כדאי לכתוב ללקוחות בהתאם לצרכים שלהם ולא לפי לוח זמנים קבוע. כתיבה נדירה אך ממוקדת יעילה יותר מכתיבה תכופה וחסרת תועלת: הצפה בהודעות מאבדת לקוחות מהר יותר משתיקה, כי אנשים שוכחים שתיקה אך זוכרים ספאם.
מה גרוע יותר, לשתוק או להפריע?
שתיקה גורמת להפסד מכירות חוזרות: הלקוח מרוצה, אך לא זוכר אתכם כשיש צורך בשירות שוב. זו אובדן שקט וניתן לתקן, תמיד אפשר לחזור.
הצפה גרועה יותר כי היא בלתי הפיכה. לאחר המכתב השלישי בשבוע, הלקוח מכבה התראות או חוסם, והערוץ אליו אבד לנצח. לקוח ששותק אפשר להעיר, אך לקוח מעוצבן כמעט בלתי אפשרי להחזיר.
איך למצוא את הקצב שלך?
התחילו מהתדירות שבה הלקוח באמת זקוק לשירות שלכם. אם הלקוח מגיע פעם בחודש, תזכורת פעם בחודש מתאימה. אם פעם בשנה, הודעות חודשיות ייראו כמו הטרדה.
כלל פשוט: כתבו קצת פחות ממה שהלקוח זקוק לשירות, ולא קצת יותר. כך תגיעו לרגע שבו ההודעה מועילה, ולא תהפכו לרעש רקע שנשאר לא נקרא.
מתי הסיבה אמיתית ומתי מדומיינת?
סיבה אמיתית מועילה ללקוח: הגיע הזמן לחזור על השירות, יש זמן נוח, או משהו שהלקוח רצה. סיבה מדומיינת מועילה רק לכם: תאריך עגול לחברה, "רק מזכירים את עצמנו", מבצע ללא סיבה.
יש בדיקה אחת. קראו את ההודעה בעיני הלקוח ושאלו מה הוא מקבל מזה. אם כלום, אין סיבה, עדיף לשתוק מאשר לבזבז אחת מההודעות המעטות שהוא מוכן לקרוא בלי עצבים.
איך לסיים הודעה עונתית?
לא בתזכורת, אלא בפעולה. "העונה מתקרבת, אל תשכחו אותנו" נעלמת לאוויר: הלקוח צריך לזכור הכל בעצמו. במקום זאת, תנו קישור לדרך קצרה: הלקוח בוחר יום ושירות בכמה לחיצות ומגיע לצ'אט שלכם עם הודעה מוכנה. לכל שליחה עונתית נוח ליצור דרך נפרדת עם קישור וסטטיסטיקה משלה, כדי לראות איזו סיבה עבדה.
למי עדיף לא לכתוב בכלל?
לאלה שביקשו לא להפריע, ולאלה שעזבו לא מרוצים. מכתב לא יחזיר את האדם הזה, אלא רק יפגע ברושם הכללי. תזכורות עונתיות עובדות טוב על לקוחות מרוצים ושקטים, ולא על כולם מהספר טלפונים שלכם.
שאלות נפוצות
באיזו תדירות אפשר לכתוב כדי לא להפריע?
אין מספר אוניברסלי, הקצב הוא קצב השירות שלכם ולא לוח השנה. עבור רוב השירותים המקומיים, פעם בחודש זו כבר הגבול העליון, ולעיתים מספיק גם פחות. עדיף לא לשלוח מאשר להפריז: תזכורת שהוחמצה שווה מכירה אחת שהוחמצה, בעוד שהודעה מיותרת עלולה לעלות לכם את הערוץ ללקוח.
באיזו שעה ביום עדיף לשלוח?
בשעות העבודה, כאשר הלקוח יכול להגיב מיד, ולא מאוחר בלילה או מוקדם בבוקר. הודעה שמגיעה בזמן נוחה נקראת ונענית, הודעה שמגיעה לא בזמן נדחית ונשכחת. השעה המדויקת תלויה בקהל שלכם, אך הכלל הכללי פשוט: כתבו כאשר הייתם שמחים לקרוא את זה.
האם כדאי לכתוב לכולם את אותו טקסט?
המשמעות הכללית יכולה להיות אחת, אך שליחה חסרת פנים לכולם פועלת פחות טוב מאשר שליחה ממוקדת. לפחות חלקו את הלקוחות: לקוחות קבועים סיבה אחת, לקוחות שהפסיקו מזמן סיבה אחרת. ככל שההודעה מדויקת יותר למצב של האדם, כך היא פחות נראית כספאם ויותר סביר שיגיבו עליה ולא יגללו אותה.
איך להבין שאני כותב יותר מדי?
שימו לב לתגובה, ולא להרגשה שלכם. אם התגובות הולכות ומצטמצמות, והביטולים והשקט הולכים ומתרבים, חציתם את הגבול. שקט גובר בתגובה להודעות שלכם אינו מקרה, אלא אות להאט את הקצב. הסירו שליחה אחת מהחודש ובדקו אם התגובות חזרו.
האם שליחה אוטומטית עוזרת?
עוזרת לחסוך זמן, אך יכולה בקלות להפוך אתכם לרעש אם שולחים לפי לוח זמנים ללא סיבה. כלים כמו רשימות ב- WhatsApp Business נוחים כאשר יש סיבה אמיתית לכתוב. אוטומטו את השליחה, אך לא את המחשבה עצמה: ההחלטה אם לכתוב היום מתקבלת בכל מקרה לפי סיבה, ולא לפי טיימר.
