Si les utilisateurs commencent le parcours mais n'atteignent pas le chat, identifiez l'étape où le taux d'abandon est le plus élevé. Ne regardez pas seulement la conversion globale, mais analysez les transitions entre les étapes : là où la chute est plus marquée, c'est là que se trouve le problème.
Pourquoi analyser étape par étape ?
Le chiffre global « arrivé à la fin » indique qu'il y a un problème, mais ne précise pas où. Un parcours de cinq étapes perd des utilisateurs de manière inégale, souvent à un ou deux endroits clés.
Comparez donc les étapes adjacentes. Si presque tout le monde passe de la première à la deuxième étape, mais que la moitié abandonne entre la deuxième et la troisième, c'est la troisième question qui pose problème, pas le parcours dans son ensemble.
Quelles étapes font généralement fuir ?
Il s'agit souvent de l'une des quatre suivantes :
une question où il faut taper au lieu de choisir une option
une étape superflue qui n'apporte rien
une question hors sujet, inattendue pour l'utilisateur
une demande de numéro de téléphone ou d'adresse trop tôt
Toutes ces étapes ont un point commun : elles exigent un effort ou une confiance avant que l'utilisateur ne soit prêt.
Que faire avec une étape problématique ?
Essayez d'abord de la supprimer complètement et voyez si plus de personnes atteignent le chat. Si l'étape est nécessaire, remplacez la saisie de texte par un choix d'options ou déplacez-la vers la fin, lorsque l'utilisateur est déjà engagé. Modifiez une étape à la fois, sinon vous ne saurez pas ce qui a fonctionné.
Comment vérifier si les choses se sont améliorées ?
Comparez le pourcentage d'utilisateurs ayant atteint le chat avant et après les modifications, avec un nombre similaire de personnes. Si cela a augmenté, vous avez identifié la bonne étape. Si cela reste inchangé, le problème n'était pas là, revenez à l'ancienne version et examinez la prochaine étape avec le plus grand abandon.
Questions fréquentes
Comment savoir à quelle étape les utilisateurs abandonnent ?
Dans les statistiques du parcours : Mate montre combien de personnes ont franchi chaque étape, donc les abandons sont visibles dans les transitions. La dernière étape mène à WhatsApp Business, et cela montre combien de personnes ont réellement atteint la conversation. Pas besoin d'analytique séparée, il suffit de voir où le nombre chute brusquement, et corrigez cette étape en premier.
Combien de personnes sont nécessaires pour tirer des conclusions ?
Pour une vue d'ensemble, quelques dizaines de personnes suffisent, mais moins de données nécessitent plus de prudence. Avec cinq personnes, un abandon aléatoire peut sembler être un problème d'étape. Attendez que suffisamment de personnes passent par le parcours avant de décider ce qui fait fuir, sinon vous risquez de réparer ce qui n'est pas cassé.
Et si les utilisateurs abandonnent dès le premier écran ?
Dans ce cas, le problème ne vient pas des étapes, mais de l'introduction : le titre ne promet pas de bénéfice ou l'écran parle de vous plutôt que du client. Les utilisateurs abandonnent avant même la première question s'ils ne comprennent pas pourquoi commencer. Réécrivez le premier écran pour mettre en avant l'intérêt pour l'utilisateur, puis examinez les étapes suivantes.
Le parcours peut-il être simplement trop long ?
Oui, et cela se voit dans le schéma des abandons : si les utilisateurs partent progressivement à chaque étape, et non à un seul endroit, le problème vient de la longueur totale. Dans ce cas, réduisez le nombre de questions à trois ou cinq et ne gardez que celles qui modifient votre réponse ou filtrent les mauvais clients. Un parcours plus court a un meilleur taux de conversion.
Faut-il demander aux utilisateurs partis pourquoi ils n'ont pas terminé ?
En général, non, car ils n'ont pas atteint le chat et il n'y a pas de lien avec eux. Il est beaucoup plus fiable de parcourir le chemin vous-même en tant que client et de noter honnêtement à quelle étape vous avez eu envie de fermer l'onglet. Vos impressions à l'étape problématique coïncident souvent avec celles des autres, et c'est gratuit.
