Стоимость клиента это деньги, потраченные на канал, делённые на число реальных клиентов из него, а не на число заявок. Считать нужно по клиентам, а не по кликам: дешёвая заявка часто оборачивается дорогим клиентом, а иногда не оборачивается ничем.
Почему стоимость клика обманывает?
Клик и заявка это ещё не деньги в кассе. Канал может приводить дешёвые заявки пачками, но если из них почти никто не покупает, каждый реальный клиент выходит золотым. Цифра «заявка за копейки» приятно выглядит в рекламном кабинете и ничего не говорит о выручке.
Поэтому смотреть надо на конец пути, а не на его начало. Важно не сколько людей написало, а сколько заплатило и во сколько вам обошёлся каждый из заплативших.
Как посчитать стоимость клиента?
Три шага, считается на салфетке за минуту:
Сложите все расходы на канал за месяц
Посчитайте, сколько клиентов из него реально купили
Разделите первое на второе
Ключевое во втором шаге: считаем купивших, а не написавших. Если этого числа у вас нет, значит вы пока меряете клики, а не клиентов.
Почему заявка за копейки бывает дороже?
Возьмём два канала. Первый даёт заявки по 50, но покупает один из двадцати, значит клиент стоит 1000. Второй даёт заявки по 200, зато покупает каждый четвёртый, и клиент выходит в 800.
Заявки во втором дороже вчетверо, а клиент дешевле. Если бы вы смотрели только на цену заявки, то отключили бы канал, который на деле приводит клиентов выгоднее. Числа здесь условные, важен принцип: дешёвая заявка и дешёвый клиент это не одно и то же.
Как привязать клиента к каналу?
Чтобы делить расходы правильно, надо знать, из какого канала пришёл каждый купивший. Проще всего дать каждой кампании свой путь с отдельной ссылкой и своей статистикой: тогда видно, сколько человек прошло путь и сколько дошло до чата. Так работает Mate. В самой переписке помечайте купивших ярлыком в WhatsApp Business, и к концу месяца у вас будет число клиентов по каждому каналу, а не общая куча заявок.
Частые вопросы
Чем стоимость клиента отличается от стоимости заявки?
Заявка это любой, кто написал, клиент это тот, кто заплатил. Стоимость заявки делит расходы на число обращений, стоимость клиента, на число покупок. Первая цифра всегда красивее и почти бесполезна для решений. Ориентироваться стоит на вторую: именно она показывает, окупается канал или тихо съедает бюджет.
Что делать, если клиентов из канала совсем мало?
Сначала убедитесь, что дело в канале, а не в переписке. Если заявки приходят, а покупок нет, проблема часто в том, как вы отвечаете, а не в источнике трафика. Почините разговор, дайте каналу набрать хотя бы пару десятков обращений и только потом считайте стоимость клиента, иначе цифра случайна.
За какой период считать?
Берите месяц как основу, этого обычно хватает, чтобы набралось достаточно покупок и цифра не прыгала. Для услуг с долгим решением, где человек думает неделями, считайте за два-три месяца. Главное, чтобы период был одинаковым для расходов и для клиентов, иначе вы сравните несопоставимое.
Нужно ли учитывать своё время?
Если хотите честную картину, да. Час, потраченный на переписку и настройку, это тоже стоимость клиента, просто не в деньгах напрямую. На старте достаточно считать рекламные расходы, но когда канал требует много ручной работы, добавьте её мысленно: иногда дешёвый по деньгам канал оказывается дорогим по вашим часам.
Как понять, что клиент стоит слишком дорого?
Сравните стоимость клиента с тем, сколько он вам приносит. Если человек платит меньше, чем вы потратили на его привлечение, и не возвращается, канал в минусе. Ориентир простой: клиент должен приносить заметно больше, чем стоил, с запасом на аренду, материалы и ваше время, иначе поток заявок только создаёт видимость работы.
