Kunden stellen oft die gleichen Fragen: Preis, Öffnungszeiten, Adresse. Bereiten Sie schnelle Antworten vor, um sie mit einem Klick zu senden und nicht jeden Tag das Gleiche zehnmal zu tippen. Wichtig ist, dass die Antwort nicht wie ein Standardtext klingt: Fügen Sie den Namen und den nächsten Schritt hinzu.
Welche Antworten sollten vorbereitet werden?
Die, die Sie am häufigsten schreiben. Schauen Sie sich den Chatverlauf der letzten Woche an und notieren Sie die wiederkehrenden Fragen: Wie viel kostet es, wo sind Sie, bis wann haben Sie geöffnet, wie kann man einen Termin vereinbaren? Fünf bis sechs vorbereitete Antworten decken den Großteil der Routine ab.
Bereiten Sie nicht alles vor. Bei seltenen Fragen ist es oft einfacher, manuell zu antworten, als einen Template zu halten, den Sie vergessen zu aktualisieren.
Wie sollte eine Antwort nicht klingen?
Wie eine automatische Antwort. Ein trockener Satz ohne Anrede vermittelt den Eindruck, dass der Kunde einen Standardtext erhalten hat.
Schlecht: „Der Preis für die Dienstleistung beträgt 1500 Rubel. Öffnungszeiten von 10 bis 20 Uhr.“ Formal ist alles korrekt, aber der Kunde hat das Gefühl, eine Auskunft und keine Antwort erhalten zu haben, und das Gespräch stockt oft.
Wie macht man eine Antwort lebendig?
Fügen Sie den Namen, ein Detail und eine Frage am Ende hinzu.
Gut: „Anna, Maniküre ab 1500, abhängig von der Beschichtung. Ich habe morgen um 17:00 Uhr einen Termin frei, möchten Sie buchen?“ Die gleiche Antwort, aber mit Anrede und dem nächsten Schritt. Der Kunde hat etwas, worauf er antworten kann, und das Gespräch geht weiter, anstatt bei einer Zahl zu stagnieren.
Was bringt das?
Sie sparen Zeit und antworten schneller, und die Geschwindigkeit im Chat entscheidet oft darüber, wer den Kunden bekommt. Zudem fragt der Weg im Voraus nach dem Wesentlichen, sodass Fragen wie „Wie viel kostet es?“ seltener werden: Der Kunde kommt in den Chat und kennt bereits die Dienstleistung und die Preisspanne. So funktioniert Mate, und Vorlagen werden seltener benötigt, während die, die gebraucht werden, mit einem Klick gesendet werden.
Häufige Fragen
Wo sollten schnelle Antworten gespeichert werden?
Am besten direkt im Messenger: In WhatsApp Business gibt es schnelle Antworten über einen kurzen Code, und die Vorlage wird mit ein paar Berührungen eingefügt. Wenn diese Funktion nicht vorhanden ist, halten Sie die Texte in einer Notiz auf Ihrem Telefon und kopieren Sie sie von dort. Wichtig ist, dass die Antwort griffbereit ist und Sie nicht jedes Mal das Gleiche neu eingeben müssen.
Wie viele Vorlagen sollten gehalten werden?
Normalerweise fünf bis sieben für die häufigsten Fragen. Mehr zu halten ist schwierig: Sie vergessen, wo was liegt, und die Hälfte der Vorlagen wird veraltet. Besser weniger Vorlagen, aber lebendig und aktuell, als eine lange Liste, in der Sie selbst durcheinanderkommen. Bei seltenen Fragen antworten Sie ruhig manuell, für sie ist eine Vorlage nur unnötiger Ballast.
Wird der Chat durch Vorlagen unpersönlich?
Ja, wenn Sie sie unverändert senden, und nein, wenn Sie jedes Mal individuell anpassen. Eine Vorlage ist eine Vorlage, kein endgültiger Text: Name, Detail aus seiner Frage und der nächste Schritt machen sie in Sekunden persönlich. Der Kunde sollte die Vorlage nicht spüren, und ein paar Anpassungen reichen aus, damit die Antwort wie eine persönliche Nachricht klingt.
Sollte man eine Antwort auf „zu teuer“ vorbereiten?
Die Grundlage kann vorbereitet werden, aber sie darf nicht wörtlich gesendet werden. Ein Einwand zur Preisgestaltung hängt zu sehr von der Person ab, um gleich zu antworten. Halten Sie eine ruhige Formulierung zur Wertigkeit bereit, aber passen Sie sie immer an den konkreten Fall an. Eine Standardantwort auf „zu teuer“ klingt wie eine Abfertigung und verliert oft den Kunden, anstatt ihn zu halten.
Wie aktualisiert man Vorlagen?
Einmal pro Saison oder wenn sich Preise, Öffnungszeiten oder Adressen ändern. Eine veraltete Vorlage ist schlimmer als keine: Der Kunde erhält einen falschen Preis und wird verärgert, und Sie verlieren Vertrauen ohne Grund. Gewöhnen Sie sich an, die Vorlagen nach jeder Änderung in der Arbeit zu überprüfen, damit die schnelle Antwort immer nicht nur schnell, sondern auch korrekt ist.
