Schreiben Sie Kunden in ihrem Rhythmus und nicht nach einem Versandplan. Selten und gezielt ist besser als häufig und unnötig: Zu viele Nachrichten verlieren Kunden schneller als Schweigen, denn Schweigen wird vergessen, Spam bleibt im Gedächtnis.
Was ist schlimmer, schweigen oder übertreiben?
Schweigen kostet Sie wiederholte Verkäufe: Der Kunde ist zufrieden, erinnert sich aber nicht an Sie, wenn er die Dienstleistung erneut benötigt. Das ist ein Verlust, aber leise und umkehrbar, man kann immer zurückkommen.
Übertreiben ist schlimmer, weil es unumkehrbar ist. Nach der dritten Nachricht in einer Woche schaltet der Kunde die Benachrichtigungen aus oder blockiert Sie, und der Kanal ist für immer verloren. Einen schlafenden Kunden kann man wecken, einen verärgerten fast nie zurückgewinnen.
Wie findet man seinen Rhythmus?
Orientieren Sie sich daran, wie oft der Kunde tatsächlich Ihre Dienstleistung benötigt. Wo Kunden einmal im Monat kommen, ist eine monatliche Erinnerung angemessen. Wo es einmal im Jahr ist, wirken monatliche Nachrichten aufdringlich.
Eine einfache Regel: Schreiben Sie etwas seltener, als der Kunde die Dienstleistung benötigt, und nicht etwas häufiger. So erreichen Sie den Moment, in dem die Nachricht nützlich ist, und werden nicht zum Hintergrundgeräusch, das überflogen wird.
Wann ist der Anlass echt und wann erfunden?
Ein echter Anlass ist für den Kunden nützlich: Es ist Zeit, die Dienstleistung zu wiederholen, es gibt einen passenden Zeitpunkt, oder es ist etwas verfügbar, das der Kunde wollte. Ein erfundener Anlass ist nur für Sie nützlich: Ein Jubiläum, „wir erinnern uns einfach an uns“, eine Aktion ohne Grund.
Es gibt einen Test. Lesen Sie die Nachricht mit den Augen des Kunden und fragen Sie sich, was er davon hat. Wenn nichts, gibt es keinen Anlass, und es ist besser zu schweigen, als eine der wenigen Nachrichten zu verschwenden, die er bereit ist, ohne Ärger zu lesen.
Wie beendet man eine saisonale Nachricht?
Nicht mit einer Erinnerung, sondern mit einer Handlung. „Bald ist Saison, vergessen Sie uns nicht“ geht ins Leere: Der Kunde muss alles selbst wieder in Erinnerung rufen. Geben Sie stattdessen einen Link zu einem kurzen Weg: Der Kunde wählt Tag und Dienstleistung in ein paar Klicks und gelangt in Ihren Chat mit einer fertigen Nachricht. Für jede saisonale Nachricht ist es praktisch, einen eigenen Weg mit einem eigenen Link und Statistiken zu erstellen, um zu sehen, welcher Anlass funktioniert hat.
Wem sollte man besser gar nicht schreiben?
Denjenigen, die um keine Kontaktaufnahme gebeten haben, und denen, die unzufrieden gegangen sind. Eine Nachricht wird diese Person nicht zurückbringen, sondern den verbleibenden Eindruck verderben. Saisonale Erinnerungen funktionieren gut bei zufriedenen und stillen Kunden, nicht bei allen aus Ihrem Adressbuch.
Häufige Fragen
Wie oft kann man schreiben, ohne zu nerven?
Es gibt keine universelle Zahl, der Rhythmus Ihrer Dienstleistung ist der Maßstab, nicht der Kalender. Für die meisten lokalen Dienstleistungen ist einmal im Monat bereits die Obergrenze, oft reicht es auch seltener. Besser weniger senden als übertreiben: Eine versäumte Erinnerung kostet einen verlorenen Verkauf, eine zu viele kann den gesamten Kanal zum Kunden kosten.
Wann ist die beste Zeit zum Senden?
Während der Arbeitszeiten, wenn der Kunde sofort reagieren kann, nicht spät abends oder früh morgens. Eine Nachricht, die zu einem günstigen Zeitpunkt kommt, wird gelesen und beantwortet, eine unpassende wird aufgeschoben und vergessen. Die genaue Stunde hängt von Ihrem Publikum ab, aber die allgemeine Regel ist einfach: Schreiben Sie, wenn Sie selbst froh wären, es zu lesen.
Sollte man allen denselben Text schreiben?
Der allgemeine Sinn kann derselbe sein, aber eine gesichtslos versendete Nachricht funktioniert schlechter als eine adressierte. Teilen Sie die Kunden grob auf: Stammkunden einen Anlass, lange Abwesende einen anderen. Je genauer die Nachricht auf die Situation des Menschen zutrifft, desto weniger ähnelt sie Spam und desto häufiger wird darauf geantwortet, anstatt darüber hinwegzulesen.
Wie erkenne ich, dass ich zu oft schreibe?
Achten Sie auf die Reaktion, nicht auf Ihre eigenen Gefühle. Wenn die Antworten weniger werden und Abmeldungen und Schweigen zunehmen, haben Sie die Grenze überschritten. Wachsende Stille als Antwort auf Ihre Nachrichten ist kein Zufall, sondern ein Signal, das Tempo zu drosseln. Entfernen Sie eine Nachricht pro Monat und prüfen Sie, ob die Antworten zurückkommen.
Hilft automatisches Versenden?
Es spart Zeit, kann Sie aber leicht in Lärm verwandeln, wenn Sie nach Plan ohne Anlass senden. Werkzeuge wie Listen in WhatsApp Business sind nützlich, wenn ein echter Grund zum Schreiben besteht. Automatisieren Sie den Versand, aber nicht den Gedanken selbst: Die Entscheidung, ob man heute schreiben soll, wird immer aus einem Anlass und nicht nach einem Timer getroffen.
