Nach dem Besuch erinnert sich der Kunde ein oder zwei Tage an Sie, dann gerät er in Vergessenheit. Eine kurze, herzliche Nachricht in diesem Moment festigt den Eindruck und hält Sie im Gedächtnis. Verkaufen Sie nicht und bitten Sie nicht sofort um eine Bewertung: Zuerst kommt die Fürsorge, der Anlass zum Wiederkommen folgt als nächster Schritt.
Warum ist der erste Tag nach dem Besuch wichtig?
Solange der Eindruck frisch ist, hat jedes Ihrer Worte Gewicht. Der Kunde denkt noch darüber nach, wie alles gelaufen ist, und eine kurze Nachricht wird als Aufmerksamkeit wahrgenommen, nicht als Werbung. Eine Woche später ist dieselbe Nachricht bereits weniger wirksam: Die Person hat umgeschaltet, und Sie sind wieder einer von vielen.
Dieser kurze Zeitraum ist das Fenster, in dem der einmalige Kunde entscheidet, ob er zurückkommt oder nicht. Stille bedeutet, dass Sie die Wahl dem Zufall überlassen.
Was schreiben?
Danke, Fürsorge und eine offene Tür. „Danke, dass Sie vorbeigekommen sind. Wenn etwas zur Pflege unklar ist, schreiben Sie, ich helfe gerne“ klingt menschlich und verkauft nichts. Der Kunde fühlt sich daran erinnert, dass man nach der Zahlung an ihn gedacht hat, und das bleibt stärker im Gedächtnis als jede Aktion. Fürsorge ohne Gegenleistung ist das, was Menschen zurückbringt. Es ist bequem, im selben Chat zu schreiben, über den der Kunde gekommen ist: die Konversation ist bereits dort, und Mate erspart die Suche, wem und wohin man schreiben soll.
Was sollte man nicht tun?
Nicht sofort verkaufen und nicht um eine Bewertung bitten. Eine Nachricht, die sofort zur erneuten Buchung oder zur Vergabe von fünf Sternen auffordert, zeigt, dass Sie nicht an der Person, sondern an ihrer Handlung interessiert sind. Versenden Sie keine unpersönliche Massenmail mit demselben Text: Nach einem persönlichen Besuch wirkt ein standardmäßiges „Danke für den Kauf“ unecht und trübt den Eindruck, den Sie gerade geschaffen haben.
Wann zur Rückkehr einladen?
Später, in einer separaten Nachricht, näher an dem Zeitpunkt, an dem die Dienstleistung wieder benötigt wird. Zuerst kommt die Fürsorge, dann der Anlass: der Zyklus ist gekommen, ein passendes Fenster ist entstanden. So vermischt sich die Rückkehr nicht mit dem Dank in einem verkaufsorientierten Durcheinander. Trennen Sie die beiden Schritte, und jeder wird wirken: Zuerst sind Sie der Mensch, der sich gekümmert hat, dann das Geschäft, zu dem es logisch ist, zurückzukehren.
Häufige Fragen
Wann nach dem Besuch schreiben?
Am selben Tag oder am nächsten, solange der Eindruck frisch ist. Zu schnell, eine Minute nach dem Gehen, wirkt automatisch, zu spät, eine Woche später, ist bereits kalt. Der Abend desselben Tages oder der nächste Morgen ist die goldene Mitte: Die Person erinnert sich noch an den Besuch, ist aber bereits zu Hause und entspannt, und Ihre Nachricht trifft den richtigen Moment.
Ist es realistisch, jedem Kunden manuell zu schreiben?
Für einen kleinen Kundenstrom ja, und es zahlt sich durch die Wärme aus, die eine Massenmail nicht bietet. Wenn es viele Kunden gibt, halten Sie ein paar lebendige Vorlagen bereit und fügen Sie den Namen und das Detail des Besuchs hinzu. Wichtig ist, dass die Nachricht nicht wie eine Vorlage klingt: Ein paar persönliche Worte verwandeln eine Standardphrase in echte Fürsorge, und das ist es, worum es letztendlich geht.
Was ist, wenn der Kunde nicht auf die Nachricht antwortet?
Eine Antwort ist nicht nötig, das Ziel der Nachricht ist nicht, einen Dialog zu beginnen, sondern einen warmen Eindruck zu hinterlassen. Die Person hat gelesen, die Aufmerksamkeit gespürt, und das reicht aus, um sich an Sie zu erinnern, wenn die Dienstleistung wieder benötigt wird. Machen Sie sich keine Sorgen über die Stille und schreiben Sie nicht ein zweites Mal mit der Frage, ob sie geantwortet haben: Fürsorge wirkt, auch wenn nicht darauf geantwortet wird.
Sollte man sofort etwas Nützliches zur Pflege geben?
Ja, wenn es passend ist, denn ein Pflegetipp ist pure Fürsorge. Ein kurzer Hinweis, wie man das Ergebnis verlängert, zeigt, dass Ihnen das Ergebnis wichtig ist, nicht nur die Zahlung. Machen Sie daraus jedoch keinen Vortrag: ein oder zwei nützliche Zeilen bleiben im Gedächtnis, während eine lange Anleitung nach dem Besuch ermüdet und verloren geht.
Wie hilft das, den Kunden zurückzubringen?
Fürsorge hält Sie im Gedächtnis, und das Gedächtnis entscheidet, zu wem die Person beim nächsten Mal geht. Ein Kunde, an den nach dem Besuch gedacht wurde, kommt eher zurück als jemand, der gegangen ist und vergessen wurde. Eine einmalige Nachricht verkauft nicht direkt, sorgt aber dafür, dass, wenn die Dienstleistung wieder benötigt wird, die Person genau an Sie denkt und nicht erneut durch Werbung blättert.
