الخصومات للجميع لا تحتفظ بالعملاء، بل تخفض الأسعار فقط. ما يحتفظ بالعملاء هو المكافأة على العودة: مكافأة للزيارة الخامسة، هدية للعميل الدائم. لا حاجة لبناء مثل هذا البرنامج في تطبيق. يكفي حساب الزيارات في ملاحظات الدردشة وقاعدة واحدة يفهمها العميل من المرة الأولى.
لماذا لا تعمل الخصومات للجميع؟
عندما يحصل الجميع على الخصم، يتوقف عن كونه سببًا للعودة إليك. العميل يعتبره سعرًا عاديًا، وعند الاختيار التالي يقارن بينك وبين الآخرين. لقد فقدت جزءًا من الهامش ولم تشتري به شيئًا سوى عادة انتظار الخصم.
المكافأة على العودة تعمل بشكل مختلف: تُمنح فقط لأولئك الذين اختاروك عدة مرات. هذه هي السبب للعودة مرة أخرى.
كيف كان وكيف أصبح
كان: "خصم 10% للعملاء الدائمين". الجميع يعتبرون أنفسهم دائمين، الخصم يُعطى للجميع، ولم يزداد عدد الزيارات. الهامش يتلاشى، والسلوك لا يتغير.
أصبح: "كل زيارة خامسة هدية" أو "مكافأة للزيارة الخامسة". يرى العميل الهدف، يحسب زياراته ويأتي إليك، وليس إلى الجار، لأن هناك سيبدأ الحساب من الصفر. قاعدة بسيطة واحدة تغير السلوك، وليس السعر فقط.
كيف تدير بدون تطبيق؟
احسب الزيارات في ملاحظة أو علامة في دردشة العميل: أضف واحدًا بعد كل زيارة. عندما يأتي الشخص، تكون كل قصته موجودة في دردشة واحدة، ومن الأسهل إدارة الحساب مما يبدو. هكذا يعمل Mate: العميل في محادثة واحدة من الرسالة الأولى حتى الزيارة الخامسة، ولا حاجة لنظام منفصل لذلك.
ما هي المكافأة التي تختارها؟
اختر ما هو ذو قيمة للعميل ولا يكلفك شيئًا تقريبًا: إجراء إضافي، ترقية الخدمة، هدية. القيمة الحقيقية تُذكر أفضل من نفس المال كخصم. تجنب المكافآت التي تكلفك وتكون غير مهمة للعميل: فهي تأكل الهامش ولا تسعد.
كيف تخبر العميل؟
جملة واحدة بعد الزيارة: "هذه هي زيارتك الثانية، وهناك هدية في الزيارة الخامسة". ذكر العميل بالحساب أثناء الحديث، خاصة في الزيارة الرابعة: الشخص الذي تبقى له خطوة واحدة نحو المكافأة سيأتي تقريبًا بالتأكيد. يجب أن تكون القاعدة بسيطة لدرجة أنه يمكن إخبارها لصديقة بدون أخطاء.
أسئلة شائعة
كم عدد الزيارات المطلوبة للحصول على المكافأة؟
يكفي أن تكون قابلة للتحقيق، ولكن ليس على الفور: عادةً أربع إلى ست زيارات. الهدف القريب جدًا، الزيارة الثانية، يقلل من قيمة المكافأة، والبعيد جدًا، الزيارة العاشرة، يبدو غير قابل للتحقيق، ولا يبدأ الشخص في العد. استند إلى إيقاع خدمتك: يجب أن يتم تحقيق الهدف في غضون شهرين، حتى يرى العميل التقدم ولا ينسى.
ماذا تفعل إذا فقد العميل الحساب؟
أنت من يدير الحساب، وليس العميل، لذا فقط أخبره بالرقم الحالي. ملاحظة في الدردشة تجيب على ذلك في ثانية. إذا كنت غير متأكد، قم بالتقريب لصالح العميل: الجدل حول زيارة واحدة يكلف أكثر من مكافأة إضافية. يجب أن تكون برنامج الولاء ممتعًا، وليس اختبارًا لمن يحسب بشكل صحيح.
هل يجب إعطاء مكافأة للعميل الجديد على الفور؟
لا، تفقد المكافأة معناها إذا حصل عليها من المرة الأولى. من الأفضل إعطاء newcomer استقبالًا دافئًا وقاعدة واضحة: "هدية في الزيارة الخامسة". هكذا لا تقلل من قيمة الشراء الأول وتحدد سبب العودة. الزيارة الأولى تبيع جودتك، والبرنامج يبيع الزيارات التالية.
ماذا تفعل إذا كان عدد العملاء الدائمين قليلًا؟
حينها يكون البرنامج ضروريًا، لأن مهمته تحويل العملاء العابرين إلى دائمين. ابدأ بالذين جاءوا للمرة الثانية، وأعلن لهم القاعدة. لا تنتظر قاعدة كبيرة: الولاء ينمو من شخص واحد، وكل من وصل إلى المكافأة عادةً ما يبقى لفترة طويلة. العدد القليل هو نقطة انطلاق، وليس سببًا للتأجيل.
هل يجب إعلان البرنامج للجميع علنًا؟
يكفي أن تخبر كل عميل شخصيًا في الدردشة، الإعلان العام ليس ضروريًا. الرسالة الشخصية تعمل بشكل أفضل: يشعر الشخص أن القاعدة تتعلق به فقط، وليست معلقة للجميع على الحائط. في نفس الوقت، لا تجذب أولئك الذين سيأتون فقط من أجل المكافأة ثم يختفون، يبقى البرنامج مكافأة لعملائك.
