المشكلة الرئيسية في الرقم المشترك ليست التقنية، بل عدم التنسيق: اثنان يردان على عميل واحد أو كلاهما يعتقد أن الآخر سيتولى الرد. يتم حل ذلك ليس برقم ثانٍ، بل من خلال اتفاقات بسيطة حول من يدير أي محادثات وكيفية نقلها بينهما.
لماذا الرقم الثاني يضر فقط؟
إنه يقطع المحادثة إلى نصفين. العميل الذي كتب على الرقم الأول، في المرة القادمة يكتب هناك مرة أخرى ويصل إلى موظف غير مناسب أو إلى فراغ. تاريخ المحادثة يضيع، ويجب إعادة استجواب الشخص من جديد.
رقم واحد للجميع يحتفظ بكل المحادثات في مكان واحد. السؤال هو فقط كيف لا يتداخل الموظفون مع بعضهم البعض داخله.
كيف تقسم المحادثات بين الموظفين؟
اتفقوا مسبقًا، وليس أثناء العمل. قاعدة بسيطة: المحادثات الجديدة يأخذها من هو متاح، بينما المحادثة التي بدأت يتولاها من بدأها حتى النهاية. هكذا يتواصل العميل مع شخص واحد، وليس مع أشخاص مختلفين في كل رسالة.
تساعد العلامات في WhatsApp Business على رؤية من يدير أي محادثة: تم وضع علامة "أني" أو "قيد العمل"، ولا يتدخل الموظف الثاني هناك.
كيف لا ترد مرتين؟
تعود على وضع علامة على المحادثة بمجرد أن تأخذها للعمل. المحادثة الفارغة متاحة، بينما المحادثة المعلّمة هي بالفعل لشخص ما. بضع ثوانٍ لوضع علامة تكفي حتى لا يكتب اثنان ردًا لشخص واحد في نفس الوقت.
كيف تحافظ على نغمة موحدة؟
يجب ألا يشعر العميل أنه يتحدث مع أشخاص مختلفين. اتفقوا على صيغ تحية مشتركة وإجابات على الأسئلة الشائعة، واحفظوها كإجابات سريعة. هكذا تبدو المحادثة كصوت واحد، بغض النظر عن من يرد.
يساعد أيضًا المسار: يأتي العميل من خلاله برسالة جاهزة وسياق، لذا يرى أي موظف على الفور ما يريده الشخص، ولا يحتاج إلى إعادة الاستجواب.
أسئلة شائعة
كم عدد الأجهزة التي يمكن توصيلها برقم واحد؟
يسمح WhatsApp Business بالاحتفاظ بالرقم على الهاتف وتوصيل عدة أجهزة عبر الأجهزة المرتبطة، لذا يمكن لموظفين اثنين الرد من شاشات مختلفة. العدد الدقيق للأماكن يتغير، لكن لفريق صغير يكفي. إذا كان هناك موظفون أكثر من الأماكن، يجب النظر في حلول صندوق مشترك لعدة مشغلين.
ماذا تفعل إذا استقال موظف؟
احتفظ بالرقم والمحادثة مسبقًا على جهاز الشركة، وليس على الهاتف الشخصي للموظف. عند مغادرة الشخص، يمكنك ببساطة فصل جهازه عن الرقم، بينما تبقى كل التاريخ لديك. إذا كان الرقم على الهاتف الشخصي، فإن استعادة المحادثة تكاد تكون مستحيلة، لذا يجب معالجة ذلك قبل التوظيف، وليس بعده.
كيف تفهم أن المحادثات تضيع؟
راقب الرسائل غير المقروءة والعملاء الذين لم يرد عليهم أحد خلال اليوم. إذا ظهرت مثل هذه الحالات بانتظام، فهذا يعني أن منطقة المسؤولية غير واضحة وكل شخص يعتقد أن الآخر سيتولى الرد. اتفقوا على من يتحقق من المحادثات المشتركة في الصباح والمساء، حتى لا تبقى أي محادثة بلا مالك.
هل يحتاج موظف منفصل فقط للمحادثات؟
في البداية لا، يمكن لشخصين التعامل مع الأمر بالاتفاق. يكون وجود شخص منفصل للمحادثات مبررًا عندما تكون الرسائل كثيرة لدرجة أنها تعيق العمل الأساسي ويضطر العملاء للانتظار لساعات. حتى ذلك الحين، الأهم هو النظام: من يدير أي محادثة ومتى يتحقق الجميع من المحادثات المشتركة.
هل يجب أن أخبر العميل من يرد عليه؟
تقديم قصير يساعد: "أني هنا" يجعل المحادثة أكثر إنسانية ووضوحًا مقارنة بالردود غير الشخصية من الشركة. ولكن إذا تم نقل المحادثة إلى شخص آخر، أبلغهم بذلك في سطر واحد، حتى لا يتفاجأ العميل بتغيير النغمة. الأهم هو أن يفهم دائمًا مع من يتحدث، وليس أن يتساءل.
