Доля тёплых заявок это процент первых сообщений, в которых клиент сразу пишет, что и когда ему нужно, а не просто «здравствуйте». Она показывает, работает ли ваш вход в чат. Растёт доля, значит меньше уточнений и быстрее сделки. Считать её проще, чем кажется.
Почему эта цифра главная для переписки?
Она предсказывает, сколько сил уйдёт на каждую заявку и сколько из них дойдёт до сделки. Холодное «здравствуйте» тянет за собой пинг-понг уточнений, и часть людей отваливается, пока вы выясняете, что им нужно. Тёплое сообщение с деталями начинает разговор с сути, и до записи от него один шаг.
Поэтому доля тёплых говорит о вашем входе больше, чем общее число заявок. Много холодных это не успех, а гора работы.
Как разделить заявки?
По тому, что в первом сообщении:
Первое сообщение | Считаем | Что это значит |
|---|---|---|
Услуга и срок сразу | тёплая | разговор начался с сути |
Только «сколько стоит» | прохладная | нужно одно уточнение |
«Здравствуйте» и всё | холодная | выясняем всё с нуля |
Границы условные, но деление ловит главное: пришёл человек с запросом или с пустым приветствием.
Как посчитать долю?
Возьмите последние двадцать-тридцать первых сообщений и отметьте, сколько из них тёплых. Разделите на общее число. Допустим, из тридцати десять пришли с деталями, значит доля тёплых около трети. Точность тут не нужна, важно видеть, как цифра меняется от месяца к месяцу и после правок входа.
Как поднять долю тёплых?
Изменить то, что стоит перед чатом. Пустая ссылка на мессенджер даёт холодные «здравствуйте», потому что человеку негде сказать, что ему нужно. Короткий путь из пары вопросов собирает это до чата и приводит человека с готовым сообщением, где уже есть услуга и срок. Так работает Mate: доля тёплых растёт не потому, что клиенты стали другими, а потому что вход перестал быть пустым. Посмотреть, как это устроено, можно на главной.
Частые вопросы
Какая доля тёплых считается хорошей?
Универсальной нормы нет, всё зависит от ниши и того, откуда приходят люди. Важнее не абсолютное значение, а движение: если после того, как вы поставили путь перед чатом, доля выросла, вход работает. Сравнивайте себя с собой месяц назад, а не с чужими цифрами, которых вы всё равно не знаете наверняка.
Считать ли заявки, которые не дошли до сделки?
Да, доля тёплых считается по первым сообщениям, а не по сделкам. Это метрика входа, а не результата: она показывает, с чем люди приходят, а не купили ли они. Сделки считайте отдельно. Так вы разведёте две разные проблемы: холодный вход и слабую переписку, которые лечатся по-разному.
Что делать, если доля тёплых упала?
Смотрите, что поменялось перед чатом. Чаще всего дело в новом канале или объявлении, которые ведут людей на пустую ссылку вместо пути, либо в изменившемся тексте профиля. Найдите источник, откуда стало приходить больше «здравствуйте», и верните туда вход с вопросами. Падение доли почти всегда про вход, а не про клиентов.
Нужно ли это считать, если заявок мало?
Нужно, но на маленьких числах не делайте резких выводов. Десять заявок дают лишь грубый ориентир, и одна случайная меняет картину. Копите первые сообщения хотя бы до пары десятков, а потом сравнивайте. Даже грубая доля полезна: она подсказывает, стоит ли менять вход, ещё до того, как накопится большая статистика.
Можно ли сделать так, чтобы все заявки были тёплыми?
Все не получится, часть людей всё равно напишет «здравствуйте» напрямую, минуя любой путь. Задача не в ста процентах, а в том, чтобы большинство приходило с деталями. Когда основные каналы ведут на путь, а не на пустой чат, холодные становятся исключением, и переписка перестаёт съедать день на выяснение очевидного.
