El costo de un cliente es el dinero gastado en el canal, dividido por el número de clientes reales obtenidos, no por el número de solicitudes. Se debe calcular por clientes, no por clics: una solicitud barata a menudo se convierte en un cliente caro, y a veces no se convierte en nada.
¿Por qué el costo por clic engaña?
Un clic y una solicitud no son dinero en caja. Un canal puede generar solicitudes baratas en grandes cantidades, pero si casi nadie compra, cada cliente real se vuelve valioso. La cifra de "solicitud por centavos" se ve bien en el panel de publicidad y no dice nada sobre los ingresos.
Por lo tanto, hay que mirar al final del camino, no al principio. Lo importante no es cuántas personas escribieron, sino cuántas pagaron y cuánto costó cada uno de los que pagaron.
¿Cómo calcular el costo de un cliente?
Tres pasos, se puede hacer en una servilleta en un minuto:
Sumar todos los gastos del canal durante el mes
Contar cuántos clientes realmente compraron
Dividir el primero por el segundo
Lo clave en el segundo paso: contamos a los que compraron, no a los que escribieron. Si no tienes este número, significa que aún estás midiendo clics, no clientes.
¿Por qué una solicitud barata puede ser más cara?
Tomemos dos canales. El primero genera solicitudes a 50, pero compra uno de cada veinte, lo que significa que el cliente cuesta 1000. El segundo genera solicitudes a 200, pero compra uno de cada cuatro, y el cliente cuesta 800.
Las solicitudes en el segundo son cuatro veces más caras, pero el cliente es más barato. Si solo miraras el precio de la solicitud, desactivarías el canal que en realidad trae clientes más rentables. Los números aquí son hipotéticos, lo importante es el principio: una solicitud barata y un cliente barato no son lo mismo.
¿Cómo vincular un cliente al canal?
Para dividir los gastos correctamente, necesitas saber de qué canal vino cada comprador. Lo más fácil es dar a cada campaña su propio camino con un enlace separado y su propia estadística: así se puede ver cuántas personas pasaron por el camino y cuántas llegaron al chat. Así funciona Mate. En la misma conversación, marca a los compradores con una etiqueta en WhatsApp Business, y al final del mes tendrás el número de clientes por cada canal, no solo un montón de solicitudes.
Preguntas frecuentes
¿En qué se diferencia el costo de un cliente del costo de una solicitud?
Una solicitud es cualquier persona que escribió, un cliente es quien pagó. El costo de una solicitud divide los gastos por el número de consultas, el costo de un cliente, por el número de compras. La primera cifra siempre se ve mejor y es casi inútil para tomar decisiones. Debes enfocarte en la segunda: es la que muestra si el canal es rentable o si consume silenciosamente el presupuesto.
¿Qué hacer si hay muy pocos clientes del canal?
Primero asegúrate de que el problema esté en el canal, no en la conversación. Si llegan solicitudes pero no hay compras, el problema suele estar en cómo respondes, no en la fuente de tráfico. Mejora la conversación, deja que el canal acumule al menos un par de docenas de consultas y solo entonces calcula el costo del cliente, de lo contrario, la cifra será aleatoria.
¿Qué período considerar?
Toma un mes como base, generalmente es suficiente para acumular suficientes compras y que la cifra no fluctúe. Para servicios con decisiones largas, donde la persona piensa durante semanas, cuenta por dos o tres meses. Lo importante es que el período sea el mismo para los gastos y para los clientes, de lo contrario, estarás comparando cosas incomparables.
¿Es necesario tener en cuenta tu tiempo?
Si quieres una imagen honesta, sí. Una hora gastada en la conversación y configuración también es un costo del cliente, solo que no en dinero directamente. Al principio, es suficiente contar los gastos publicitarios, pero cuando el canal requiere mucho trabajo manual, añádelo mentalmente: a veces un canal barato en dinero resulta caro en tus horas.
¿Cómo saber si un cliente cuesta demasiado?
Compara el costo del cliente con lo que te aporta. Si una persona paga menos de lo que gastaste en atraerla y no regresa, el canal está en negativo. Una guía simple: un cliente debe aportar significativamente más de lo que costó, con un margen para alquiler, materiales y tu tiempo, de lo contrario, el flujo de solicitudes solo crea la ilusión de trabajo.
