Le coût d'un client est l'argent dépensé sur un canal, divisé par le nombre de clients réels provenant de ce canal, et non par le nombre de demandes. Il faut compter par client, pas par clic : une demande bon marché peut souvent se transformer en un client coûteux, et parfois ne rien rapporter du tout.
Pourquoi le coût par clic est trompeur ?
Un clic et une demande ne signifient pas encore de l'argent dans la caisse. Un canal peut générer des demandes bon marché en masse, mais si presque personne n'achète, chaque client réel devient précieux. Le chiffre « demande à bas prix » a l'air attrayant dans le tableau de bord publicitaire, mais ne dit rien sur les revenus.
Il est donc important de regarder la fin du parcours, et non son début. Ce qui compte, ce n'est pas combien de personnes ont écrit, mais combien ont payé et combien cela vous a coûté pour chaque payeur.
Comment calculer le coût d'un client ?
Trois étapes, à faire sur une serviette en une minute :
Additionnez toutes les dépenses du canal pour le mois
Comptez combien de clients ont réellement acheté
Divisez le premier par le second
L'essentiel à la deuxième étape : comptez ceux qui ont acheté, pas ceux qui ont écrit. Si vous n'avez pas ce chiffre, cela signifie que vous mesurez encore les clics, pas les clients.
Pourquoi une demande bon marché peut-elle être plus coûteuse ?
Prenons deux canaux. Le premier génère des demandes à 50, mais n'achète qu'un sur vingt, donc le client coûte 1000. Le second génère des demandes à 200, mais achète un sur quatre, et le client coûte 800.
Les demandes dans le second canal sont quatre fois plus chères, mais le client est moins cher. Si vous ne regardiez que le prix de la demande, vous désactiveriez un canal qui, en réalité, génère des clients plus rentables. Les chiffres ici sont indicatifs, le principe est important : une demande bon marché et un client bon marché ne sont pas la même chose.
Comment lier un client à un canal ?
Pour répartir correctement les dépenses, il faut savoir de quel canal provient chaque acheteur. Le plus simple est de donner à chaque campagne son propre chemin avec un lien distinct et ses propres statistiques : ainsi, vous pouvez voir combien de personnes ont suivi le parcours et combien ont atteint le chat. C'est ainsi que fonctionne Mate. Dans la conversation, marquez les acheteurs avec une étiquette dans WhatsApp Business, et à la fin du mois, vous aurez le nombre de clients par canal, et non un tas de demandes.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre le coût d'un client et le coût d'une demande ?
Une demande est toute personne qui a écrit, un client est celui qui a payé. Le coût d'une demande divise les dépenses par le nombre de demandes, le coût d'un client divise par le nombre d'achats. Le premier chiffre est toujours plus attrayant et presque inutile pour la prise de décision. Il vaut mieux se fier au second : c'est lui qui montre si le canal est rentable ou s'il grignote silencieusement le budget.
Que faire si le nombre de clients provenant du canal est très faible ?
Assurez-vous d'abord que le problème vient du canal et non de la conversation. Si des demandes arrivent mais qu'il n'y a pas d'achats, le problème réside souvent dans la façon dont vous répondez, et non dans la source de trafic. Améliorez la conversation, laissez au canal le temps de générer au moins quelques dizaines de demandes, puis calculez le coût du client, sinon le chiffre sera aléatoire.
Quelle période considérer ?
Utilisez un mois comme base, cela suffit généralement pour accumuler suffisamment d'achats et que le chiffre ne fluctue pas. Pour des services avec une décision longue, où une personne réfléchit pendant des semaines, comptez sur deux à trois mois. L'essentiel est que la période soit la même pour les dépenses et pour les clients, sinon vous comparerez des éléments non comparables.
Faut-il prendre en compte son temps ?
Si vous voulez une image honnête, oui. L'heure passée à discuter et à configurer est aussi un coût client, juste pas en argent directement. Au début, il suffit de compter les dépenses publicitaires, mais lorsque le canal nécessite beaucoup de travail manuel, ajoutez-le mentalement : parfois, un canal bon marché en termes d'argent s'avère coûteux en heures de votre temps.
Comment savoir si un client coûte trop cher ?
Comparez le coût d'un client à ce qu'il vous rapporte. Si une personne paie moins que ce que vous avez dépensé pour l'attirer et ne revient pas, le canal est déficitaire. Le repère est simple : un client doit rapporter nettement plus que son coût, avec une marge pour le loyer, les matériaux et votre temps, sinon le flux de demandes ne crée qu'une illusion de travail.
