En bref. Le bouton WhatsApp amène l'utilisateur dans le chat, mais il écrit « Bonjour », puis vous devez découvrir ce dont il a besoin. Insérez entre le clic et le chat un parcours de deux ou trois questions : les réponses formeront un premier message précis. C'est ainsi que fonctionne Mate.
Pourquoi « Bonjour » vous coûte des demandes ?
Le client voit un champ vide et ne sait pas quoi écrire. Ensuite, chaque question de clarification que vous posez crée une pause pendant laquelle une partie des gens abandonne. Vous les perdez avant même de savoir ce qu'ils voulaient.
WhatsApp Business aide-t-il ?
Partiellement. L'application est gratuite, le numéro reste le même, et elle ajoute des outils pour gérer les clients.
Fonctionnalité | Business | |
|---|---|---|
Profil d'entreprise et horaires | Non | Oui |
Réponse automatique et réponses rapides | Non | Oui |
Code QR et lien court | Non | Oui |
Premier message précis du client | Non | Non |
La dernière ligne résume tout. Business configure ce que vous envoyez. Il ne change pas ce que le client écrit en arrivant.
Comment créer un parcours qui écrit le message ?
Pas plus de trois questions. C'est le plafond pour le trafic froid issu des publicités.
Des choix plutôt que de la saisie. Un tap est plus rapide qu'écrire sur le téléphone.
Demandez ce qui change votre réponse. Le service, le volume, le délai. Le nom et « comment nous avez-vous connus » ne sont pas nécessaires.
Mettez la date dans une étape séparée. Cela élimine la partie la plus longue de l'échange.
Testez le parcours vous-même. Si le message final ne vous permet pas de répondre concrètement, les questions sont mal choisies.
À quoi ressemble un bon premier message ?
Il contient ce qu'il faut, quand il le faut et un détail sur le volume de travail.
Salon : « Je voudrais une coloration mercredi après 17h, cheveux jusqu'aux épaules ».
Clinique : « J'ai besoin d'une consultation pour un nettoyage de peau cette semaine, peau sensible ».
Réparation : « Il faut remplacer un mitigeur dans les prochains jours, appartement en centre-ville ».
Quelles sont les erreurs les plus fréquentes ?
Sept questions au lieu de trois. Le parcours se transforme en formulaire, et les gens partent à mi-chemin.
Des questions pour le reporting. « Comment avez-vous entendu parler de nous » ne vous aide pas à répondre au client.
Le bouton existe, mais personne ne répond. Activez une réponse automatique en dehors des heures d'ouverture.
Créé puis oublié. Regardez les vingt premiers messages et supprimez la question qui n'a rien apporté.
Questions fréquentes
Comment créer un lien WhatsApp ?
Prenez le numéro au format international, retirez le plus, le zéro initial et les séparateurs, puis insérez-le dans https://wa.me/numéro. Le texte préformaté s'ajoute avec le paramètre ?text=.
En quoi un parcours diffère d'un chatbot ?
Le bot répond à votre place dans le chat, et il faut le construire et le maintenir. Le parcours agit avant le chat : il collecte les réponses et ouvre la conversation. C'est une personne réelle qui répond, il n'y a rien à configurer.
En quoi c'est mieux qu'un formulaire de contact ?
Le formulaire place la demande dans le CRM, et vous rappelez quelqu'un qui est déjà occupé par autre chose. Le parcours garde la personne dans la conversation, où elle est prête à répondre immédiatement.
Combien de questions poser ?
Deux ou trois. Ne demandez que ce qui est indispensable pour annoncer un prix ou un délai. Le reste, clarifiez-le dans le chat, où la personne répond plus volontiers.
Faut-il WhatsApp Business pour cela ?
Pas forcément, le lien fonctionne avec n'importe quel numéro. Mais ça vaut le coup de l'installer : c'est gratuit et ça ajoute un profil d'entreprise, des réponses automatiques et un code QR.