Si las personas abren el proceso pero no llegan al chat, busca el paso donde se pierde la mayor cantidad. No mires la conversión general, sino la transición entre pasos: donde la caída es más pronunciada, ahí está el problema.
¿Por qué analizar paso a paso y no en general?
El número total de "llegaron al final" indica que hay un problema, pero no dice dónde. El proceso de cinco pasos no pierde personas de manera uniforme, sino en uno o dos lugares, y la caída suele estar ahí.
Por eso, compara pasos adyacentes. Si casi todos pasan del primero al segundo, pero la mitad se pierde del segundo al tercero, el problema es el tercer paso, no el proceso en su totalidad.
¿Qué paso suele ahuyentar?
Generalmente, es uno de los cuatro:
una pregunta que requiere escribir, en lugar de elegir una opción
un paso innecesario que no aporta nada
una pregunta fuera de tema que la persona no esperaba
una solicitud de teléfono o dirección demasiado pronto
Todos ellos comparten algo: el paso requiere esfuerzo o confianza antes de que la persona esté lista.
¿Qué hacer con el paso problemático?
Primero, intenta eliminarlo por completo y observa si más personas llegan al final. Si el paso es necesario, cambia la entrada de texto por opciones o muévelo más cerca del final, cuando la persona ya esté involucrada. Ajusta un paso a la vez, de lo contrario no entenderás qué funcionó.
¿Cómo verificar si ha mejorado?
Compara la proporción de personas que llegaron al chat antes y después de la modificación con un número similar de personas. Si ha aumentado, has encontrado el paso correcto. Si se mantiene igual, el problema no estaba ahí; vuelve a como estaba y revisa el siguiente mayor fallo.
Preguntas frecuentes
¿Dónde ver en qué paso se van las personas?
En las estadísticas del proceso: Mate muestra cuántas personas pasaron por cada paso, por lo que la caída es visible en las transiciones. El paso final lleva a WhatsApp Business, y ahí se puede ver cuántas personas realmente llegaron a la conversación. No se necesita análisis separado, solo observa dónde el número cae drásticamente y ajusta ese paso primero.
¿Cuántas personas se necesitan para sacar conclusiones?
Para una visión general, basta con unas pocas decenas que hayan completado el proceso, pero cuanto menos datos, más cauteloso debes ser. Con cinco personas, una salida aleatoria parece un fallo en el paso. Espera a que pase suficiente gente por el proceso y solo entonces decide qué está ahuyentando, de lo contrario, arreglarás lo que no está roto.
¿Y si se van en la primera pantalla?
Entonces el problema no está en los pasos, sino en la presentación: el título no promete beneficios o la pantalla habla de ti, no del cliente. Las personas se van antes de la primera pregunta si no entienden por qué empezar. Reescribe la primera pantalla para enfocarte en el beneficio del usuario y solo después revisa los pasos internos.
¿Puede el proceso ser simplemente demasiado largo?
Puede ser, y esto se ve en el patrón de salidas: si las personas se van poco a poco en cada paso, y no en un solo lugar, el problema está en la longitud total. Entonces, reduce el número de preguntas a tres o cinco y deja solo las que cambian tu respuesta o filtran a los clientes no deseados. Un proceso corto tiene más probabilidades de completarse.
¿Vale la pena preguntar a los que se fueron por qué no terminaron?
Generalmente no, porque no llegaron al chat y no hay conexión con ellos. Es mucho más confiable recorrer el proceso tú mismo como si fueras el cliente y anotar honestamente en qué paso quisiste cerrar la pestaña. Tus propias impresiones en el paso problemático suelen coincidir con las de otros más de lo que parece, y esto es gratis.
