Refuser est normal : chaque demande n'est pas la vôtre en termes de service, de délais ou de budget. Un mauvais refus est le silence ou un « non » sec, un bon refus est rapide, honnête et laisse une porte ouverte. Une personne à qui vous avez poliment refusé revient souvent plus tard ou vous recommande, tandis qu'un ignoré part pour toujours.
Quand faut-il refuser ?
Quand vous ne pouvez pas le faire correctement ou que ce n'est pas rentable :
le service n'est pas le vôtre, mais celui d'un voisin
pas de temps dans le délai souhaité par le client
le budget est nettement inférieur à votre minimum
une demande que vous exécuterez moins bien que d'autres
Accepter par politesse et mal faire coûte plus cher qu'un refus honnête : vous perdrez du temps et votre réputation.
Que ne pas faire lors d'un refus ?
Ne restez pas silencieux en espérant que la personne se désintéresse : c'est le pire refus, cela laisse des rancœurs et nuit aux avis. Ne répondez pas par un « non, nous ne faisons pas » sans un mot de plus. Ne trouvez pas de longues excuses et ne promettez pas « peut-être plus tard », si cela ne sera pas le cas. Un faux espoir irrite plus qu'un refus direct.
Comment refuser sans blesser ?
Rapidement, honnêtement et avec une porte ouverte. Répondez le jour même, donnez une raison en une phrase et proposez quelque chose en retour : un autre délai, un collègue qui peut mieux le faire, ou une option plus simple dans le budget. « Nous ne faisons pas cela, mais voici qui le fait bien » sonne comme une aide, pas comme un refus, et la personne part reconnaissante.
Pourquoi un bon refus fonctionne-t-il pour vous ?
Il laisse une impression d'entreprise honnête et attentionnée, et cela se retient. Celui à qui vous avez recommandé un collègue reviendra avec une tâche qui est la vôtre et amènera des connaissances. De plus, il y a moins de refus si vous ne filtrez pas vos clients à l'avance : le chemin avec des questions sur le service et le budget le fait avant le chat. C'est ainsi que Mate fonctionne, et dans la discussion, arrivent principalement ceux à qui vous pouvez vraiment aider.
Questions fréquentes
Faut-il donner la vraie raison du refus ?
Oui, mais brièvement et sans détails superflus. « Nous ne prenons pas les commandes urgentes pour demain » est plus clair et honnête que le flou « ça ne va pas le faire maintenant ». La personne apprécie la franchise, et un refus vague est perçu comme une excuse et laisse des rancœurs. Une phrase honnête suffit, pas besoin de s'excuser dix fois.
Comment refuser si le budget du client est trop bas ?
Ne discutez pas le prix et ne rabaissez pas le choix de la personne. Dites que votre service ne rentre pas dans ce budget, et proposez une option plus simple, si elle existe, ou dites honnêtement que vous ne pouvez pas aider ici. Certaines personnes trouveront de l'argent quand elles comprendront pour quoi elles paient, et les autres partiront sans rancœur, car vous ne leur avez pas fait de faveur avec un visage renfrogné.
Et si je n'ai personne à recommander ?
Alors refusez simplement honnêtement et chaleureusement, sans recommandation. Vous pouvez laisser une porte ouverte : « si la tâche change, écrivez, nous verrons ». Ne fabriquez pas de recommandation par politesse, envoyer quelqu'un vers une personne que vous ne connaissez pas est pire que de ne rien proposer. Un « ce n'est pas mon domaine » est déjà un refus normal en soi.
Que faire si le client insiste après le refus ?
Répétez le refus calmement et une seule fois, sans entrer dans une dispute. Si vous avez déjà donné une raison et proposé une alternative, il n'y a rien à ajouter, et un deuxième « non » peut être tout aussi poli mais ferme. Ne prolongez pas la conversation : plus vous discutez, plus la personne espère que vous changerez d'avis, et cela ne fait que retarder la rancœur.
Ne vais-je pas perdre des clients si je refuse ?
Vous perdrez ceux que vous ne pouviez de toute façon pas bien servir, et ce n'est pas une perte. Mais vous économiserez du temps pour vos clients et préserverez votre réputation, que nuit une mauvaise prestation d'autrui. Une entreprise qui s'occupe de tout finit par faire tout de manière médiocre. Refuser ceux qui ne sont pas les vôtres est un moyen de rester fort dans ce qui est le vôtre.
