العميل الذي يغادر لا يخبر عن مغادرته، بل يتوقف ببساطة عن الكتابة. لذلك، فإن التسرب غير مرئي، بينما تحسب الجدد. حتى تعرف عدد الأشخاص الذين توقفوا عن الحضور بهدوء، فإن الإعلانات تضيف الماء إلى دلو مثقوب. حساب التسرب أسهل مما يبدو: تحتاج فقط إلى تاريخ آخر زيارة.
لماذا لا يُرى التسرب؟
لأنه صامت. نادراً ما يكتب غير الراضين شكوى، أما الراضين الذين نسوا، فالأكثر. تبقى المحادثة مع الشخص في القائمة، ويبدو أن العميل لم يذهب إلى أي مكان. لكنه قد يكون قد زار آخر لمدة ستة أشهر، وتكتشف ذلك من خلال الإيرادات العامة عندما يكون الوقت متأخراً.
العملاء الجدد، على العكس، صاخبون: إعلانات، طلبات، رسائل أولى. من الممتع حسابهم، وهذا يخلق وهم النمو، بينما يتسرب نفس العدد من الأسفل.
كيف تحسب في عشر دقائق؟
خذ دورة الخدمة: كم مرة يزورك العملاء عادة
اكتب أسماء جميع من كانت آخر زيارة لهم قبل أكثر من دورتين
قسم عددهم على جميع النشطين خلال الفترة
افترض أن العملاء يزورونك مرة في الشهر، وأن عشرين من مئة كانت آخر زيارة لهم قبل أكثر من شهرين. هذا يعني أنك تفقد حوالي خمس قاعدة العملاء. الأرقام افتراضية، المهم هو الترتيب.
ماذا تغير هذه الأرقام؟
تظهر إلى أين تذهب أموال الإعلانات. إذا كان التسرب كبيراً، فإن كل عميل جديد يحل محل مغادر، ويظل العمل في مكانه مع زيادة النفقات. في هذه الحالة، من الأرخص استعادة عميل قديم بدلاً من شراء عميل جديد، ويجب الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء بدلاً من جذبهم.
من يجب إعادته أولاً؟
أولئك الذين غادروا مؤخراً وزاروا كثيراً: لا يزالون يتذكرونك، وأنت تتذكرهم. العميل الذي اختفى منذ عام بعد زيارة واحدة، يعتبر مفقوداً تقريباً، بينما العميل الدائم الذي لم يظهر لمدة دورتين، غالباً ما يكون قد نسي فقط. رسالة واحدة مع سبب وطريقة سهلة للتسجيل تعيد جزءاً ملحوظاً من هؤلاء الأشخاص.
أين يمكنني العثور على تاريخ آخر زيارة؟
من المحادثات، إذا كان كل عميل يعيش في دردشة واحدة. عندما يأتي الشخص عبر مسار وتستمر كل القصة في نفس المحادثة، فإن تاريخ آخر رسالة هو تاريخ آخر اتصال. هكذا يعمل Mate: العميل ليس موزعاً عبر قنوات مختلفة، وقائمة "لم يكتبوا منذ فترة" تتجمع في دقيقة واحدة باستخدام العلامات، دون الحاجة إلى برنامج منفصل.
أسئلة شائعة
كم مرة يجب حساب التسرب؟
مرة واحدة في الشهر تكفي، فغالباً ما لا تتغير الأرقام بشكل أسرع. اجعل من المعتاد في بداية الشهر مراجعة قاعدة العملاء وتحديد من تخطى دورتين دون زيارة. هذه هي نفس العشر دقائق كما في المرة الأولى، وبعد ثلاثة أو أربعة أشهر سترى ما إذا كان التسرب يرتفع أو ينخفض، وهذا أهم من أي رقم لمرة واحدة.
ما هو معدل التسرب الطبيعي؟
لا توجد قاعدة عالمية: بالنسبة للخدمات ذات الدورة النادرة، يكون التسرب أعلى بطبيعته من الخدمات الشهرية. قارن نفسك بنفسك قبل شهر، وليس بأرقام الآخرين. إذا كانت نسبة المغادرين ثابتة، فأنت بخير، وإذا كانت ترتفع من شهر لآخر، فهناك تسرب في مكان ما، ويجب البحث في الجودة أو السعر أو أنك توقفت عن تذكيرهم بنفسك.
ماذا لو كانت خدمتي لمرة واحدة ولا يعود العملاء؟
في هذه الحالة، فإن حساب التسرب ليس له معنى، لأنه غير موجود بطبيعة العمل. انظر إلى شيء آخر: كم عدد العملاء الذين يأتون من خلال التوصيات. بالنسبة للخدمة لمرة واحدة، هذا هو ما يعادل الاحتفاظ. الشخص الراضي لن يعود بنفسه، لكنه سيجلب أصدقاءه، وهذه النسبة هي ما يجب تتبعه بدلاً من المغادرين.
هل يجب أن أسأل المغادرين لماذا غادروا؟
يمكنك أن تسأل أولئك الذين غادروا مؤخراً بشكل مختصر وبدون ضغط، فهذا يعطي إجابات صادقة. لكن لا تحول ذلك إلى استبيان: سؤال واحد في رسالة مع عرض للعودة يكفي. غالباً ما يكون الرد "نسيت فقط" أكثر شيوعاً من أي شكاوى، وهذا يشير إلى أنه يجب إصلاح التذكيرات، وليس الخدمة نفسها.
ما هو الأهم، تقليل التسرب أم البحث عن الجدد؟
أولاً، يجب سد الثغرات، ثم البدء في الإضافة. طالما أن التسرب مرتفع، فإن العملاء الجدد يغادرون بنفس الطريقة، وتكون الإعلانات غير فعالة. قلل التسرب إلى مستوى مستدام، ثم سيبدأ كل عميل جديد في إضافة إلى القاعدة، بدلاً من استبدال المغادرين. الترتيب هو هذا: الاحتفاظ أولاً، والجذب ثانياً.
