Wenn Anfragen eingehen, aber Abschlüsse ausbleiben, liegt es fast immer an der Kommunikation und nicht am Traffic. Der Abbruch passiert an drei Stellen: langsame erste Antwort, Preis ohne nächsten Schritt und ein Dialog, den Sie mit einer Aussage beendet haben.
Wo bricht das Gespräch ab?
Kommunikation stirbt selten an einer Ablehnung. Viel häufiger ebbt sie ab: Eine Person hat gelesen, nicht geantwortet und nach einem Tag vergessen. Von außen sieht das wie schlechte Anfragen aus, obwohl das Gespräch einfach keine Antwort mehr erfordert.
Sie können es in fünf Minuten herausfinden. Öffnen Sie die letzten zehn Dialoge ohne Abschluss und sehen Sie, wessen Nachricht zuletzt war. Wenn es Ihre war, haben Sie fast sicher den Grund gefunden: Der Kunde hatte nichts zu antworten.
Warum verlässt der Kunde das Gespräch ohne Antwort?
Eine Person schreibt nicht nur Ihnen. Sie öffnet mehrere Profile nacheinander und entscheidet nicht nach der Qualität der Arbeit, sondern nach der Reihenfolge der Antworten. Nach zwei Stunden kommt Ihre Nachricht zu jemandem, der bereits mit einem anderen vereinbart hat.
Das wird nicht mit Heldentum, sondern mit Ehrlichkeit behoben. Eine automatische Antwort mit einem genauen Zeitraum hält besser, als der Versuch, immer sofort zu antworten. Ein Versprechen „bis 11 Uhr“ und die Einhaltung dieses Versprechens wirken stärker als schnelle Antworten gemischt mit Tagen der Stille.
Warum bricht das Gespräch beim Preis ab?
Sie haben einen Betrag genannt, und das Gespräch ist beendet. Formell haben Sie geantwortet, faktisch haben Sie den nächsten Schritt auf die Person übertragen, die nicht weiß, wie er aussehen soll.
Vergleichen Sie zwei Abschlüsse. „350“ und „350. Ich habe am Mittwoch um 17:00 Uhr Zeit, eintragen?“ Das erste erfordert, dass man selbst eine Fortsetzung erfindet, das zweite erfordert eine Ja- oder Nein-Antwort. Der Unterschied liegt nicht im Preis, sondern darin, wer die Initiative hat.
Warum antwortet der Kunde nicht auf Ihre Nachrichten?
Das ist die nützlichste Regel für die gesamte Kommunikation. In jeder Ihrer Nachrichten sollte entweder eine Zahl oder eine Frage enthalten sein. Am besten beides.
Nachrichten ohne das eine oder andere klingen wie eine Auskunft: „Ja, das machen wir“, „wir arbeiten bis acht“, „hängt vom Volumen ab“. Alle sind richtig und alle brechen den Dialog ab. Fügen Sie eine kurze Frage hinzu, und das Gespräch wird von selbst weitergehen.
Und wenn es doch an den Anfragen liegt?
Das ist leicht zu unterscheiden. Fragen zu Ihrem Service bedeuten, dass die Anfrage in Ordnung ist und das Gespräch repariert werden muss. Fragen zu dem, was Sie nicht tun, bedeuten, dass die Werbung die falschen Leute anzieht.
Ein weiteres Zeichen für leere Anfragen ist die erste Nachricht. Wenn alle mit „Hallo“ beginnen, haben Sie weder einen Service noch einen Zeitraum, und jeder Dialog beginnt mit Klärung. Ein kurzer Weg von zwei bis drei Fragen zum Chat beseitigt diese Phase: Die Person kommt mit einer klaren Anfrage. So funktioniert Mate.
Häufige Fragen
Wie viele Anfragen braucht man, um Schlussfolgerungen zu ziehen?
Für die Analyse der Kommunikation reichen zehn Dialoge: Die Regelmäßigkeit, wer das Gespräch abgebrochen hat, ist fast sofort sichtbar. Für Schlussfolgerungen über die Kanäle sind mehr nötig, etwa zwanzig Gespräche pro Quelle, sonst wird der Unterschied zwischen ihnen zufällig und nicht signifikant, und Sie könnten einen normalen Kanal fälschlicherweise abschalten.
Wie schnell sollte man auf die erste Nachricht antworten?
Je schneller, desto besser, aber Vorhersehbarkeit ist wichtiger als Geschwindigkeit. Ein genannter und eingehaltener Zeitraum für die Antwort hält die Person zuverlässiger als sporadische sofortige Antworten. Ein praktischer Richtwert für die Arbeitszeit liegt bei etwa einer Stunde, außerhalb davon reicht eine automatische Antwort mit einer konkreten Frist wie „bis 11 Uhr“.
Was tun, wenn der Kunde gelesen hat und schweigt?
Schreiben Sie einmal mit einem konkreten Angebot, nicht mit der Frage „Nun, haben Sie sich entschieden?“. Freie Zeit, Preisspanne oder ein fertiger Vorschlag geben einen Anlass zur Antwort. Wenn danach immer noch Stille herrscht, schließen Sie das Thema: Zweite und dritte Erinnerungen verwandeln einen verlorenen Abschluss in einen verlorenen Kontakt.
Braucht man ein CRM, um das zu verfolgen?
Zu Beginn nicht. Zehn Dialoge können manuell in fünf Minuten analysiert werden, und Tags in WhatsApp Business decken den Bedarf an Markierungen ab. CRM löst das Problem des Volumens und mehrerer Mitarbeiter in einem Chat, nicht das Problem des Verständnisses, wo genau Ihre Abschlüsse verloren gehen.
Kann der Grund am Preis liegen?
Ja, aber das wird zuletzt überprüft. Wenn Menschen sofort nach dem Betrag gehen und nicht verhandeln, liegt das Problem tatsächlich am Preis oder daran, dass der Wert unklar ist. Wenn sie jedoch Details klären und später verschwinden, liegt es am Gespräch, und es ist sinnlos, den Preis zu ändern.
