לקוח קבוע נבנה לא רק מהאיכות עצמה, אלא מהזמן שבו הזכרתם את עצמכם ונתתם סיבה קלה לחזור. המכירה הראשונה היא היכרות. השימור מתחיל מיד לאחר מכן, כל עוד האדם זוכר אתכם ומרוצה, ולא אחרי חצי שנה של שקט.
למה הביקור הראשון חשוב?
מיד לאחר הרכישה, הרושם טרי, והמתחרים נמצאים במרחק נגיעה. אם לא תספקו סיבה לחזור אליכם, האדם בפעם הבאה פשוט יבחר את מי שיתקל בו ראשון בפרסום.
לכן, החלון לאחר המכירה הראשונה קצר ויקר. לא לנצל אותו פירושו לשלם כל פעם על לקוח חדש במקום להחזיר את הלקוח הקיים.
מה לעשות מיד לאחר המכירה הראשונה?
שלושה צעדים פשוטים, כל עוד אתם זכורים:
הודו באופן אישי, ולא בתבנית
אמרו מתי כדאי לחזור שוב
הציעו דרך קלה לחזור, ולא "תבואו שוב"
הצעד השלישי הוא החשוב. בלי דרך קלה לחזור, שני הצעדים הראשונים יישארו מילים מנומסות שלא מובילות לשום מקום.
מתי להזכיר את עצמכם?
כוונו לפי קצב השירות, ולא לפי לוח השנה של המשלוחים. אם לקוחות מגיעים אליכם פעם בחודש, תזכורת בסוף החודש תגיע ברגע שהשירות שוב נדרש. מוקדם מדי ייראה כמעיק, מאוחר מדי, והאדם כבר הלך למתחרה אחר.
איך להקל על החזרה?
תנו לא פעולה, ולא בקשה. במקום "נשמח לראותכם שוב" שלחו קישור לדרך קצרה: הלקוח בוחר יום בכמה שאלות ומגיע לוואטסאפ שלכם עם הודעה מוכנה. החזרה הופכת מ"צריך להתארגן ולהירשם" לשני טאפים. כך עובד Mate, ובאותה דרך שהביאה את האדם בפעם הראשונה, הוא חוזר בפעם השנייה. נוח לסמן לקוחות קבועים בתווית ב- WhatsApp Business, כך שהתזכורות יגיעו בדיוק אליהם.
שאלות נפוצות
אחרי כמה זמן להזכיר את עצמכם?
חשבו לפי מחזור השירות שלכם, ולא לפי כלל כללי. אם אדם בדרך כלל חוזר פעם בחודש, ועבר קצת יותר מזה, זה הרגע. עבור שירותים נדירים, הפסקה נמדדת בחודשים. אין תקופה אוניברסלית, אבל תזכורת קצת לפני שהלקוח שוב צריך, עובדת טוב יותר מאוחר מדי.
למה שימור זול יותר מפרסום חדש?
על אדם חדש אתם משלמים בפרסום וגם צריכים לבנות אמון מההתחלה. לקוח קיים כבר מכיר אתכם ובחר בכם פעם אחת, ולכן הוא מגיב יותר מהר ומסכים יותר בקלות. פרסום נחוץ לצמיחה, אבל החזרת לקוחות מרוצים כמעט תמיד זולה יותר עם תוצאה דומה או טובה יותר.
מה לעשות אם השירות חד פעמי ואין צורך לחזור?
אז הקביעות מגיעות דרך המלצות, ולא דרך רכישה חוזרת. בקשו מלקוח מרוצה להמליץ עליכם ותנו לו קישור מוכן שנוח להעביר לחבר. אפילו שירות חד פעמי מביא אנשים חדשים, אם קל לאדם להעביר אתכם הלאה, ולא לספר איפה לחפש אתכם.
האם התזכורת לא תיראה מעיקה?
מעיקות זה לא עצם ההודעה, אלא הריקנות שלה ותדירותה. מכתב אחד עם סיבה ספציפית ודרך קלה לחזור לא מעצבן כמעט אף אחד. מעצבנים הפצה חסרת מטרה וחזרות כל שבוע. כתבו לעיתים רחוקות, לפי עניין ואישית, אז התזכורת נתפסת כדאגה ללקוח.
איך להבין שהלקוח הפך לקבוע?
לא לפי חזרה אחת, אלא לפי כך שהאדם מגיע אליכם מבלי להסתכל על המתחרים והפרסומות. הסימן פשוט: הוא כותב בעצמו כששירות שוב נדרש, ולא משווה אתכם לאחרים בכל פעם. עד לרגע הזה, הקשרים עדיין נשמרים בזכות התזכורות שלכם, ויש להמשיך אותן.
