إليك مرة في الشهر، يكون التذكير مرة في الشهر مناسباً. حيث يأتي مرة في السنة، تبدو الرسائل الشهرية مزعجة.
قاعدة بسيطة: اكتب أقل قليلاً مما يحتاجه العميل، وليس أكثر قليلاً. بهذه الطريقة، تصل في اللحظة التي تكون فيها الرسالة مفيدة، ولا تتحول إلى ضجيج خلفي يتم تمريره دون قراءة.
متى يكون السبب حقيقياً ومتى يكون مختلقاً؟
السبب الحقيقي مفيد للعميل: حان الوقت لتكرار الخدمة، أو توفر وقت مناسب، أو ظهور شيء كان الشخص يحتاجه. السبب المختلق مفيد لك فقط: تاريخ مهم للشركة، "مجرد تذكير"، عرض بدون سبب.
التحقق واحد. اقرأ الرسالة من منظور العميل واسأل نفسك، ماذا سيستفيد منها؟ إذا لم يكن هناك شيء، فلا سبب، ومن الأفضل الصمت بدلاً من إضاعة واحدة من الرسائل القليلة التي هو مستعد لقراءتها دون انزعاج.
كيف أنهي رسالة موسمية؟
ليس بتذكير، بل بفعل. "قريباً الموسم، لا تنسوا عنا" يذهب إلى الفراغ: يجب على الشخص تذكر كل شيء مرة أخرى. بدلاً من ذلك، قدم رابطاً لطريق مختصر: يختار العميل اليوم والخدمة في بضع نقرات ويصل إلى محادثتك مع رسالة جاهزة. من المناسب إنشاء مسار منفصل لكل رسالة موسمية برابط وإحصائيات خاصة بها، لرؤية أي سبب نجح.
من الأفضل عدم الكتابة له على الإطلاق؟
للذين طلبوا عدم الإزعاج، وللذين غادروا غير راضين. الرسالة لن تعيد هذا الشخص، بل ستفسد الانطباع المتبقي. تعمل التذكيرات الموسمية بشكل جيد مع العملاء الراضين والصامتين، وليس مع الجميع من دفتر ملاحظاتك.
أسئلة شائعة
ما مدى تكرار الكتابة لتجنب الإزعاج؟
لا توجد رقم عالمي، الإرشاد هو إيقاع خدمتك، وليس التقويم. بالنسبة لمعظم الخدمات المحلية، مرة في الشهر هي الحد الأقصى، وغالباً ما يكفي أقل من ذلك. من الأفضل عدم إرسال رسالة بدلاً من الإفراط: الرسالة المفقودة تعني مبيعات مفقودة، بينما الرسالة الزائدة قد تكلفك القناة بأكملها.
ما هو أفضل وقت لإرسال الرسائل؟
خلال ساعات العمل، عندما يكون الشخص قادراً على الرد فوراً، وليس في وقت متأخر من الليل أو في الصباح الباكر. الرسالة التي تصل في الوقت المناسب تُقرأ وتُرد عليها، بينما تُؤجل الرسالة غير المناسبة وتُنسى. الساعة الدقيقة تعتمد على جمهورك، لكن القاعدة العامة بسيطة: اكتب عندما تكون سعيداً بقراءتها.
هل يجب كتابة نفس النص للجميع؟
يمكن أن يكون المعنى العام واحداً، لكن الرسالة العامة تعمل بشكل أسوأ من الرسالة الموجهة. على الأقل قسم العملاء بشكل خشن: سبب واحد للمستمرين، وآخر للغائبين منذ فترة. كلما كانت الرسالة أكثر دقة في وضع الشخص، كلما كانت أقل شبهاً بالبريد المزعج وأكثر احتمالاً للرد عليها بدلاً من تمريرها.
كيف أفهم أنني أكتب كثيراً؟
انظر إلى ردود الفعل، وليس إلى مشاعرك. إذا قلت الردود، وزادت حالات إلغاء الاشتراك والصمت، فقد تجاوزت الحدود. الصمت المتزايد في ردودك ليس مصادفة، بل إشارة لتقليل الوتيرة. أزل رسالة واحدة من الشهر وتحقق مما إذا كانت الردود قد عادت.
هل تساعد الرسائل التلقائية؟
تساعد في توفير الوقت، لكنها بسهولة تحولك إلى ضجيج، إذا أرسلت وفق جدول زمني بدون سبب. أدوات مثل القوائم في WhatsApp Business مفيدة عندما يكون هناك سبب حقيقي للكتابة. قم بأتمتة الإرسال، لكن ليس الفكرة نفسها: القرار بكتابة اليوم يعتمد على السبب، وليس على المؤقت.
