Demandez un avis le jour même, pendant que le client est satisfait du résultat, avec un court message directement dans la conversation et un lien direct vers la plateforme. Une demande générale comme « laissez un avis » fonctionne rarement, alors qu'une question précise est efficace.
Essentiel
Demandez le jour du service, pas une semaine après.
Dans la conversation où le client est déjà avec vous.
Lien direct, pas « trouvez-nous sur les cartes ».
Une question au lieu de la demande « écrivez un avis ».
Pourquoi les satisfaits se taisent-ils ?
Donner un avis demande du travail : se souvenir, formuler, trouver la plateforme, s'inscrire. Un client insatisfait passe par ce processus par émotion, tandis qu'un client satisfait ne voit pas de raison de se donner cette peine. Ainsi, les avis sont naturellement biaisés vers le négatif, et cela ne s'équilibre que si vous demandez.
Quand demander ?
Moment | Taux de réussite |
|---|---|
Immédiatement sur place | Trop tôt, le résultat n'est pas encore vécu |
Le soir même | Meilleure option |
Une semaine plus tard | L'émotion est partie, pas de raison |
Une exception concerne les services avec un résultat différé : réparations, formations, soins. Dans ces cas, demandez lorsque le résultat devient visible.
Avec quelles mots demander ?
Ne dites pas « nous vous serions reconnaissants pour un avis », mais posez une question précise à laquelle il est facile de répondre. « Qu'est-ce que vous avez le plus aimé ? » ou « Que pensez-vous du résultat après un jour ? »
Ensuite, ajoutez le lien et expliquez que cela prendra une minute. Il est plus facile pour une personne de répondre à une question que de rédiger un texte de zéro.
Où diriger ?
Pour une entreprise locale, les cartes et la recherche sont les plus importantes : c'est là que les avis sont vus par des personnes qui ne vous connaissent pas encore. Les réseaux sociaux sont utiles, mais ne fonctionnent que pour ceux qui ont déjà visité le profil.
Fournissez un lien direct vers le formulaire d'avis, pas vers la page d'accueil de la plateforme. Chaque étape supplémentaire fait perdre des gens.
Comment ne pas perdre le contact pour demander ?
Il est pratique de demander là où le client est déjà avec vous, c'est-à-dire dans la conversation. S'il est arrivé par un chemin court, le dialogue montre quel service il a pris et quand, et la demande devient spécifique, pas impersonnelle. C'est ainsi que fonctionne Mate.
Qu'est-ce qu'il ne faut pas faire ?
Acheter des avis : les clients et les plateformes les reconnaissent.
Dictater un texte : des avis identiques sont perçus comme faux.
Demander deux fois : une demande, puis silence.
Promettre une réduction pour un avis : cela en change le sens.
Questions fréquentes
Comment demander un avis sans paraître insistant ?
Un court message avec une question et un lien, sans rappels. C'est la répétition qui rend la demande insistante, pas le fait de demander. Si la personne ne répond pas, fermez le sujet : elle reviendra de toute façon si elle est satisfaite.
Que faire d'un avis négatif ?
Répondez publiquement, calmement et de manière pertinente : reconnaissez le problème et indiquez ce que vous avez fait. Les futurs clients lisent votre réponse, et pour eux, votre réaction est plus importante que la plainte elle-même. Supprimer ou contester est pire que les deux options.
Combien d'avis sont nécessaires ?
La régularité est plus importante que la quantité. Vingt avis en un mois suivis de silence semblent suspects, tandis que quelques avis récents chaque mois montrent que l'entreprise est active et fonctionne actuellement.
Peut-on demander un avis sur WhatsApp ?
Oui, c'est le canal le plus naturel : le client a déjà échangé avec vous et se souvient du contexte. Préparez le texte de la demande dans les réponses rapides de WhatsApp Business, mais remplissez le nom et le service manuellement.
Faut-il offrir une réduction pour un avis ?
Non. Un avis payé cesse d'être un avis et devient une transaction, cela se ressent dans le texte. De plus, les plateformes interdisent explicitement la récompense pour les avis et peuvent cacher de telles publications.
Que faire si un client a promis et n'a pas écrit ?
Laissez comme c'est. Rappeler un avis promis met la personne dans une position inconfortable et nuit à la relation pour un seul enregistrement. Il vaut mieux demander au prochain client que de forcer celui-ci.
