Las clínicas dentales pueden usar un proceso de tres preguntas: ¿qué necesitas?, ¿para quién es la cita? y ¿qué tan urgente es? No se preguntan síntomas ni diagnósticos. En WhatsApp, el mensaje llega con el servicio y el plazo, y el administrador ofrece un horario sin hacer más preguntas.
¿Por qué los pacientes no piden cita por chat?
El primer mensaje a la clínica casi siempre es sobre el precio: “¿Cuánto cuesta una obturación?”, “¿Y un implante?”. No se puede responder honestamente sin una revisión, y la conversación se estanca en “depende de la situación”. La persona no obtiene la respuesta que buscaba y se va a comparar con otras clínicas.
¿Qué preguntas hacer en el proceso?
Pregunta | Opciones | ¿Por qué? |
|---|---|---|
¿Qué necesitas? | Revisión, tratamiento, limpieza, implantación, brackets | Para saber a qué especialista dirigir |
¿Para quién es la cita? | Para mí, para un niño | Si se necesita un odontopediatra |
¿Qué tan urgente? | Esta semana, puedo esperar | Para priorizar a quién atender primero |
La opción “tratamiento” suena como “algo molesta”, sin más detalles. Esto es suficiente para agendar una revisión, y el médico preguntará los detalles después.
¿Qué no preguntar en el proceso?
Síntomas, diagnósticos, medicamentos, enfermedades crónicas. El primer mensaje se envía a un chat normal de WhatsApp, y no hay lugar para información médica allí. Además, cada pregunta así es más larga y preocupante que la anterior, y la gente cierra la página. El proceso debe ser para agendar a la persona, no para recopilar antecedentes.
¿Cómo cambia el primer mensaje?
Sin proceso: “Hola, ¿cuánto cuesta el tratamiento de caries?”. El administrador responde con un rango de precios, el paciente pregunta por qué es tan caro, y la conversación se alarga hasta la noche sin agendar.
Con proceso: “¡Hola! Necesito tratamiento, para mí, esta semana”. La respuesta se da en un solo mensaje: costo de la revisión y dos horarios disponibles. La conversación sobre el precio del tratamiento se traslada a donde debe ser, al consultorio del médico después de la revisión.
¿Qué hacer con el dolor agudo?
No llevarlo a través del proceso. En el subtítulo de la portada, escribe que en caso de dolor intenso o hinchazón se debe llamar, y proporciona el número. Una persona con dolor agudo necesita hablar de inmediato, y el proceso es bueno para citas programadas. Puedes crear el proceso para la clínica gratis en Mate.
Preguntas frecuentes
¿Debería incluir precios en el proceso?
Solo el precio del primer paso, como la revisión o consulta. Se puede mencionar honestamente, y elimina el principal miedo a agendar. Los precios de tratamientos sin revisión son imprecisos, y la cifra en el proceso se convierte en una promesa que el médico no podrá cumplir después. Es mejor mencionarlos después de la revisión.
¿Se necesita un proceso separado para cada especialidad?
Si publicitas por separado implantación o brackets, sí. Este proceso hace preguntas específicas sobre ese servicio, y es conveniente poner el enlace en la publicidad de esa especialidad. El proceso general permanece en la parte superior del perfil para quienes aún no saben lo que necesitan.
¿Cómo recordar sobre la limpieza preventiva?
Envía a los pacientes que no han venido en mucho tiempo un mensaje corto con el enlace al proceso. El proceso preguntará inmediatamente para quién es la cita y cuándo es conveniente, y la respuesta llegará lista para agendar. Un recordatorio cada seis meses ayuda a recuperar a quienes no han cambiado de opinión, sino que simplemente olvidaron la limpieza y pospusieron la cita.
¿Dónde colocar el enlace?
En la tarjeta de la clínica en los mapas, en la parte superior del perfil en redes sociales y en el sitio web en lugar del formulario de contacto. En la clínica, coloca un código QR en el mostrador del administrador, para que el paciente agende su próxima visita mientras aún está contigo. Ten el número para casos urgentes a la mano, como una línea separada.
¿Cómo saber si el proceso funciona?
Después de un mes, revisa la analítica del proceso: cuántas personas comenzaron, llegaron al final y escribieron. Si muchos se van en la pregunta sobre el servicio, reduce la lista de opciones. En los chats, verifica si ha disminuido el número de mensajes “¿cuánto cuesta?” y ha aumentado el de aquellos que llegan directamente con el servicio y el plazo.
