Если люди открывают путь, но не доходят до чата, ищите шаг, на котором обрывается больше всего. Смотреть надо не на общую конверсию, а на переход между шагами: где падение резче остальных, там и стоит искать проблему.
Почему смотреть надо по шагам, а не в целом?
Общая цифра «дошли до конца» говорит, что проблема есть, но молчит, где именно. Путь из пяти шагов теряет людей не равномерно, а в одном-двух местах, и всё падение обычно там.
Поэтому сравнивайте соседние шаги. Если с первого на второй дошли почти все, а со второго на третий половина отвалилась, виноват третий вопрос, а не путь целиком.
Какой шаг обычно отпугивает?
Чаще всего это один из четырёх:
вопрос, где надо печатать, а не выбрать вариант
лишний шаг, который ничего не решает
вопрос не по теме, которого человек не ждал
просьба телефона или адреса слишком рано
Всех их объединяет одно: шаг требует усилия или доверия раньше, чем человек к этому готов.
Что делать с проблемным шагом?
Сначала попробуйте убрать его совсем и посмотреть, доходит ли больше. Если шаг всё же нужен, замените ввод текста на выбор из вариантов или перенесите его ближе к концу, когда человек уже втянулся. Правьте по одному шагу за раз, иначе не поймёте, что сработало.
Как проверить, что стало лучше?
Сравните долю дошедших до чата до и после правки на похожем числе людей. Выросла, значит вы нашли верный шаг. Осталась прежней, значит дело было не в нём, верните как было и проверяйте следующий по величине провал.
Частые вопросы
Где смотреть, на каком шаге уходят люди?
В статистике пути: Mate показывает, сколько человек прошло каждый шаг, поэтому провал виден по переходам между ними. Финальный шаг ведёт в WhatsApp Business, и по нему видно, сколько людей реально дошло до переписки. Отдельная аналитика не нужна, достаточно посмотреть, где число резко падает, и этот шаг правьте первым.
Сколько людей нужно, чтобы делать выводы?
Для грубой картины хватает пары десятков прошедших путь, но чем меньше данных, тем осторожнее вывод. На пяти людях один случайный уход выглядит как провал шага. Подождите, пока через путь пройдёт достаточно народа, и только потом решайте, что именно отпугивает, иначе почините то, что не сломано.
А если уходят на самом первом экране?
Тогда дело не в шагах, а в обложке: заголовок не обещает выгоды или экран говорит о вас, а не о клиенте. Люди уходят до первого вопроса, когда не поняли, зачем вообще начинать. Перепишите первый экран под пользу человека и только потом смотрите на шаги внутри.
Может ли путь быть просто слишком длинным?
Может, и это видно по картине отвалов: если люди уходят понемногу на каждом шаге, а не в одном месте, проблема в общей длине. Тогда режьте число вопросов до трёх-пяти и оставляйте только те, что меняют ваш ответ или отсеивают не вашего клиента. Короткий путь доходит чаще.
Стоит ли спрашивать у ушедших, почему они не закончили?
Обычно нет, потому что до чата они не дошли и связи с ними нет. Гораздо надёжнее пройти путь самому глазами клиента и честно отметить, на каком шаге захотелось закрыть вкладку. Ваши же ощущения на проблемном шаге совпадают с чужими чаще, чем кажется, и это бесплатно.
