Le principal problème d'un numéro partagé n'est pas technique, mais l'incohérence : deux personnes répondent à un même client ou chacun pense que l'autre va répondre. Cela se résout non pas par un deuxième numéro, mais par des accords simples sur qui gère quels chats et comment les transmettre.
Pourquoi un deuxième numéro est-il nuisible ?
Il divise la conversation. Un client qui a écrit au premier numéro, écrira de nouveau là et tombera sur un autre employé ou dans le vide. L'historique de la conversation est perdu, et il faut recommencer à poser des questions.
Un numéro unique garde toute la conversation au même endroit. Il suffit que les employés ne se gênent pas mutuellement.
Comment partager les chats entre employés ?
Décidez à l'avance, pas en cours de route. Règle simple : le nouveau chat est pris par celui qui est libre, et la conversation en cours est poursuivie par celui qui l'a commencée. Ainsi, le client communique avec une seule personne, pas avec plusieurs pour chaque message.
Les étiquettes dans WhatsApp Business aident à voir qui gère quel chat : marquez « Anya » ou « en cours », et le deuxième employé ne s'y mêle pas.
Comment éviter de répondre deux fois ?
Habituez-vous à marquer le chat dès que vous le prenez en charge. Un chat vide est libre, un chat marqué est déjà pris. Quelques secondes pour marquer suffisent pour que deux personnes ne répondent pas en même temps à un même client.
Comment garder un ton uniforme ?
Le client ne doit pas sentir qu'il parle à différentes personnes. Accordez-vous sur des formulations communes pour les salutations et les réponses aux questions fréquentes, et conservez-les comme réponses rapides. Ainsi, la conversation sonne comme une seule voix, peu importe qui répond.
Le chemin d'accès aide aussi : le client arrive avec un message et un contexte prêts, donc tout employé voit immédiatement ce que veut la personne et ne redemande pas.
Questions fréquentes
Combien d'appareils peuvent être connectés à un numéro ?
WhatsApp Business permet de garder un numéro sur un téléphone et de connecter plusieurs appareils via des appareils liés, donc deux employés peuvent répondre depuis différents écrans. Le nombre exact de connexions varie, mais c'est suffisant pour une petite équipe. Si vous avez plus d'employés que de connexions, envisagez des solutions avec une boîte partagée pour plusieurs opérateurs.
Que faire si un employé part ?
Gardez le numéro et la conversation sur l'appareil de l'entreprise, pas sur le téléphone personnel de l'employé. Ainsi, lorsque quelqu'un part, vous déconnectez simplement son appareil, et tout l'historique reste avec vous. Si le numéro était sur un téléphone personnel, il est presque impossible de récupérer la conversation, donc résolvez cela avant l'embauche, pas après.
Comment savoir si des chats sont perdus ?
Surveillez les messages non lus et les clients qui n'ont reçu aucune réponse dans la journée. Si cela se produit régulièrement, cela signifie que la responsabilité est floue et que chacun pense que l'autre répondra. Décidez qui est responsable de vérifier les chats partagés le matin et le soir, pour qu'aucun ne reste sans réponse.
Un employé dédié à la messagerie est-il nécessaire ?
Au début, non, deux personnes peuvent gérer cela ensemble. Un employé dédié aux chats est justifié lorsque le volume de messages est tel qu'il nuit au travail principal et que les clients attendent des réponses pendant des heures. Avant cela, il est plus important d'avoir de l'ordre : qui gère quel chat et quand tout le monde vérifie les chats partagés.
Faut-il informer le client de qui lui répond ?
Une brève présentation aide : « C'est Anya » rend la conversation plus humaine et compréhensible que des réponses impersonnelles de l'entreprise. Mais si le chat est transféré à quelqu'un d'autre, prévenez-le par une phrase, pour que le client ne soit pas surpris par le changement de ton. L'essentiel est qu'il comprenne toujours avec qui il parle, et ne se pose pas de questions.
