Ein Kunde wird nicht nur durch die Qualität des Produkts gebunden, sondern auch durch rechtzeitige Erinnerungen und einfache Anreize, zurückzukehren. Der erste Verkauf ist das Kennenlernen. Die Bindung beginnt sofort danach, solange der Kunde sich an Sie erinnert und zufrieden ist, und nicht erst nach einem halben Jahr der Stille.
Warum ist der erste Besuch entscheidend?
Unmittelbar nach dem Kauf ist der Eindruck frisch, und der Wettbewerb ist nur einen Klick entfernt. Wenn Sie keinen Grund bieten, zu Ihnen zurückzukehren, wird der Kunde beim nächsten Mal einfach denjenigen wählen, der ihm in der Werbung zuerst begegnet.
Deshalb ist das Zeitfenster nach dem ersten Verkauf kurz und wertvoll. Es nicht zu nutzen bedeutet, jedes Mal für einen neuen Kunden zu bezahlen, anstatt den eigenen zurückzugewinnen.
Was sofort nach dem ersten Verkauf tun?
Drei einfache Schritte, solange Sie noch im Gedächtnis sind:
Bedanken Sie sich persönlich, nicht mit einer Vorlage
Informieren Sie, wann es sinnvoll ist, wiederzukommen
Bieten Sie einen einfachen Weg zurück, nicht nur „kommen Sie vorbei“
Der dritte Schritt ist der wichtigste. Ohne einen einfachen Rückweg bleiben die ersten beiden nur höfliche Worte, die zu nichts führen.
Wann an sich erinnern?
Orientieren Sie sich am Rhythmus des Services, nicht am Versandkalender. Wenn Kunden einmal im Monat kommen, ist eine Erinnerung gegen Ende des Monats der richtige Zeitpunkt, wenn der Service wieder benötigt wird. Zu früh wirkt aufdringlich, zu spät und der Kunde ist bereits woanders gewesen.
Wie den Rückkehrprozess erleichtern?
Geben Sie keine Bitte, sondern eine Handlung. Anstatt „Wir freuen uns auf Ihren Besuch“ senden Sie einen Link zu einem kurzen Weg: Der Kunde wählt in ein paar Fragen einen Tag aus und landet in Ihrem WhatsApp mit einer vorgefertigten Nachricht. Die Rückkehr wird von „Ich muss mich zusammenreißen und einen Termin machen“ zu zwei Klicks. So funktioniert Mate, und auf dem gleichen Weg, der den Kunden beim ersten Mal gebracht hat, kehrt er beim zweiten Mal zurück. Stammkunden können in WhatsApp Business mit einem Etikett markiert werden, damit die Erinnerungen gezielt an sie gesendet werden.
Häufige Fragen
Wann sollte ich mich wieder in Erinnerung bringen?
Richten Sie sich nach dem gewohnten Zyklus Ihres Services, nicht nach einer allgemeinen Regel. Wenn ein Kunde normalerweise einmal im Monat zurückkommt und es etwas länger gedauert hat, ist das der richtige Moment. Bei seltenen Dienstleistungen wird die Pause in Monaten gemessen. Es gibt keinen universellen Zeitraum, aber eine Erinnerung etwas früher, als der Kunde es wieder braucht, funktioniert besser als etwas später.
Warum ist Kundenbindung günstiger als neue Werbung?
Für einen neuen Kunden zahlen Sie für Werbung und müssen zudem Vertrauen von Grund auf neu aufbauen. Ein ehemaliger Kunde kennt Sie bereits und hat einmal gewählt, daher antwortet er häufiger und stimmt schneller zu. Werbung ist für Wachstum notwendig, aber die Rückgewinnung zufriedener Kunden ist fast immer günstiger bei gleichem oder besserem Ergebnis.
Was tun, wenn der Service einmalig ist und keine Wiederholung erforderlich ist?
In diesem Fall kommt die Beständigkeit durch Empfehlungen und nicht durch Wiederkäufe. Bitten Sie zufriedene Kunden, Sie weiterzuempfehlen, und geben Sie ihnen einen praktischen Link, den sie leicht an Bekannte weiterleiten können. Selbst einmalige Dienstleistungen bringen neue Kunden, wenn es einfach ist, Sie weiterzugeben, anstatt zu erklären, wo man Sie findet.
Wird eine Erinnerung aufdringlich wirken?
Aufdringlichkeit ist nicht die Tatsache der Nachricht selbst, sondern deren Leere und Häufigkeit. Eine Nachricht mit einem konkreten Anlass und einem einfachen Rückweg ärgert fast niemanden. Aufdringlich sind unpersönliche Massenmails ohne Grund und wöchentliche Wiederholungen. Schreiben Sie selten, sachlich und persönlich, dann wird die Erinnerung als Fürsorge für den Kunden wahrgenommen.
Wie erkenne ich, dass ein Kunde zum Stammkunden geworden ist?
Nicht an einem einzelnen Rückkehr, sondern daran, dass der Kunde zu Ihnen kommt, ohne auf Wettbewerber und Werbung zu achten. Ein einfaches Zeichen: Er schreibt selbst, wenn der Service wieder benötigt wird, und vergleicht Sie nicht jedes Mal mit anderen. Bis zu diesem Zeitpunkt basieren die Beziehungen noch auf Ihren Erinnerungen, und diese sollten fortgesetzt werden.
