לקוחות שואלים את אותן שאלות: מחיר, שעות, כתובת. הכינו תשובות מהירות כדי לשלוח בלחיצה אחת ולא להקליד את אותו דבר עשר פעמים ביום. העיקר הוא שהתשובה לא תישמע כמו תבנית: הוסיפו שם וצעד הבא.
אילו תשובות כדאי להכין?
את אלו שאתם כותבים הכי הרבה. הסתכלו בשיחות מהשבוע ורשמו את השאלות שחוזרות: כמה זה עולה, איפה אתם נמצאים, עד מתי אתם עובדים, איך נרשמים. חמש-שש תשובות על שאלות אלו מכסות את רוב השגרה החוזרת.
אל תכינו הכל. לשאלות נדירות קל יותר לענות ידנית מאשר לשמור תבנית שתשכחו לעדכן.
איך התשובה לא צריכה להישמע?
כמו תשובה אוטומטית. משפט יבש ללא פנייה מעיד שהאדם קיבל טקסט שגרתי.
רע: "עלות השירות 1500 רובל. שעות עבודה מ-10 עד 20". פורמלית הכל נכון, אבל הלקוח מרגיש שקיבל מידע ולא תשובה, והשיחה בדרך כלל נתקעת כאן.
איך להפוך את התשובה לחיה?
הוסיפו שם, פרט ושאלה בסוף.
טוב: "אנה, מניקור מ-1500, תלוי בציפוי. יש מקום מחר ב-17:00, לרשום?" אותה תשובה, אבל עם פנייה וצעד הבא. ללקוח יש מה לענות, והשיחה מתקדמת ולא נתקעת במספר.
מה זה נותן?
אתם חוסכים זמן ועונים מהר יותר, ומהירות בשיחה לעיתים קרובות קובעת מי יקבל את הלקוח. בדרך זו השאלות הבסיסיות כמו "כמה זה עולה בכלל" פוחתות: אדם נכנס לצ'אט כבר יודע את השירות ואת טווח המחירים. כך עובד Mate, ותשובות נדרשות פחות, ואלו שדרושות נשלחות בלחיצה אחת.
שאלות נפוצות
איפה לשמור תשובות מהירות?
הכי נוח באותו מסנג'ר: ב-WhatsApp Business יש תשובות מהירות בקוד קצר, והתשובה מוכנסת בכמה נגיעות. אם אין פונקציה כזו, שמרו טקסטים בהערות בטלפון והעתיקו משם. העיקר שהתשובה תהיה בהישג יד ולא תצטרכו להקליד את אותו דבר מחדש כל פעם.
כמה תשובות כדאי לשמור?
בדרך כלל חמש-שבע, על השאלות הכי נפוצות. קשה לשמור יותר: אתם שוכחים מה היכן, וחצי מהתבניות מתיישנות. עדיף פחות תשובות, אבל חיות ורלוונטיות, מאשר רשימה ארוכה שבה אתם מתבלבלים. על שאלות נדירות ענו ידנית, לתשובות אלו תבנית רק מעמיסה.
האם השיחה לא תהפוך לבלתי אישית בגלל תבניות?
תהיה, אם תשלחו אותן כמו שהן, ולא תהיה, אם תוסיפו כל פעם פרטים אישיים. תשובה היא תשובה, ולא טקסט סופי: שם, פרט משאלתו וצעד הבא הופכים אותה אישית בשניות. הלקוח לא צריך להרגיש את התבנית, וכמה תיקונים מספיקים כדי שהתשובה תישמע כמו נכתבה במיוחד עבורו.
האם כדאי להכין תשובה ל"יקר"?
אפשר להכין בסיס, אבל לא לשלוח אותו מילה במילה. התנגדות למחיר תלויה מאוד באדם, ולכן לא כדאי לענות עליה באותו אופן. שמרו ניסוח רגוע על ערך, אבל תמיד התאימו אותו למקרה הספציפי. תשובה שגרתית על "יקר" נשמעת כמו תשובה אוטומטית ולעיתים קרובות מאבדת לקוחות יותר מאשר שומרת.
איך לעדכן תשובות?
פעם בעונה או כשיש שינוי במחירים, שעות, כתובת. תבנית מיושנת גרועה יותר מהיעדר תבנית: הלקוח מקבל מחיר לא נכון ומתרגז, ואתם מאבדים אמון סתם. הרגלו לעבור על התשובות לאחר כל שינוי בעבודה, כך שהתשובה המהירה תמיד תהיה לא רק מהירה, אלא גם נכונה.
