Ehemalige Kunden zurückzugewinnen ist günstiger, als neue zu finden: Sie haben bereits Vertrauen zu Ihnen. Ein höfliches „Wir haben Sie vermisst“ bringt sie jedoch nicht zurück. Es braucht einen konkreten Anlass und einen einfachen nächsten Schritt, damit die Person mit einem Klick zurückkehrt und es nicht aufschiebt.
Warum funktioniert „lange nicht gesehen“ nicht?
Eine solche Nachricht spricht über Sie und nicht über den Kunden. Sie bietet nichts an und fordert nichts, daher wird sie gelesen und geschlossen. Die Person hat nichts dagegen, zurückzukehren, aber es gibt keinen Anreiz, darauf zu reagieren.
Das Gegenteil funktioniert: ein klarer Anlass plus eine einfache Handlung. Der Anlass erklärt, warum Sie gerade jetzt schreiben, und die Handlung beseitigt das Nachdenken darüber, was als Nächstes zu tun ist.
Welcher Anlass eignet sich für ehemalige Kunden?
Der Anlass sollte kein runder Jahrestag sein, sondern etwas Nützliches für die Person selbst. Drei verlässliche Typen:
Anlass | Wann passend | Wie klingt es |
|---|---|---|
Neuheit | Etwas, das der Kunde früher gekauft hat | „Wir haben das hinzugefügt, wonach Sie gefragt haben“ |
Saison | Es ist wieder seine Jahreszeit | „Die Saison steht vor der Tür, einen Platz reservieren?“ |
Frist | Der Dienstzyklus ist abgelaufen | „Es ist Zeit für eine Wiederholung, es gibt ein Zeitfenster am Mittwoch“ |
Alle drei sprechen den Kunden an und enden mit konkreten Informationen. Keiner beginnt mit „wir“.
Wie sollte die Nachricht enden?
Nicht mit Worten, sondern mit einem Schritt. Der Satz „Kommen Sie mal vorbei“ überträgt die gesamte Verantwortung auf die Person: Sie muss sich selbst erinnern, was sie wollte, und das Gespräch selbst beginnen. Die meisten tun das nicht.
Geben Sie stattdessen einen Link zu einem kurzen Weg. Der Kunde beantwortet ein paar Fragen, wählt einen Tag und landet in Ihrem WhatsApp mit einer bereits vorbereiteten Nachricht. Die Rückkehr wird von „Ich muss mich zusammenreißen und schreiben“ zu zwei Klicks. So funktioniert Mate.
Wen zuerst zurückgewinnen?
Nicht alle auf einmal. Beginnen Sie mit denen, die bereits zweimal oder öfter gekommen sind: Sie haben bereits gezeigt, dass Sie zu ihnen passen, und reagieren am ehesten. Einmalige Kunden lassen Sie besser später, und solche, die nach einem Konflikt gegangen sind, sollten Sie ganz meiden. Um nicht manuell nach Stammkunden zu suchen, markieren Sie sie in WhatsApp Business.
Häufige Fragen
Wann sollte man einem ehemaligen Kunden schreiben?
Orientieren Sie sich am Zyklus Ihres Dienstes und nicht am Kalender. Wenn eine Person normalerweise einmal im Monat zurückkommt und anderthalb Monate vergangen sind, ist das der richtige Zeitpunkt. Es gibt keinen universellen Zeitraum: Für einige Dienstleistungen ist eine Pause von einem Monat bereits ein Signal, für andere sind sechs Monate normal, also rechnen Sie vom gewohnten Rhythmus des jeweiligen Kunden.
Was tun, wenn der Kunde nicht antwortet?
Schreiben Sie ein weiteres Mal mit einem anderen Anlass, nicht mit dem gleichen. Wenn wieder Stille herrscht, hören Sie auf. Zwei Nachrichten ohne Antwort bedeuten, dass die Person momentan nicht bereit ist, und eine dritte oder vierte wird nur ärgern. Es ist besser, nach der Saison mit einem wirklich neuen Angebot zurückzukehren, als jetzt Druck auszuüben.
Sollte man einen Rabatt für die Rückkehr anbieten?
Nicht in der ersten Nachricht. Überprüfen Sie zuerst, ob der einfache Anlass und der bequeme nächste Schritt funktionieren: Oft kehrt ein Kunde nicht zurück, nicht wegen des Preises, sondern weil es ihm zu mühsam war, anzufangen. Ein sofort angebotener Rabatt entwertet Ihren regulären Preis und gewöhnt die Kunden daran, ihn bei jeder Rückkehr zu erwarten.
Wie schreibt man, um nicht aufdringlich zu wirken?
Aufdringlichkeit ist nicht die Tatsache, dass man eine Nachricht sendet, sondern deren Leere und Häufigkeit. Ein einziges Schreiben mit einem konkreten Nutzen für die Person ärgert fast niemanden. Ärgerlich sind unadressierte Massenmailings ohne Anlass und wöchentliche Wiederholungen. Schreiben Sie selten, sachlich und persönlich, dann wird die Rückkehr als Fürsorge und nicht als Spam wahrgenommen.
Warum ist die Rückgewinnung von Kunden besser als neue Werbung?
Sie ist günstiger und wärmer. Für einen neuen Kunden zahlen Sie mit Werbung und müssen zudem Vertrauen von Grund auf neu aufbauen. Ein ehemaliger Kunde kennt Sie bereits und hat sich einmal für Sie entschieden, daher reagiert er häufiger und stimmt schneller zu. Werbung ist für Wachstum notwendig, aber die Rückgewinnung alter Kunden amortisiert sich fast immer besser bei den gleichen Anstrengungen.
