Вопрос с вариантами держит клиента лучше, чем поле ввода: тапнуть проще, чем печатать. Оставляйте свободный ввод только там, где варианты не предугадать. Чем меньше человеку приходится набирать текст, тем больше людей доходит до конца пути и попадает к вам в чат.
Почему выбор лучше поля ввода?
Тап по кнопке занимает секунду, а печатать с телефона лень, особенно на бегу. Каждое поле, где надо что-то придумать и набрать, теряет часть людей прямо на этом шаге. Готовые варианты, наоборот, ведут человека вперёд, не заставляя останавливаться и формулировать.
Плюс варианты дают вам чистые ответы. Из «эконом, стандарт, премиум» вы получаете понятный сегмент, а из свободного поля десять разных формулировок одного и того же.
Какие вопросы держат клиента?
Те, на которые отвечают одним касанием:
услуга из готовых вариантов
бюджет диапазоном, а не точной суммой
день в календаре, если услуга про запись
простое да или нет
Все они закрывают вопрос тапом и двигают человека дальше, а не тормозят на клавиатуре.
Когда всё-таки нужен свободный ввод?
Только там, где варианты не угадать: адрес, короткое пожелание, номер для связи. Оставляйте такие поля напоследок, когда человек уже прошёл лёгкие шаги и втянулся. Одно поле ввода в конце терпимо, а вот с него начинать нельзя: пустая клавиатура на первом шаге отпугивает быстрее всего.
Каких вопросов избегать?
Открытых в начале вроде «расскажите о себе»: человек не знает, что писать, и уходит. Чувствительных слишком рано, например телефон до того, как понятно, зачем. И повторяющих то, что уже спросили. Каждый такой вопрос либо тормозит, либо раздражает, а значит, стоит вам клиента.
В Mate вопросы делаются вариантами и календарём, а не полями для сочинений. Опишите бизнес одной строкой, ИИ предложит вопросы, а лишнее и тяжёлое вы уберёте руками.
Частые вопросы
Сколько вариантов давать в вопросе?
Обычно от двух до четырёх, не больше. Из короткого списка человек выбирает мгновенно, а длинный снова превращается в задачу, где надо вчитываться. Если вариантов напрашивается много, значит вопрос стоит разбить или упростить. Цель не собрать все оттенки, а быстро понять главное и не потерять клиента на выборе.
Обязательно ли добавлять вопрос с датой?
Нет, только если услуга реально про конкретный день: запись, бронь, событие. Для остального календарь лишний и лишь удлиняет путь. Навязывать дату там, где она не нужна, значит терять людей на пустом шаге. Если сомневаетесь, обойдитесь без неё, а день согласуете уже в чате, где это одно сообщение.
Что лучше, один вопрос с выбором или несколько простых?
Несколько простых почти всегда легче одного сложного. Один вопрос с десятью вариантами утомляет сильнее, чем два-три с короткими списками. Человек охотнее делает несколько лёгких шагов подряд, чем застревает на одном тяжёлом. Дробите большой выбор на понятные части, и до конца дойдёт больше людей.
Можно ли спрашивать телефон в пути?
Можно, но в конце и по делу, а не первым шагом. Человек охотнее оставляет контакт, когда уже прошёл путь и понимает, зачем он нужен. Впрочем, часто телефон и не требуется: путь заканчивается в вашем WhatsApp Business, и клиент и так на связи с вами через свой номер.
Как понять, что вопрос лишний?
Спросите себя, меняет ли ответ то, что вы сделаете дальше. Если по ответу вы называете другую цену, срок или вариант, вопрос нужен. Если ответ ничего не меняет, а вы спрашиваете «на всякий случай», вопрос лишний и его стоит убрать. Каждый шаг обязан работать, иначе он просто теряет людей.
