Rabatte für alle halten nicht, sie senken nur den Preis. Belohnungen für Rückkehrer sind effektiver: ein Bonus beim fünften Besuch, ein Geschenk für Stammkunden. Ein solches Programm braucht keine App. Ein Besuchszähler in den Chatnotizen und eine Regel, die der Kunde sofort versteht, reichen aus.
Warum funktionieren Rabatte nicht?
Wenn jeder Rabatt erhält, verliert er seinen Reiz, um zu Ihnen zurückzukehren. Der Kunde sieht ihn als normalen Preis und vergleicht Sie beim nächsten Mal wieder mit anderen. Sie haben einen Teil Ihrer Marge abgegeben, ohne dafür etwas zu gewinnen, außer der Gewohnheit, auf Rabatte zu warten.
Die Belohnung für Rückkehrer funktioniert anders: Sie wird nicht an alle vergeben, sondern nur an diejenigen, die sich bereits mehrmals für Sie entschieden haben. Das ist der Grund, warum sie wiederkommen.
Vorher und nachher
Vorher: „10 Prozent Rabatt für Stammkunden“. Jeder fühlt sich als Stammkunde, der Rabatt geht an alle, und niemand kommt häufiger zurück. Die Marge schwindet, das Verhalten ändert sich nicht.
Nachher: „Jeder fünfte Besuch ist kostenlos“ oder „Bonus beim fünften Besuch“. Der Kunde sieht ein Ziel, zählt seine Besuche und kommt zu Ihnen, nicht zum Nachbarn, denn dort beginnt die Zählung wieder bei null. Eine einfache Regel verändert das Verhalten, nicht nur den Preis.
Wie ohne App führen?
Zählen Sie die Besuche in einer Notiz oder einem Tag im Kundenchat: Fügen Sie nach jedem Besuch eine Einheit hinzu. Wenn der Kunde kommt, liegt seine gesamte Geschichte bereits im Chat, und das Zählen ist einfacher als gedacht. So funktioniert Mate: Der Kunde hat in einem Chat von der ersten Nachricht bis zum fünften Besuch alles zusammen, und dafür braucht es kein separates System.
Welche Belohnung wählen?
Eine, die für den Kunden wertvoll und für Sie fast kostenlos ist: eine zusätzliche Dienstleistung, ein Upgrade, ein Geschenk. Lebendige Werte bleiben besser im Gedächtnis als Geldbeträge, die vom Preis abgezogen werden. Vermeiden Sie Belohnungen, die für Sie teuer und für den Kunden gleichgültig sind: Sie fressen die Marge und erfreuen nicht.
Wie dem Kunden erzählen?
In einer Zeile nach dem Besuch: „Das ist Ihr zweiter Besuch, beim fünften wartet ein Geschenk“. Erinnern Sie während des Gesprächs an die Zählung, besonders beim vierten Besuch: Eine Person, die nur noch einen Schritt zur Belohnung hat, kommt fast sicher. Die Regel sollte so einfach sein, dass sie ohne Fehler an eine Freundin weitergegeben werden kann.
Häufige Fragen
Wie viele Besuche bis zur Belohnung?
Genug, um erreichbar zu sein, aber nicht sofort: normalerweise vier bis sechs. Ein zu nahes Ziel, der zweite Besuch, entwertet die Belohnung, ein zu weit entferntes, der zehnte, scheint unerreichbar, und der Kunde beginnt nicht zu zählen. Orientieren Sie sich am Rhythmus Ihrer Dienstleistung: Das Ziel sollte in ein paar Monaten erreicht werden, damit der Kunde Fortschritte sieht und nicht vergisst.
Was tun, wenn der Kunde den Zähler verloren hat?
Sie führen den Zähler, nicht der Kunde, also sagen Sie ihm einfach die aktuelle Zahl. Eine Notiz im Chat beantwortet das in Sekunden. Wenn Sie unsicher sind, runden Sie zugunsten des Kunden: Ein Streit über einen Besuch kostet mehr als ein zusätzlicher Bonus. Das Treueprogramm sollte Freude bereiten und nicht zu einer Prüfung werden, wer richtig gezählt hat.
Sollte man neuen Kunden sofort einen Bonus geben?
Nein, die Belohnung für Rückkehrer verliert ihren Sinn, wenn sie beim ersten Mal vergeben wird. Einem Neuling sollte man besser keinen Rabatt, sondern einen herzlichen Empfang und eine klare Regel geben: „Beim fünften Besuch gibt es ein Geschenk“. So entwerten Sie den ersten Kauf nicht und setzen sofort einen Anreiz für die Rückkehr. Der erste Besuch verkauft Ihre Qualität, das Programm verkauft die nächsten.
Was tun, wenn es nur wenige Stammkunden gibt?
Dann ist das Programm genau das Richtige, denn es soll Gelegenheitskunden in Stammkunden verwandeln. Beginnen Sie mit denen, die zum zweiten Mal kommen, und erklären Sie ihnen die Regel. Warten Sie nicht auf eine große Basis: Loyalität wächst mit jedem einzelnen, und jeder, der die Belohnung erreicht hat, bleibt normalerweise lange. Eine kleine Zahl ist der Ausgangspunkt, nicht ein Grund, es aufzuschieben.
Sollte man das Programm öffentlich bekannt geben?
Es reicht, jedem Kunden persönlich im Chat zu sagen, eine öffentliche Ankündigung ist nicht notwendig. Eine persönliche Nachricht wirkt besser: Der Kunde fühlt, dass die Regel speziell für ihn gilt und nicht für alle an der Wand hängt. So ziehen Sie auch nicht diejenigen an, die nur wegen des Bonus kommen und verschwinden, das Programm bleibt eine Belohnung für die eigenen Kunden.
