Лишний вопрос видно по двум признакам сразу. В аналитике пути на нём уходит заметно больше людей, чем на соседних шагах, а в переписке вы ни разу не использовали ответ на него. Такой вопрос убирают, и до чата начинает доходить больше людей.
Как найти лишний вопрос в аналитике?
Откройте аналитику пути в Mate. Там видна воронка: сколько человек начали, сколько ответили на каждый вопрос, сколько дошли до финала и сколько написали в чат. Смотреть надо не на общие цифры, а на разницу между соседними шагами. Потери есть всегда и на каждом шаге, это нормально. Подозрителен тот шаг, где потеря заметно больше, чем на соседних.
Нашли такой шаг, прочитайте вопрос глазами клиента, который видит путь впервые.
Всегда ли виноват сам вопрос?
Нет. Иногда вопрос нужный, а мешает форма. Слишком длинная формулировка, восемь вариантов вместо четырёх, требование выбрать то, чего клиент пока не знает. Бывает и так, что виновата позиция: тяжёлый вопрос вроде бюджета, поставленный первым, обрывает путь до того, как человек успел заинтересоваться.
Сначала проверьте формулировку и место вопроса, а удаляйте, только если ответ не нужен для первого разговора.
Какие вопросы оказываются лишними чаще всего?
Тот, ответ на который не меняет ваш следующий шаг
Просьба оставить имя или телефон, которые и так придут в чат
«Откуда вы о нас узнали»: это ваш интерес, а не клиента
Уточнение, которое удобнее задать голосом в переписке
Проверка простая: что вы сделаете при одном ответе и что при другом. Одно и то же, значит вопрос лишний.
Что делать вместо удаления?
Сократите список вариантов до трёх-четырёх и добавьте выход вроде «пока не знаю»: он оставляет в пути тех, кто ещё не определился. Переформулируйте вопрос короче. Перенесите его ниже, ближе к финалу, где человек уже вовлечён. Или спрячьте в ветку, чтобы его видели только те, кому он действительно адресован.
Как убедиться, что стало лучше?
Меняйте по одному вопросу за раз, иначе вы не поймёте, что сработало. Через сопоставимый отрезок времени сравните долю тех, кто дошёл до чата, с прежней. Важна доля, а не число обращений: с рекламой и без неё приходит разное количество людей.
Частые вопросы
Сколько прохождений нужно, чтобы делать выводы?
Ориентируйтесь на десятки, а не на единицы. По трём прохождениям заметен только совсем грубый сбой вроде вопроса, который никто не прошёл. Если данных мало, сначала поставьте ссылку туда, где людей больше: в шапку профиля, в рекламу, в подпись. Через пару недель воронка станет читаемой.
А если вопрос нужен мне для работы?
Задайте его в переписке. Путь существует, чтобы человек дошёл до чата, а не чтобы заменить разговор. Всё, что можно спросить после первого сообщения, лучше спросить после него: в чате вы уже говорите с заинтересованным человеком, и он отвечает охотнее, чем на безличной странице.
Что делать, если уходят равномерно на всех вопросах?
Значит, проблема не в конкретном вопросе, а в длине пути или в обложке. Сократите цепочку до двух-трёх вопросов и проверьте первый экран: понятно ли из него, что человек получит в конце. Равномерный отвал обычно означает, что люди не понимают, ради чего отвечают.
Считается ли обложка вопросом?
Нет, это первый экран, и потери на нём говорят о другом. Если много людей открыли путь и не начали его, дело в обложке: заголовок не объясняет смысл, кнопка не зовёт, фотография не подходит. Вопросы тут ни при чём, и трогать их не нужно.
Можно ли доверять подсказке ИИ в аналитике?
Это отправная точка, а не приговор. Подсказка смотрит на ту же воронку и называет самый проблемный вопрос. Решение всё равно за вами: вы знаете своих клиентов и понимаете, какой ответ вам действительно нужен, а какой можно уточнить позже в переписке.
Как часто пересматривать путь?
Раз в месяц достаточно, если ничего не менялось. Пересмотрите раньше, если запустили рекламу на новый сегмент, добавили услугу или сменили обложку. В остальное время не трогайте работающий путь: частые правки не дают накопиться данным, по которым можно судить о результате.
