הלקוח כותב כשנוח לו, ולא כשאתם עובדים. תשובה אוטומטית לא מחליפה אתכם, אבל שומרת על האדם: הוא יודע שההודעה הגיעה ומתי לצפות לתשובה. באפליקציית WhatsApp Business יש שלושה כלים, והם מתכווננים בכמה דקות.
אילו תשובות אוטומטיות יש ב-WhatsApp Business?
כלי | מתי פועל | למה |
|---|---|---|
הודעת ברכה | פנייה ראשונה של לקוח חדש | ליצור אווירה ולשאול שאלה חשובה |
הודעה בשעות לא פעילות | מחוץ לשעות שנקבעו | לציין מועד לתשובה, כדי שהאדם יחכה |
תשובות מהירות | בהנחייתכם ידנית | לא להקליד את אותו דבר עשר פעמים |
שניים הראשונים פועלים אוטומטית, השלישי הוא תבניות עבורכם. אל תבלבלו ביניהם: תשובה מהירה לא תשמור על אף אחד בלילה.
מה לכתוב בהודעת הברכה?
לא "תודה על הפנייה, נענה בקרוב". משפט זה לא אומר כלום ונשמע כמו תשובה אוטומטית, כלומר כמו חוסר נוכחות.
המבנה העבודה קצר יותר: לאשר שההודעה הגיעה ולשאול שאלה אחת שמהירה את התהליך. לדוגמה: "אנחנו כאן, נענה עד 20:00. כתבו איזו שירות מעניין אתכם ובאיזה יום, כדי שאוכל לציין מחיר מיד".
שאלה בתשובה האוטומטית משתלמת: בזמן שתגיעו לצ'אט, כבר יהיו לכם פרטים.
מה לכתוב בשעות לא פעילות?
העיקר כאן הוא מועד מדויק. "נענה בקרוב" זה כלום, "נענה מחר עד 11:00" שומר על העניין. האדם מבין אם לחכות או לחפש הלאה.
אם יש לכם רישום אונליין או קישור לשאלות, הלילה הוא הזמן הטוב ביותר לתת זאת: הלקוח יוכל להשאיר פרטים בעצמו, ובבוקר תתחילו לא מאפס.
מה תשובות אוטומטיות לא פותרות?
הן מנהלות ציפיות, אבל לא תוכן. האדם עדיין כותב "שלום" או "כמה זה עולה", ובבוקר אתם מתחילים שוב עם בירור.
חלק זה ניתן לתקן קודם, לפני הצ'אט. דרך קצרה של שתי-שלוש שאלות בין הכפתור להודעות אוספת שירות, מועד ופרט בהודעה הראשונה. אז התשובה האוטומטית מאשרת קבלת בקשה מוכנה, ולא ברכת שלום ריקה. כך עובד Mate.
אילו טעויות נפוצות ביותר?
הלו"ז לא תואם את המציאות. תשובה אוטומטית מבטיחה תשובה עד עשר, ואתם נפתחים בשתיים.
הבטחת מועד שלא מתקיים. מועד אחד שלא מתקיים יקר יותר מהיעדרו.
טקסט ארוך. תשובה אוטומטית נקראת בעין חצי, שלוש שורות זה הגבול.
ברכה ללא שאלה. הזדמנות שהוחמצה לדעת פרטים בזמן שאין אתכם.
הפעלתם ושכחתם. שעות העבודה משתנות, וההודעה נשארת ישנה.
שאלות נפוצות
האם יש תשובות אוטומטיות ב-WhatsApp הרגיל?
לא, רק באפליקציית WhatsApp Business. היא חינמית, המספר נשאר אותו דבר, וההודעות נשמרות. בנוסף לתשובות אוטומטיות תקבלו פרופיל חברה, שעות עבודה וקוד QR.
האם תשובה אוטומטית נראית חודרנית?
חודרני נראה שקט. אנשים מקבלים את התשובה האוטומטית בשלווה, אם היא קצרה, מציינת מועד ואינה מתיימרת להיות אדם חי. מה שמרגיז זה ההפך: טקסט נלהב מה"מנהל", שמגיב רק בבוקר.
האם הודעת הברכה מגיעה בכל פעם?
היא מיועדת לפנייה הראשונה ולחזרה לאחר הפסקה ארוכה, ולא לכל הודעה בדיאלוג. לכן כדאי לשים בה שאלה: לקוח קבוע לא ירגיש מוטרד.
כמה מהר צריך לענות בצ'אט?
ככל שתגיבו מהר יותר, כך הסיכוי לעסקה גבוה יותר, אבל חשוב יותר להיות צפויים. מועד שנקבע ונשמר עובד טוב יותר מתשובות מיידיות אקראיות יחד עם ימים של שקט.