السؤال ذو الخيارات يحتفظ بالعميل بشكل أفضل من حقل الإدخال: النقر أسهل من الكتابة. اترك الإدخال الحر فقط في الأماكن التي لا يمكن توقع الخيارات فيها. كلما قل النص الذي يحتاج الشخص لكتابته، زاد عدد الأشخاص الذين يصلون إلى نهاية المسار ويتواصلون معك عبر الدردشة.
لماذا الخيار أفضل من حقل الإدخال؟
النقر على الزر يستغرق ثانية، بينما الكتابة من الهاتف متعبة، خاصة أثناء الحركة. كل حقل يتطلب التفكير والكتابة يفقد جزءًا من الأشخاص في هذه الخطوة. الخيارات الجاهزة، على العكس، تدفع الشخص للأمام دون الحاجة للتوقف والتفكير.
بالإضافة إلى ذلك، توفر الخيارات إجابات واضحة. من "اقتصادي، قياسي، متميز" تحصل على شريحة مفهومة، بينما من حقل الإدخال تحصل على عشرة صيغ مختلفة لنفس الشيء.
ما هي الأسئلة التي تبقي العميل؟
تلك التي يمكن الإجابة عليها بنقرة واحدة:
خدمة من الخيارات الجاهزة
ميزانية بنطاق وليس بمبلغ محدد
يوم في التقويم إذا كانت الخدمة تتعلق بالحجز
نعم أو لا بسيطة
كلها تغلق السؤال بنقرة وتدفع الشخص للأمام، بدلاً من إبطائه على لوحة المفاتيح.
متى تحتاج إلى إدخال حر؟
فقط في الأماكن التي لا يمكن توقع الخيارات فيها: عنوان، تمنيات قصيرة، رقم للتواصل. اترك هذه الحقول في النهاية، عندما يكون الشخص قد اجتاز الخطوات السهلة وتفاعل. حقل إدخال واحد في النهاية مقبول، لكن لا تبدأ به: لوحة مفاتيح فارغة في الخطوة الأولى تخيف بسرعة.
ما هي الأسئلة التي يجب تجنبها؟
الأسئلة المفتوحة في البداية مثل "حدثني عن نفسك": الشخص لا يعرف ماذا يكتب ويغادر. الأسئلة الحساسة في وقت مبكر، مثل رقم الهاتف قبل أن يتضح السبب. والأسئلة التي تكرر ما تم طرحه بالفعل. كل سؤال من هذا القبيل إما يبطئ أو يزعج، مما يعني أنه يكلفك العميل.
في Mate، يتم طرح الأسئلة كخيارات وتقويم، وليس كحقول للكتابة. صف عملك في سطر واحد، وسيقترح الذكاء الاصطناعي الأسئلة، وستقوم بإزالة الزائد والثقيل بنفسك.
أسئلة شائعة
كم عدد الخيارات التي يجب تقديمها في السؤال؟
عادة من اثنين إلى أربعة، لا أكثر. من القائمة القصيرة، يختار الشخص بسرعة، بينما القائمة الطويلة تتحول مرة أخرى إلى مهمة تحتاج إلى قراءة. إذا كانت هناك خيارات كثيرة، فمن الأفضل تقسيم السؤال أو تبسيطه. الهدف ليس جمع كل الظلال، بل فهم الأساس بسرعة وعدم فقدان العميل في الاختيار.
هل من الضروري إضافة سؤال عن التاريخ؟
لا، إلا إذا كانت الخدمة تتعلق بيوم محدد: حجز، حجز، حدث. بالنسبة للباقي، يكون التقويم غير ضروري ويطيل المسار. فرض تاريخ حيث لا يكون مطلوبًا يعني فقدان الأشخاص في خطوة فارغة. إذا كنت غير متأكد، يمكنك الاستغناء عنه، وتوافق على اليوم في الدردشة، حيث تكون هذه رسالة واحدة.
ما هو الأفضل، سؤال واحد مع خيارات أم عدة أسئلة بسيطة؟
عدة أسئلة بسيطة تكون أسهل تقريبًا من سؤال واحد معقد. سؤال واحد بعشرة خيارات يسبب التعب أكثر من سؤالين أو ثلاثة بقوائم قصيرة. الشخص يفضل اتخاذ عدة خطوات سهلة على التوالي بدلاً من التوقف عند سؤال واحد صعب. قسم الاختيار الكبير إلى أجزاء مفهومة، وسيتقدم المزيد من الأشخاص حتى النهاية.
هل يمكن طرح رقم الهاتف في المسار؟
يمكن، لكن في النهاية ولسبب واضح، وليس كخطوة أولى. الشخص يميل أكثر لترك الاتصال عندما يكون قد اجتاز المسار ويفهم لماذا هو مطلوب. ومع ذلك، غالبًا ما لا يكون الهاتف مطلوبًا: ينتهي المسار في WhatsApp Business الخاص بك، والعميل بالفعل على اتصال بك من خلال رقمه.
كيف تعرف أن السؤال غير ضروري؟
اسأل نفسك، هل يغير الجواب ما ستفعله بعد ذلك؟ إذا كنت ستقدم سعرًا أو فترة أو خيارًا مختلفًا بناءً على الإجابة، فالسؤال ضروري. إذا لم يغير الجواب شيئًا، وأنت تسأل "لأي سبب كان"، فالسؤال غير ضروري ويجب إزالته. يجب أن يعمل كل خطوة، وإلا فإنها تفقد الأشخاص.
