Überflüssige Fragen sind an zwei Merkmalen sofort erkennbar. In der Analyse des Pfades brechen deutlich mehr Nutzer ab als an den benachbarten Schritten, und in der Kommunikation haben Sie die Antwort darauf nie verwendet. Solche Fragen sollten entfernt werden, damit mehr Nutzer bis zum Chat gelangen.
Wie findet man überflüssige Fragen in der Analyse?
Öffnen Sie die Pfadanalyse in Mate. Dort sehen Sie den Trichter: wie viele Personen begonnen haben, wie viele auf jede Frage geantwortet haben, wie viele bis zum Ende gekommen sind und wie viele im Chat geschrieben haben. Achten Sie nicht auf die Gesamtzahlen, sondern auf die Unterschiede zwischen den benachbarten Schritten. Verluste gibt es immer und an jedem Schritt, das ist normal. Verdächtig ist der Schritt, an dem der Verlust deutlich höher ist als an den Nachbarn.
Haben Sie einen solchen Schritt gefunden, lesen Sie die Frage aus der Sicht eines Kunden, der den Pfad zum ersten Mal sieht.
Ist immer die Frage selbst schuld?
Nein. Manchmal ist die Frage notwendig, aber die Form stört. Zu lange Formulierungen, acht Optionen statt vier, die Aufforderung, etwas auszuwählen, das der Kunde noch nicht kennt. Es kann auch sein, dass die Position schuld ist: Eine schwierige Frage wie das Budget, die zuerst gestellt wird, kann den Pfad abbrechen, bevor die Person Interesse entwickelt hat.
Überprüfen Sie zuerst die Formulierung und die Position der Frage, und entfernen Sie sie nur, wenn die Antwort für das erste Gespräch nicht benötigt wird.
Welche Fragen sind am häufigsten überflüssig?
Eine, deren Antwort Ihren nächsten Schritt nicht ändert
Die Bitte um Name oder Telefonnummer, die ohnehin im Chat erscheinen
„Wie haben Sie von uns erfahren?“: Das ist Ihr Interesse, nicht das des Kunden
Eine Klärung, die besser mündlich in der Kommunikation gestellt wird
Die Überprüfung ist einfach: Was würden Sie bei einer Antwort tun und was bei einer anderen? Wenn es dasselbe ist, ist die Frage überflüssig.
Was tun statt zu löschen?
Reduzieren Sie die Liste der Optionen auf drei bis vier und fügen Sie eine Auswahl wie „Weiß ich noch nicht“ hinzu: das lässt diejenigen im Pfad, die sich noch nicht entschieden haben. Formulieren Sie die Frage kürzer um. Verschieben Sie sie weiter nach unten, näher zum Ende, wo die Person bereits engagiert ist. Oder verstecken Sie sie in einem Zweig, sodass sie nur von denjenigen gesehen wird, an die sie wirklich gerichtet ist.
Wie sicherstellen, dass es besser geworden ist?
Ändern Sie jeweils nur eine Frage, sonst verstehen Sie nicht, was funktioniert hat. Vergleichen Sie über einen vergleichbaren Zeitraum den Anteil derjenigen, die bis zum Chat gekommen sind, mit dem vorherigen. Wichtig ist der Anteil, nicht die Anzahl der Anfragen: Mit und ohne Werbung kommen unterschiedliche Mengen an Personen.
Häufige Fragen
Wie viele Durchläufe sind nötig, um Schlussfolgerungen zu ziehen?
Orientieren Sie sich an Dutzenden, nicht an Einheiten. Bei drei Durchläufen ist nur ein grober Fehler sichtbar, wie eine Frage, die niemand beantwortet hat. Wenn die Daten spärlich sind, setzen Sie zuerst den Link dorthin, wo mehr Menschen sind: in die Kopfzeile des Profils, in die Werbung, in die Signatur. Nach ein paar Wochen wird der Trichter lesbar.
Was, wenn ich die Frage für meine Arbeit brauche?
Stellen Sie sie in der Kommunikation. Der Pfad existiert, damit die Person bis zum Chat kommt, nicht um das Gespräch zu ersetzen. Alles, was nach der ersten Nachricht gefragt werden kann, sollte besser danach gefragt werden: im Chat sprechen Sie bereits mit einer interessierten Person, und sie antwortet eher als auf einer unpersönlichen Seite.
Was tun, wenn alle Fragen gleichmäßig abgebrochen werden?
Das bedeutet, dass das Problem nicht in einer bestimmten Frage liegt, sondern in der Länge des Pfades oder in der Präsentation. Reduzieren Sie die Kette auf zwei bis drei Fragen und überprüfen Sie den ersten Bildschirm: Ist klar, was die Person am Ende erhält? Gleichmäßiges Abbrechen bedeutet normalerweise, dass die Leute nicht verstehen, warum sie antworten.
Ist die Präsentation eine Frage?
Nein, das ist der erste Bildschirm, und Verluste darauf deuten auf etwas anderes hin. Wenn viele Menschen den Pfad geöffnet haben und nicht begonnen haben, liegt es an der Präsentation: Der Titel erklärt den Sinn nicht, der Button lädt nicht ein, das Bild passt nicht. Fragen sind hier irrelevant und sollten nicht angefasst werden.
Kann man der KI-Hilfe in der Analyse vertrauen?
Das ist ein Ausgangspunkt, kein Urteil. Die Hilfe schaut auf denselben Trichter und nennt die problematischste Frage. Die Entscheidung liegt dennoch bei Ihnen: Sie kennen Ihre Kunden und verstehen, welche Antwort Sie wirklich benötigen und welche später in der Kommunikation geklärt werden kann.
Wie oft den Pfad überprüfen?
Einmal im Monat reicht aus, wenn sich nichts geändert hat. Überprüfen Sie früher, wenn Sie Werbung für ein neues Segment gestartet, einen Service hinzugefügt oder die Präsentation geändert haben. Ansonsten sollten Sie den funktionierenden Pfad nicht anfassen: Häufige Änderungen verhindern, dass sich Daten ansammeln, mit denen man das Ergebnis beurteilen kann.
