Un client qui part ne vous le dit pas, il cesse simplement de venir. Ainsi, le départ est invisible, alors que vous comptez les nouveaux. Tant que vous ne savez pas combien de personnes ont cessé de venir, votre publicité ne fait que remplir un seau percé. Calculer le départ est plus simple qu'il n'y paraît : il suffit de connaître la date de la dernière visite.
Pourquoi le départ est-il invisible ?
Parce qu'il est silencieux. Un client mécontent écrit rarement une plainte, et un client satisfait mais distrait encore moins. La discussion avec la personne reste dans la liste, et il semble que le client soit toujours là. Pourtant, il fréquente un autre service depuis six mois, et vous ne le découvrez qu'à travers vos revenus globaux, trop tard.
Les nouveaux clients, en revanche, sont bruyants : publicité, demandes, premiers messages. Les compter est agréable, et cela crée une illusion de croissance, tandis que le même nombre de clients part en silence.
Comment calculer en dix minutes ?
Déterminez le cycle de votre service : à quelle fréquence les clients viennent-ils normalement ?
Listez tous ceux dont la dernière visite remonte à plus de deux cycles.
Divisez ce nombre par le total des clients actifs durant la période.
Supposons que vos clients viennent une fois par mois, et que pour vingt sur cent, la dernière visite date de plus de deux mois. Cela signifie que vous perdez environ un cinquième de votre base. Les chiffres sont indicatifs, l'important est l'ordre.
Que change ce chiffre ?
Il montre où vont les fonds de la publicité. Si le départ est important, chaque nouveau client ne remplace qu'un client perdu, et l'entreprise stagne avec des coûts croissants. Dans ce cas, il est moins cher de récupérer un ancien client que d'en acquérir un nouveau, et il vaut mieux investir dans la fidélisation que dans le trafic.
Qui récupérer en premier ?
Celle et ceux qui sont partis récemment et qui venaient souvent : ils se souviennent encore de vous, et vous d'eux. Un client qui a disparu il y a un an après une seule visite est presque perdu, tandis qu'un client régulier qui n'est pas venu depuis deux cycles a souvent simplement oublié. Un message avec une raison et une façon simple de revenir peut ramener une partie significative de ces personnes.
Où trouver la date de la dernière visite ?
Dans la conversation, si chaque client vit dans un seul chat. Quand une personne vient par un chemin et que toute l'histoire se déroule dans la même conversation, la date du dernier message est la date du dernier contact. C'est ainsi que Mate fonctionne : le client n'est pas éparpillé sur différents canaux, et la liste des « n'a pas écrit depuis longtemps » se constitue en une minute grâce aux étiquettes, sans programme séparé.
Questions fréquentes
À quelle fréquence calculer le départ ?
Une fois par mois est suffisant, plus souvent, le chiffre n'a tout simplement pas le temps de changer. Prenez l'habitude, au début du mois, de passer en revue votre base et de noter qui a dépassé deux cycles sans visite. Cela prend les mêmes dix minutes que la première fois, et après trois ou quatre mois, vous verrez si le départ augmente ou diminue, ce qui est plus important qu'un chiffre ponctuel.
Quel départ est considéré comme normal ?
Il n'y a pas de norme universelle : pour les services avec un cycle rare, le départ est par définition plus élevé que pour ceux mensuels. Comparez-vous à vous-même le mois dernier, et non aux chiffres des autres. Si la part des clients partis reste stable, tout va bien ; si elle augmente d'un mois à l'autre, il y a une fuite quelque part, et il faut chercher dans la qualité, le prix ou le fait que vous avez cessé de vous rappeler à leur bon souvenir.
Et si j'ai un service ponctuel et que les clients ne reviennent pas ?
Dans ce cas, il est inutile de calculer le départ, car vous n'en avez pas par nature. Regardez autre chose : combien de clients viennent par recommandation. Pour un service ponctuel, c'est l'équivalent de la fidélisation. Une personne satisfaite ne reviendra pas d'elle-même, mais elle amènera des connaissances, et c'est cette part qu'il faut suivre au lieu des clients partis.
Faut-il demander aux clients partis pourquoi ils sont partis ?
Pour ceux qui sont partis récemment, vous pouvez poser une question courte et sans pression, cela donne des réponses honnêtes. Mais ne transformez pas cela en enquête : une question dans un message avec une offre de retour suffit. Souvent, la réponse « j'ai simplement oublié » est plus fréquente que toute plainte, et cela indique qu'il faut améliorer les rappels, et non le service lui-même.
Qu'est-ce qui est plus important, réduire le départ ou chercher de nouveaux clients ?
Tout d'abord, colmatez la fuite, puis remplissez. Tant que le départ est élevé, les nouveaux clients partent par le même chemin, et la publicité fonctionne en vain. Réduisez le départ à un niveau stable, alors chaque nouveau client commencera à s'ajouter à la base, au lieu de remplacer un client perdu. L'ordre est précisément celui-ci : fidélisation en premier, acquisition en second.
