Wenn Menschen den Prozess öffnen, aber nicht zum Chat gelangen, suchen Sie nach dem Schritt, an dem die meisten abspringen. Achten Sie nicht nur auf die Gesamtconversion, sondern auf den Übergang zwischen den Schritten: Wo der Rückgang steiler ist als bei anderen, dort sollten Sie das Problem suchen.
Warum sollten Sie die Schritte einzeln betrachten?
Die Gesamtzahl „bis zum Ende gekommen“ zeigt, dass ein Problem besteht, sagt aber nicht, wo genau. Der Prozess aus fünf Schritten verliert nicht gleichmäßig, sondern an ein oder zwei Stellen, und dort liegt meist der gesamte Rückgang.
Vergleichen Sie daher benachbarte Schritte. Wenn fast alle vom ersten zum zweiten Schritt gelangen, aber die Hälfte vom zweiten zum dritten abspringt, ist die dritte Frage das Problem, nicht der gesamte Prozess.
Welcher Schritt schreckt normalerweise ab?
Meistens ist es einer der vier:
eine Frage, bei der man tippen muss, anstatt eine Option zu wählen
ein überflüssiger Schritt, der nichts löst
eine unerwartete, thematisch unpassende Frage
die Bitte um Telefonnummer oder Adresse zu früh
Gemeinsam ist ihnen eines: Der Schritt erfordert mehr Aufwand oder Vertrauen, als der Mensch bereit ist zu geben.
Was tun mit dem problematischen Schritt?
Versuchen Sie zunächst, ihn ganz zu entfernen und zu sehen, ob mehr Menschen bis zum Chat gelangen. Wenn der Schritt notwendig ist, ersetzen Sie die Texteingabe durch eine Auswahlmöglichkeit oder verschieben Sie ihn näher ans Ende, wenn die Person bereits engagiert ist. Ändern Sie jeweils nur einen Schritt, sonst verstehen Sie nicht, was funktioniert hat.
Wie überprüfen, ob es besser geworden ist?
Vergleichen Sie den Anteil der bis zum Chat gelangten Personen vor und nach der Änderung bei einer ähnlichen Anzahl von Menschen. Wenn er gestiegen ist, haben Sie den richtigen Schritt gefunden. Wenn er gleich geblieben ist, lag das Problem nicht daran, stellen Sie es wieder her und überprüfen Sie den nächsten größten Rückgang.
Häufige Fragen
Wo sehen, an welchem Schritt die Leute abspringen?
In der Wegstatistik: Mate zeigt, wie viele Personen jeden Schritt durchlaufen haben, daher ist der Rückgang in den Übergängen sichtbar. Der letzte Schritt führt zu WhatsApp Business, und daran sieht man, wie viele tatsächlich bis zur Konversation gekommen sind. Eine separate Analyse ist nicht nötig, schauen Sie einfach, wo die Zahl stark sinkt, und ändern Sie diesen Schritt zuerst.
Wie viele Menschen braucht man, um Schlussfolgerungen zu ziehen?
Für ein grobes Bild reichen ein paar Dutzend, die den Prozess durchlaufen haben, aber je weniger Daten, desto vorsichtiger sollten die Schlussfolgerungen sein. Bei fünf Personen sieht ein zufälliger Abbruch wie ein Rückgang eines Schrittes aus. Warten Sie, bis genügend Menschen den Prozess durchlaufen haben, und entscheiden Sie dann, was genau abschreckt, sonst reparieren Sie etwas, das nicht kaputt ist.
Was, wenn sie schon beim ersten Bildschirm abspringen?
Dann liegt es nicht an den Schritten, sondern am ersten Eindruck: Der Titel verspricht keinen Nutzen oder der Bildschirm spricht über Sie, nicht über den Kunden. Menschen springen ab, bevor sie die erste Frage sehen, wenn sie nicht verstehen, warum sie überhaupt anfangen sollten. Überarbeiten Sie den ersten Bildschirm, um den Nutzen für den Menschen zu betonen, und schauen Sie dann auf die Schritte im Inneren.
Kann der Prozess einfach zu lang sein?
Ja, und das zeigt sich an den Abbruchmustern: Wenn Menschen schrittweise an jedem Schritt abspringen, nicht an einem bestimmten Punkt, liegt das Problem in der Gesamtlänge. Kürzen Sie die Anzahl der Fragen auf drei bis fünf und lassen Sie nur die, die Ihre Antwort ändern oder nicht zu Ihrem Kunden passen. Ein kürzerer Prozess führt häufiger zum Ziel.
Sollte man Abgebrochene fragen, warum sie nicht fertig geworden sind?
Normalerweise nicht, da sie nicht bis zum Chat gekommen sind und keine Verbindung zu ihnen besteht. Es ist viel zuverlässiger, den Prozess selbst aus der Sicht des Kunden zu durchlaufen und ehrlich zu notieren, an welchem Schritt man die Seite schließen wollte. Ihre eigenen Eindrücke an dem problematischen Schritt stimmen oft mit denen anderer überein, und das ist kostenlos.
