הבעיה העיקרית במספר משותף היא לא הטכנולוגיה, אלא חוסר ההסכמה: שניים עונים ללקוח אחד או ששניהם חושבים שהשני יענה. זה לא נפתר על ידי מספר נוסף, אלא על ידי הסכמות פשוטות לגבי מי מנהל אילו צ'אטים ואיך להעביר אותם זה לזה.
למה מספר שני רק מזיק?
זה חותך את השיחה לשניים. לקוח שכתב למספר הראשון, בפעם הבאה יכתוב לשם שוב ויתקל בעובד הלא נכון או בשקט. היסטוריית השיחה הולכת לאיבוד, ויש צורך לשאול את האדם שוב.
מספר אחד לכולם שומר את כל השיחות במקום אחד. השאלה היא רק שהעובדים לא יפריעו זה לזה בתוכו.
איך לחלק צ'אטים בין עובדים?
הסכימו מראש, ולא תוך כדי. כלל פשוט: הצ'אטים החדשים נלקחים על ידי מי שפנוי, והשיחה שהחלה נמשכת עד סופה על ידי מי שהתחיל אותה. כך הלקוח מתקשר עם אדם אחד ולא עם שונים על כל הודעה.
תיוגים ב-WhatsApp Business עוזרים לראות איזה צ'אט שייך למי: תייגו "אנה" או "בעבודה", והשני לא מתערב.
איך לא לענות פעמיים?
פיתחו הרגל לתייג את הצ'אט ברגע שלקחתם אותו לעבודה. צ'אט ריק פנוי, תויג כבר שייך למישהו. כמה שניות על תיוג מספיקות כדי ששניים לא יכתבו תשובה לאותו אדם בו זמנית.
איך לשמור על טון אחיד?
הלקוח לא צריך להרגיש שהוא מדבר עם אנשים שונים. הסכימו על ניסוחים משותפים לברכות ותשובות לשאלות נפוצות, ושמרו אותם כתשובות מהירות. כך השיחה נשמעת כמו קול אחד, לא משנה מי עונה.
כאן עוזר גם המסלול: הלקוח מגיע דרכו עם הודעה מוכנה והקשר, ולכן כל עובד רואה מיד מה האדם רוצה, ולא שואל שוב.
שאלות נפוצות
כמה מכשירים ניתן לחבר למספר אחד?
WhatsApp Business מאפשר לשמור מספר על טלפון ולחבר מספר מכשירים דרך מכשירים מקושרים, כך ששני עובדים יכולים לענות ממסכים שונים. מספר המקומות המדויק משתנה, אבל עבור צוות קטן זה מספיק. אם יש יותר עובדים ממקומות, כדאי לשקול פתרונות עם תיבת דואר משותפת למספר מפעילים.
מה לעשות אם עובד עזב?
שמרו מראש את המספר והשיחות על מכשיר החברה, ולא על הטלפון האישי של העובד. אז כשאדם עוזב, פשוט отключите את המכשיר שלו מהמספר, וכל ההיסטוריה נשארת אצלכם. אם המספר היה על טלפון אישי, כמעט בלתי אפשרי לשחזר את השיחות, לכן יש לטפל בזה לפני הגיוס, ולא אחריו.
איך להבין שצ'אטים הולכים לאיבוד?
שימו לב להודעות שלא נקראו וללקוחות של niemand לא ענה במשך יום. אם כאלה מופיעים באופן קבוע, אז אזור האחריות מטושטש וכל אחד חושב שהשני יענה. הסכימו מי אחראי לבדוק את הצ'אטים המשותפים בבוקר ובערב, כדי שלא יישאר אף אחד ללא בעלים.
האם צריך עובד נפרד רק לצ'אט?
בהתחלה לא, שניים יכולים להתמודד בהסכמה. אדם נפרד לצ'אטים הוא מוצדק כאשר יש כל כך הרבה הודעות שהן מפריעות לעבודה העיקרית והלקוחות ממתינים לתשובות במשך שעות. עד אז, חשוב יותר לא ידיים נוספות, אלא סדר: מי מנהל איזה צ'אט ומתי כולם בודקים את המשותפים.
האם כדאי לכתוב ללקוח מי עונה לו?
הצגה קצרה עוזרת: "על הקו אנה" עושה את השיחה אנושית וברורה יותר מאשר תשובות חסרות פנים מהחברה. אבל אם הצ'אט מועבר לאחר, הודיעו על כך בשורה אחת, כדי שהלקוח לא יתפלא על שינוי הטון. העיקר הוא שהוא תמיד יבין עם מי הוא מדבר, ולא יתלבט.
