El porcentaje de solicitudes cálidas es el porcentaje de los primeros mensajes en los que el cliente indica de inmediato qué necesita y cuándo, en lugar de simplemente decir "hola". Esto muestra si su entrada al chat está funcionando. Si el porcentaje aumenta, significa que hay menos aclaraciones y se cierran más tratos. Es más fácil de calcular de lo que parece.
¿Por qué es esta cifra clave para el chat?
Predice cuántos esfuerzos se necesitarán para cada solicitud y cuántas llegarán a concretarse. Un frío "hola" genera un ping-pong de aclaraciones, y algunas personas se van mientras usted intenta averiguar qué necesitan. Un mensaje cálido con detalles inicia la conversación de manera directa, y solo falta un paso para concretar.
Por lo tanto, el porcentaje de cálidas dice más sobre su entrada que el número total de solicitudes. Muchas frías no son un éxito, sino una montaña de trabajo.
¿Cómo clasificar las solicitudes?
Según lo que se dice en el primer mensaje:
Primer mensaje | Clasificamos | Qué significa |
|---|---|---|
Servicio y plazo de inmediato | cálida | la conversación comenzó con el tema |
Solo "¿cuánto cuesta?" | tibia | se necesita una aclaración |
"Hola" y nada más | fría | empezamos desde cero |
Las fronteras son condicionales, pero la clasificación capta lo esencial: la persona llegó con una solicitud o con un saludo vacío.
¿Cómo calcular el porcentaje?
Tome los últimos veinte o treinta primeros mensajes y marque cuántos de ellos son cálidos. Divídalo por el total. Supongamos que de treinta, diez llegaron con detalles, entonces el porcentaje de cálidas es aproximadamente un tercio. No se necesita precisión aquí, lo importante es ver cómo cambia la cifra de mes a mes y después de ajustar la entrada.
¿Cómo aumentar el porcentaje de cálidas?
Cambie lo que está antes del chat. Un enlace vacío a un mensajero genera fríos "hola", porque la persona no tiene dónde decir lo que necesita. Un camino corto de un par de preguntas lleva esto al chat y trae a la persona con un mensaje listo, donde ya hay servicio y plazo. Así funciona Mate: el porcentaje de cálidas no aumenta porque los clientes hayan cambiado, sino porque la entrada dejó de ser vacía. Puede ver cómo está configurado en la página principal.
Preguntas frecuentes
¿Qué porcentaje de cálidas se considera bueno?
No hay una norma universal, todo depende del nicho y de dónde vienen las personas. Lo más importante no es el valor absoluto, sino el movimiento: si después de establecer el camino antes del chat, el porcentaje ha aumentado, la entrada está funcionando. Compárese con usted mismo de hace un mes, no con cifras ajenas que no conoce con certeza.
¿Se deben contar las solicitudes que no llegaron a concretarse?
Sí, el porcentaje de cálidas se calcula según los primeros mensajes, no según los tratos. Esta es una métrica de entrada, no de resultado: muestra con qué vienen las personas, no si compraron. Cuente los tratos por separado. Así podrá distinguir entre dos problemas diferentes: una entrada fría y una conversación débil, que se tratan de manera diferente.
¿Qué hacer si el porcentaje de cálidas ha caído?
Vea qué ha cambiado antes del chat. La mayoría de las veces, se debe a un nuevo canal o anuncio que lleva a las personas a un enlace vacío en lugar de a un camino, o a un texto de perfil que ha cambiado. Encuentre la fuente de donde han comenzado a llegar más "hola" y devuelva la entrada con preguntas. La caída del porcentaje casi siempre se relaciona con la entrada, no con los clientes.
¿Es necesario contar esto si hay pocas solicitudes?
Es necesario, pero con números pequeños no haga conclusiones drásticas. Diez solicitudes solo dan una orientación burda, y una aleatoria cambia la imagen. Acumule los primeros mensajes al menos hasta un par de docenas y luego compare. Incluso un porcentaje burdo es útil: indica si vale la pena cambiar la entrada, incluso antes de acumular una gran estadística.
¿Se puede hacer que todas las solicitudes sean cálidas?
No será posible, algunas personas seguirán escribiendo "hola" directamente, omitiendo cualquier camino. La tarea no es llegar al cien por ciento, sino que la mayoría llegue con detalles. Cuando los canales principales llevan a un camino y no a un chat vacío, las frías se convierten en una excepción, y la conversación deja de consumir el día en aclarar lo obvio.
