Les week-ends perdent plus de demandes que la nuit : les gens sont libres, écrivent à plusieurs et choisissent celui qui répond en premier. Ce n'est pas le travail le samedi qui aide, mais un délai de réponse clairement indiqué.
Pourquoi les week-ends sont-ils pires que la nuit ?
La nuit, une personne écrit puis se couche. Elle ne va nulle part jusqu'au matin, car les concurrents restent silencieux aussi.
Le samedi, c'est différent. Le client a du temps, il ouvre trois profils et écrit à tous. Ce n'est plus la qualité de votre travail qui compte, mais qui répond le plus vite. Le silence jusqu'à lundi signifie qu'il a choisi sans vous.
Que configurer vendredi ?
Trois actions, chacune prenant quelques minutes.
Vérifiez le calendrier de réponse automatique. Il doit correspondre à la réalité, pas à celui de l'année dernière.
Réécrivez le texte pour le week-end. Les jours de semaine et le samedi nécessitent des délais différents.
Fixez un créneau pour vérifier les chats. Quinze minutes le samedi suffisent pour traiter la plupart des demandes.
Le troisième point est plus important que les deux premiers. La réponse automatique retient la personne, mais c'est la réponse qui conclut la vente.
Que dire dans la réponse automatique ?
Mal : « Merci pour votre message, nous répondrons sous peu ». Ce texte n'informe de rien.
Bien : « Nous sommes là, nous répondons lundi avant 11h00. Indiquez le service qui vous intéresse et le jour souhaité, afin que je puisse vous donner le prix tout de suite ».
La différence réside dans deux éléments : une limite précise est donnée et une question est posée. La personne comprend si elle doit attendre ou chercher ailleurs, et vous obtenez des détails d'ici lundi.
Comment recueillir des détails en votre absence ?
La réponse automatique pose des questions, mais la personne ne répond souvent pas. Un court parcours de deux ou trois questions résout cela différemment : le client le complète lui-même, et lundi vous ouvrez le chat avec un message prêt.
C'est particulièrement visible à l'étape de la date. La personne choisit un jour dans le calendrier le samedi, et il ne vous reste qu'à confirmer l'heure.
Que faire lundi ?
Commencez par les messages les plus anciens : celui qui a écrit samedi matin est le plus proche de partir. Dans votre première réponse, excusez-vous brièvement et donnez immédiatement des détails, un prix ou deux créneaux disponibles.
Questions fréquentes
Faut-il travailler le week-end ?
Travailler non, mais répondre est souhaitable. La différence est cruciale : quinze minutes pour vérifier les chats le samedi et le dimanche traitent la plupart des demandes sans gâcher votre week-end. Un service complet n'est pas nécessaire, mais deux jours de silence coûtent plus cher qu'il n'y paraît.
Que dire si vous ne pouvez répondre que lundi ?
Indiquez une heure précise et posez une question. La formulation « nous répondrons lundi avant 11h00, indiquez le service et le jour qui vous conviennent » retient mieux que la promesse de répondre sous peu. La personne comprend le délai et laisse des détails, avec lesquels vous commencez sans repartir de zéro.
Faut-il répondre tard le soir ?
Si vous êtes disponible et prêt, répondez. La crainte de déranger est souvent exagérée : la personne a écrit d'elle-même et attend une réaction. La seule limite est celle des attentes que vous créez. Répondre à minuit une fois vous habitue à ce rythme, donc il vaut mieux le faire sans promesses pour l'avenir.
Comment savoir combien de demandes sont perdues le week-end ?
Comptez sur un mois combien de conversations ont commencé le samedi et le dimanche et combien ont abouti à une vente. Comparez la part avec les jours de semaine. Un écart significatif signifie que le problème vient de la rapidité de réponse, et non de la qualité des demandes du week-end, et il faut donc corriger le délai de réaction.
Un numéro séparé pour le week-end aide-t-il ?
En général non, il divise simplement la conversation et confond les clients qui écrivent déjà au premier numéro le lundi. L'historique de la conversation est alors coupé en deux. Il est plus simple de configurer un calendrier sur un seul numéro : WhatsApp Business permet de définir des heures d'ouverture, et en dehors de celles-ci, le message est envoyé automatiquement.
Que faire avec les demandes qui sont déjà froides ?
Envoyez un court message d'excuse avec une offre concrète : un créneau disponible ou un prix. S'il n'y a pas de réponse, le sujet est clos et on n'y revient pas. Pousser une personne qui a déjà trouvé un prestataire pendant le week-end est inutile, et deux ou trois rappels consécutifs nuisent à votre image future.
