Ein verlorener Kunde teilt seinen Abgang nicht mit, er hört einfach auf zu schreiben. Daher ist der Abgang unsichtbar, während Sie neue zählen. Solange Sie nicht wissen, wie viele Menschen still aufgehört haben, füllt Werbung nur ein löchriges Fass. Den Abgang zu berechnen ist einfacher, als es scheint: Sie benötigen nur das Datum des letzten Besuchs.
Warum ist der Abgang nicht sichtbar?
Weil er schweigt. Unzufriedene schreiben selten Beschwerden, Zufriedene, die vergessen haben, noch weniger. Der Chat mit der Person bleibt in der Liste, und es scheint, als wäre der Kunde nicht verschwunden. Dabei geht er bereits seit einem halben Jahr zu einem anderen, und Sie erfahren erst spät durch den Gesamtumsatz davon.
Neue Kunden hingegen sind laut: Werbung, Anfragen, erste Nachrichten. Sie zu zählen macht Freude und schafft die Illusion von Wachstum, während unten genauso viele abfließen.
Wie zählt man in zehn Minuten?
Bestimmen Sie den Zyklus des Dienstes: wie oft kommen die Kunden normalerweise zu Ihnen.
Listen Sie alle auf, deren letzter Besuch älter als zwei Zyklen ist.
Teilen Sie deren Anzahl durch die Anzahl der aktiven Kunden im Zeitraum.
Angenommen, Ihre Kunden kommen einmal im Monat, und bei zwanzig von hundert war der letzte Besuch vor mehr als zwei Monaten. Das bedeutet, Sie verlieren etwa ein Fünftel Ihrer Basis. Die Zahlen sind hypothetisch, die Reihenfolge ist wichtig.
Was ändert diese Zahl?
Sie zeigt, wohin das Geld aus der Werbung fließt. Wenn der Abgang hoch ist, ersetzt jeder neue Kunde nur den verlorenen, und das Geschäft tritt auf der Stelle, während die Ausgaben steigen. In diesem Fall ist es günstiger, einen alten Kunden zurückzugewinnen, als einen neuen zu gewinnen, und es lohnt sich, in die Kundenbindung zu investieren, nicht in den Traffic.
Wen zuerst zurückgewinnen?
Diejenigen, die kürzlich gegangen sind und häufig kamen: Sie werden sich noch erinnern, und Sie sich an sie. Ein Kunde, der vor einem Jahr nach einem Besuch verschwunden ist, ist fast verloren, während ein Stammkunde, der zwei Zyklen nicht erschienen ist, oft einfach vergessen hat. Eine Nachricht mit einem Anlass und einer einfachen Möglichkeit, sich anzumelden, bringt einen erheblichen Teil solcher Menschen zurück.
Woher bekommt man das Datum des letzten Besuchs?
Aus der Korrespondenz, wenn jeder Kunde in einem einzigen Chat lebt. Wenn eine Person über einen Weg kommt und die gesamte Geschichte in derselben Korrespondenz weitergeht, ist das Datum der letzten Nachricht auch das Datum des letzten Kontakts. So funktioniert Mate: der Kunde ist nicht über verschiedene Kanäle verstreut, und die Liste „lange nicht geschrieben“ wird in einer Minute nach Tags gesammelt, ohne ein separates Programm.
Häufige Fragen
Wie oft sollte man den Abgang zählen?
Einmal im Monat reicht aus, häufiger ändert sich die Zahl einfach nicht schnell genug. Gewöhnen Sie sich an, zu Beginn des Monats durch die Datenbank zu gehen und zu markieren, wer zwei Zyklen ohne Besuch überschritten hat. Das sind die gleichen zehn Minuten wie beim ersten Mal, und nach drei bis vier Monaten werden Sie sehen, ob der Abgang steigt oder fällt, und das ist wichtiger als jede einmalige Zahl.
Welcher Abgang gilt als normal?
Es gibt keine universelle Norm: Bei Dienstleistungen mit seltenen Zyklen ist der Abgang per Definition höher als bei monatlichen. Vergleichen Sie sich mit sich selbst vor einem Monat, nicht mit den Zahlen anderer. Wenn der Anteil der Abgänge stabil bleibt, ist alles in Ordnung. Wenn er von Monat zu Monat steigt, gibt es irgendwo ein Leck, und Sie sollten in Qualität, Preis oder in dem suchen, dass Sie aufgehört haben, sich in Erinnerung zu rufen.
Was ist, wenn ich einen einmaligen Dienst habe und die Kunden nicht zurückkommen?
Dann ist es sinnlos, den Abgang zu zählen, denn Sie haben ihn aufgrund der Natur des Geschäfts nicht. Achten Sie auf etwas anderes: wie viele Kunden durch Empfehlungen kommen. Für einen einmaligen Dienst ist das das Äquivalent zur Kundenbindung. Ein zufriedener Kunde wird nicht von selbst zurückkommen, aber er wird Bekannte mitbringen, und genau diesen Anteil sollten Sie anstelle der verlorenen Kunden verfolgen.
Sollte man die Abgewanderten fragen, warum sie gegangen sind?
Bei denen, die kürzlich gegangen sind, kann man kurz und ohne Druck fragen, das gibt ehrliche Antworten. Aber machen Sie daraus keine Umfrage: Eine Frage in einer Nachricht mit einem Rückkehrangebot reicht aus. Oft kommt die Antwort „einfach vergessen“ häufiger vor als jede Beschwerde, und das deutet darauf hin, dass Sie die Erinnerungen reparieren sollten, nicht den Dienst selbst.
Was ist wichtiger, den Abgang zu senken oder neue zu suchen?
Zuerst das Leck stopfen, dann nachfüllen. Solange der Abgang hoch ist, gehen neue Kunden denselben Weg, und Werbung läuft ins Leere. Senken Sie den Abgang auf ein nachhaltiges Niveau, dann wird jeder neue Kunde zur Basis beitragen, anstatt einen verlorenen zu ersetzen. Die Reihenfolge ist genau so: Kundenbindung zuerst, Akquise zweitens.
