Es ist normal, abzulehnen: nicht jede Anfrage passt zu Ihrem Service, Zeitrahmen oder Budget. Eine schlechte Ablehnung ist Schweigen oder ein trockenes „Nein“, eine gute ist schnell, ehrlich und offen. Eine Person, die höflich abgelehnt wird, kommt oft später zurück oder empfiehlt Sie weiter, während ein ignorierter Kunde für immer geht.
Wann sollte man ablehnen?
Wenn Sie es nicht gut machen können oder es unvorteilhaft ist:
der Service ist nicht Ihrer, sondern in der Nähe
keine Zeit im gewünschten Zeitraum des Kunden
das Budget liegt deutlich unter Ihrem Minimum
eine Anfrage, die Sie schlechter erfüllen als andere
Aus Höflichkeit schlecht abzulehnen, ist teurer als eine ehrliche Ablehnung: Sie verlieren sowohl Zeit als auch Ruf.
Was sollte man bei einer Ablehnung vermeiden?
Schweigen in der Hoffnung, dass die Person von selbst geht: das ist die schlechteste Ablehnung, sie hinterlässt Groll und schadet dem Ruf. Keine trockene Antwort mit „Nein, machen wir nicht“ ohne weitere Worte. Keine langen Ausreden erfinden und nicht versprechen „vielleicht später“, wenn später nicht kommt. Falsche Hoffnungen sind ärgerlicher als eine direkte Ablehnung.
Wie lehnt man ab, ohne zu verletzen?
Schnell, ehrlich und mit einer offenen Tür. Antworten Sie am selben Tag, nennen Sie den Grund in einem Satz und bieten Sie etwas anderes an: einen anderen Zeitraum, einen Kollegen, der es besser kann, oder eine einfachere Option im Budget. „Das machen wir nicht, aber hier ist jemand, der es gut macht“ klingt wie Hilfe und nicht wie eine Ablehnung, und die Person geht dankbar.
Warum funktioniert eine gute Ablehnung für Sie?
Sie hinterlässt den Eindruck eines ehrlichen und fürsorglichen Unternehmens, und das bleibt im Gedächtnis. Derjenige, dem Sie einen Kollegen empfohlen haben, wird mit einer Anfrage zurückkommen, die zu Ihnen passt, und Bekannte mitbringen. Außerdem werden die Ablehnungen weniger, wenn Sie nicht im Voraus Ihre Kunden aussortieren: der Weg mit Fragen zu Service und Budget erledigt das vor dem Chat. So funktioniert Mate, und in die Kommunikation kommen hauptsächlich die, denen Sie wirklich helfen können.
Häufige Fragen
Sollte man den wahren Grund für die Ablehnung nennen?
Ja, aber kurz und ohne unnötige Details. „Wir nehmen keine Eilaufträge für morgen an“ ist klarer und ehrlicher als ein vages „jetzt geht es nicht“. Die Person schätzt Direktheit, und eine unklare Ablehnung wird als Ausrede wahrgenommen und hinterlässt Groll. Ein ehrlicher Satz reicht aus, man muss nicht zehnmal erklären oder sich entschuldigen.
Wie lehnt man ab, wenn das Budget des Kunden zu klein ist?
Diskutieren Sie nicht über den Preis und erniedrigen Sie die Wahl der Person nicht. Sagen Sie, dass Ihre Dienstleistung in diesem Budget nicht möglich ist, und bieten Sie eine einfachere Option an, wenn es eine gibt, oder sagen Sie ehrlich, dass Sie hier nicht helfen können. Einige Menschen werden Geld finden, wenn sie verstehen, wofür sie bezahlen, und die anderen gehen ohne Groll, weil Sie ihnen keinen Gefallen mit einem langen Gesicht getan haben.
Was, wenn es niemanden gibt, den man ablehnen kann, und kein Kollege vorhanden ist?
Dann lehnen Sie einfach ehrlich und warm ab, ohne Empfehlung. Die Tür kann anders offen bleiben: „Wenn sich die Aufgabe ändert, schreiben Sie, wir schauen mal“. Erfinden Sie keine Empfehlung aus Höflichkeit, jemanden zu einem Unbekannten zu schicken, ist schlimmer, als niemanden zu schicken. Ein ehrliches „nicht mein Profil“ ist bereits eine normale Ablehnung.
Was tun, wenn der Kunde nach der Ablehnung besteht?
Wiederholen Sie die Ablehnung ruhig und einmal, ohne in einen Streit einzutreten. Wenn Sie bereits den Grund genannt und eine Alternative angeboten haben, gibt es nichts hinzuzufügen, und das zweite „Nein“ kann ebenso höflich, aber bestimmt sein. Es ist nicht ratsam, das Gespräch zu verlängern: je länger Sie diskutieren, desto mehr hofft die Person, dass Sie Ihre Meinung ändern, und das verschiebt nur den Groll.
Werde ich Kunden verlieren, wenn ich ablehne?
Sie verlieren diejenigen, die Sie ohnehin nicht gut bedienen konnten, und das ist kein Verlust. Stattdessen sparen Sie Zeit für Ihre Kunden und bewahren den Ruf, den schlechte Arbeit anderer schädigt. Ein Unternehmen, das alles annimmt, macht letztendlich alles mittelmäßig. Eine Ablehnung von nicht Ihren Kunden ist ein Weg, stark in dem zu bleiben, was Ihr ist.
