لا يجعل العميل دائمًا الجودة وحدها، بل ما فعلته لتذكيره في الوقت المناسب ومنحه سببًا سهلًا للعودة. البيع الأول هو بداية. يبدأ الاحتفاظ بالعملاء مباشرة بعده، بينما لا يزال العميل يتذكرك ويكون راضيًا، وليس بعد ستة أشهر من الصمت.
لماذا يحدد الزيارة الأولى؟
بعد الشراء، تكون الانطباعات جديدة، والمنافس على بعد لمسة واحدة فقط. إذا لم تترك سببًا للعودة إليك، سيختار العميل في المرة القادمة أول شخص يظهر في الإعلانات.
لذا، فإن الفترة بعد البيع الأول قصيرة وقيمة. عدم استخدامها يعني أنك تدفع في كل مرة للحصول على عميل جديد بدلاً من استعادة عميلك الحالي.
ماذا تفعل بعد البيع الأول مباشرة؟
ثلاث خطوات بسيطة، بينما لا يزال العميل يتذكرك:
اشكره شخصيًا، وليس بنموذج جاهز
أخبره متى يكون من المنطقي العودة مرة أخرى
قدم له وسيلة سهلة للعودة، وليس مجرد "تفضل بزيارتنا"
الخطوة الثالثة هي الأهم. بدون وسيلة سهلة للعودة، ستبقى الخطوتان الأوليان كلمات مهذبة لا تؤدي إلى شيء.
متى تذكر نفسك؟
استند إلى وتيرة الخدمة، وليس إلى تقويم الرسائل. إذا كان العملاء يزورونك مرة في الشهر، فإن التذكير في نهاية الشهر يأتي في الوقت الذي يحتاجون فيه الخدمة مرة أخرى. يبدو التذكير المبكر مزعجًا، والتذكير المتأخر يعني أن العميل قد زار شخصًا آخر بالفعل.
كيف تسهل العودة؟
قدم فعلًا، وليس طلبًا. بدلاً من "سنسعد برؤيتك مرة أخرى"، أرسل رابطًا لطريق مختصر: يمكن للعميل اختيار اليوم من خلال بعض الأسئلة والدخول إلى WhatsApp الخاص بك برسالة جاهزة. تتحول العودة من "يجب أن أستعد وأقوم بالتسجيل" إلى نقرتين. هكذا يعمل Mate، وبنفس الطريقة التي جلبت العميل في المرة الأولى، يعود في المرة الثانية. من السهل تمييز العملاء الدائمين بعلامة في WhatsApp Business، بحيث تذهب التذكيرات إليهم فقط.
أسئلة شائعة
بعد كم من الوقت يجب أن تذكر نفسك؟
احسب من الدورة المعتادة لخدمتك، وليس من قاعدة عامة. إذا كان العميل عادة يعود مرة في الشهر، ومرت فترة قصيرة، فهذا هو الوقت المناسب. بالنسبة للخدمات النادرة، يتم قياس الفترات بالأشهر. لا يوجد فترة عالمية، لكن التذكير قبل أن يحتاج العميل للخدمة مرة أخرى يعمل بشكل أفضل من التذكير بعد ذلك.
لماذا الاحتفاظ أقل تكلفة من الإعلان الجديد؟
عند الحصول على عميل جديد، تدفع ثمن الإعلان ويجب عليك كسب الثقة من الصفر. العميل السابق يعرفك وقد اختارك مرة واحدة، لذا فهو يستجيب بشكل أسرع ويوافق بشكل أسرع. الإعلان ضروري للنمو، لكن استعادة العملاء الراضين تكلف دائمًا أقل مع نفس النتيجة أو أكثر.
ماذا تفعل إذا كانت الخدمة لمرة واحدة ولا حاجة لتكرارها؟
في هذه الحالة، يأتي الاستمرارية من خلال التوصيات، وليس من خلال الشراء المتكرر. اطلب من العميل الراضي أن يوصي بك وقدم له رابطًا جاهزًا يمكنه إرساله بسهولة إلى صديق. حتى الخدمة لمرة واحدة تجلب أشخاصًا جددًا إذا كان من السهل على الشخص إحالتك بدلاً من أن يروي أين يجدك.
هل سيبدو التذكير مزعجًا؟
الازعاج ليس في حقيقة الرسالة، بل في فراغها وتكرارها. رسالة واحدة بموضوع محدد وطريقة سهلة للعودة لا تزعج تقريبًا أي شخص. ما يزعج هو الرسائل العامة بدون سبب والتكرار كل أسبوع. اكتب نادرًا، وبشكل هادف وشخصي، ثم يُقرأ التذكير كاهتمام بالعميل.
كيف تعرف أن العميل أصبح دائمًا؟
ليس من خلال عودة واحدة، بل من خلال أن العميل يأتي إليك دون النظر إلى المنافسين والإعلانات. العلامة بسيطة: يكتب إليك عندما يحتاج الخدمة مرة أخرى، ولا يقارن بينك وبين الآخرين في كل مرة. حتى ذلك الحين، لا تزال العلاقة تعتمد على تذكيراتك، ويجب أن تستمر.
