Стоматологии подходит путь из трёх вопросов: что нужно, для кого запись и насколько срочно. Симптомы и диагнозы в пути не спрашивают. В WhatsApp приходит сообщение с услугой и сроком, и администратор предлагает время приёма, не начиная расспросы.
Почему пациенты не записываются через чат?
Первое сообщение в клинику почти всегда про цену: «Сколько стоит пломба?», «А имплант сколько?». Честно ответить без осмотра нельзя, и разговор застревает на «зависит от ситуации». Человек не получает ответа, который искал, и уходит сравнивать другие клиники.
Какие вопросы задать в пути?
Вопрос | Варианты | Зачем |
|---|---|---|
Что нужно? | Осмотр, лечение, чистка, имплантация, брекеты | Понятно, к какому врачу |
Для кого запись? | Для себя, для ребёнка | Нужен ли детский врач |
Насколько срочно? | На этой неделе, могу подождать | Видно, кого записать первым |
Вариант «лечение» звучит как «что-то беспокоит», без уточнений. Этого хватает, чтобы записать на осмотр, а подробности врач спросит сам.
Что не спрашивать в пути?
Симптомы, диагнозы, принимаемые препараты, хронические болезни. Первое сообщение уходит в обычный чат WhatsApp, и медицинским сведениям в нём не место. К тому же каждый такой вопрос длиннее и тревожнее предыдущего, и на нём люди закрывают страницу. Путь нужен, чтобы записать человека, а не собрать анамнез.
Как меняется первое сообщение?
Без пути: «Здравствуйте, сколько стоит лечение кариеса?». Администратор отвечает вилкой цен, пациент переспрашивает, почему так дорого, и переписка тянется до вечера без записи.
С путём: «Здравствуйте! Нужно лечение, для себя, на этой неделе». Ответ помещается в одно сообщение: стоимость осмотра и два свободных окна. Разговор о цене лечения переезжает туда, где он честный, в кабинет врача после осмотра.
Что делать с острой болью?
Не вести её через путь. В подзаголовке обложки напишите, что при сильной боли или отёке нужно звонить, и дайте номер. Человеку с острой болью нужен разговор сразу, а путь хорош для плановой записи. Собрать путь для клиники можно бесплатно в Mate.
Частые вопросы
Писать ли цены в пути?
Только цену первого шага, например осмотра или консультации. Её можно назвать честно, и она снимает главный страх перед записью. Цены лечения без осмотра неточны, и цифра в пути превратится в обещание, которое врач потом не сможет сдержать. Их лучше называть после осмотра.
Нужен ли отдельный путь под каждое направление?
Если вы рекламируете отдельно имплантацию или брекеты, да. Такой путь задаёт вопросы именно по этой услуге, и ссылку на него удобно ставить в рекламу этого направления. Общий путь при этом остаётся в шапке профиля для тех, кто пока не знает, что ему нужно.
Как напомнить о профилактической чистке?
Отправьте пациентам, которые давно не приходили, короткое сообщение со ссылкой на путь. Путь сразу спросит, для кого запись и когда удобно, и ответ придёт готовым к записи. Напоминание раз в полгода помогает вернуть тех, кто не передумал, а просто забыл о чистке и откладывал запись.
Где разместить ссылку?
В карточке клиники на картах, в шапке профиля в соцсетях и на сайте вместо формы обратного звонка. В самой клинике поставьте QR-код на стойке администратора, чтобы пациент записался на следующий визит, пока ещё у вас. Номер для срочных случаев держите рядом, отдельной строкой.
Как понять, что путь работает?
Через месяц загляните в аналитику пути: сколько людей начали, дошли до финала и написали. Если многие уходят на вопросе об услуге, сократите список вариантов. В чатах проверьте, стало ли меньше сообщений «сколько стоит» и больше тех, что приходят сразу с услугой и сроком.
