الاعتذار أمر طبيعي: ليس كل طلب يناسب خدماتك أو مواعيدك أو ميزانيتك. الاعتذار السيء هو الصمت أو "لا" جافة، بينما الجيد هو السريع والصادق مع فتح الباب. الشخص الذي تم الاعتذار له بأدب غالبًا ما يعود لاحقًا أو يوصي بك، بينما الذي تم تجاهله يغادر إلى الأبد.
متى يجب الاعتذار؟
عندما لا يمكنك القيام بذلك بشكل جيد أو عندما يكون غير مربح:
الخدمة ليست لك، بل لشخص آخر
لا يوجد وقت في الموعد المطلوب للعميل
الميزانية أقل بكثير من الحد الأدنى الخاص بك
الطلب الذي ستقوم به بشكل أسوأ من الآخرين
القيام بذلك بدافع الأدب والقيام به بشكل سيء يكلف أكثر من الاعتذار الصادق: ستفقد الوقت والسمعة.
ما الذي يجب تجنبه عند الاعتذار؟
لا تصمت على أمل أن يغادر الشخص بنفسه: هذا هو أسوأ اعتذار، فهو يترك شعورًا بالإهانة ويؤثر سلبًا على التقييمات. لا ترد بـ"لا، لا نفعل ذلك" بدون أي كلمة أخرى. لا تخترع أعذارًا طويلة ولا تعد بـ"ربما لاحقًا" إذا لم يكن هناك لاحقًا. الأمل الكاذب يثير الإحباط أكثر من الاعتذار المباشر.
كيف تعتذر دون إهانة؟
بسرعة، وبصدق، مع فتح الباب. رد في نفس اليوم، اذكر السبب في سطر واحد واقترح شيئًا بديلًا: موعد آخر، زميل يمكنه القيام بذلك بشكل أفضل، أو خيار أبسط يناسب الميزانية. "نحن لا نقوم بذلك، لكن إليك من يقوم بذلك بشكل جيد" يبدو كأنه مساعدة، وليس اعتذارًا، ويغادر الشخص ممتنًا.
لماذا يعمل الاعتذار الجيد لصالحك؟
يترك انطباعًا عنك كعمل صادق ومهتم، وهذا ما يتذكره الناس. الشخص الذي أوصيت به زميلًا سيعود بمهمة تناسبك، وسيجلب معه معارف. وبالمثل، يقل عدد الاعتذارات إذا لم تقم بتصفية عملائك مسبقًا: الطريق الذي يتضمن أسئلة حول الخدمة والميزانية يقوم بذلك قبل الدردشة. هكذا يعمل Mate، ويأتي إلى المراسلات في الغالب أولئك الذين يمكنك مساعدتهم حقًا.
أسئلة شائعة
هل يجب ذكر السبب الحقيقي للاعتذار؟
نعم، ولكن باختصار وبدون تفاصيل زائدة. "نحن لا نقبل الطلبات العاجلة ليوم غد" أوضح وأكثر صدقًا من "لا يمكننا ذلك الآن". الشخص يقدر الصراحة، والاعتذار الغامض يُقرأ كعذر ويترك شعورًا بالإهانة. سطر واحد صادق يكفي، لا داعي للتفصيل والاعتذار عشر مرات.
كيف تعتذر إذا كانت ميزانية العميل صغيرة جدًا؟
لا تناقش السعر ولا تحقر من اختيار الشخص. قل إن ميزانيتك لا تتناسب مع الخدمة، واقترح خيارًا أبسط إذا كان موجودًا، أو قل بصراحة إنك لا تستطيع المساعدة هنا. بعض الأشخاص سيجدون المال عندما يفهمون ما يدفعون مقابله، والآخرون سيغادرون دون شعور بالإهانة لأنك لم تفعل لهم معروفًا بوجه عابس.
ماذا لو لم يكن هناك من يعتذر وزملاء غير موجودين؟
حينها اعتذر بصدق ودفء، بدون توصية. يمكنك ترك الباب مفتوحًا بقول: "إذا تغيرت المهمة، اكتب، سننظر فيها". لا تخترع توصية من أجل المجاملة، فإرسال الشخص إلى شخص لا تعرفه أسوأ من عدم إرساله إلى أي مكان. الاعتذار الصادق "ليس مجالي" هو اعتذار جيد في حد ذاته.
ماذا أفعل إذا أصر العميل بعد الاعتذار؟
كرر الاعتذار بهدوء مرة واحدة، دون الدخول في جدال. إذا كنت قد ذكرت السبب واقترحت بديلاً، فلا يوجد ما تضيفه، ويمكن أن يكون "لا" الثانية بنفس القدر من الأدب ولكن بحزم. لا تطيل الحديث: كلما طالت المناقشة، زادت آمال الشخص في أنك ستغير رأيك، وهذا فقط يؤجل شعور الإهانة.
هل سأفقد العملاء إذا اعتذرت؟
ستفقد أولئك الذين لم تتمكن من خدمتهم بشكل جيد على أي حال، وهذا ليس فقدانًا. لكنك ستحتفظ بوقتك لعملائك وسمعتك التي تضررت بسبب العمل السيء للآخرين. العمل الذي يأخذ كل شيء في النهاية يقوم بكل شيء بشكل متوسط. الاعتذار عن العملاء غير المناسبين هو وسيلة للبقاء قويًا في ما هو لك.
