Das Hauptproblem einer gemeinsamen Nummer ist nicht die Technik, sondern die Unstimmigkeit: Zwei Personen antworten einem Kunden oder beide denken, dass der andere antwortet. Dies wird nicht durch eine zweite Nummer gelöst, sondern durch einfache Absprachen, wer welche Chats führt und wie sie diese weitergeben.
Warum schadet eine zweite Nummer?
Sie trennt die Kommunikation. Ein Kunde, der an die erste Nummer geschrieben hat, schreibt beim nächsten Mal wieder dorthin und erreicht nicht den richtigen Mitarbeiter oder niemanden. Die Gesprächshistorie geht verloren, und man muss die Person erneut befragen.
Eine Nummer für alle hält die gesamte Kommunikation an einem Ort. Es geht nur darum, dass die Mitarbeiter sich nicht gegenseitig stören.
Wie teilt man Chats zwischen Mitarbeitern?
Vereinbaren Sie dies im Voraus, nicht währenddessen. Eine einfache Regel: Neue Chats übernimmt derjenige, der frei ist, und ein begonnenes Gespräch führt bis zum Ende der, der es begonnen hat. So kommuniziert der Kunde mit einer Person und nicht mit verschiedenen für jede Nachricht.
Labels in WhatsApp Business helfen zu sehen, welcher Chat wem gehört: Markieren Sie „Anya“ oder „in Arbeit“, und der zweite Mitarbeiter mischt sich nicht ein.
Wie vermeidet man Doppelantworten?
Gewöhnen Sie sich an, den Chat zu markieren, sobald Sie ihn übernehmen. Ein leerer Chat ist frei, ein markierter gehört bereits jemandem. Ein paar Sekunden für das Label reichen aus, damit nicht zwei gleichzeitig auf die gleiche Nachricht antworten.
Wie hält man einen einheitlichen Ton?
Der Kunde sollte nicht das Gefühl haben, mit verschiedenen Personen zu sprechen. Vereinbaren Sie gemeinsame Formulierungen für Begrüßungen und Antworten auf häufige Fragen und speichern Sie diese als schnelle Antworten. Dann klingt die Kommunikation wie eine Stimme, egal wer antwortet.
Hier hilft auch der Weg: Der Kunde kommt mit einer vorbereiteten Nachricht und Kontext, sodass jeder Mitarbeiter sofort sieht, was die Person möchte, und nicht erneut nachfragen muss.
Häufige Fragen
Wie viele Geräte können mit einer Nummer verbunden werden?
WhatsApp Business erlaubt es, eine Nummer auf einem Telefon zu halten und mehrere Geräte über verbundene Geräte anzuschließen, sodass zwei Mitarbeiter von verschiedenen Bildschirmen aus antworten können. Die genaue Anzahl der Plätze variiert, aber für ein kleines Team reicht es aus. Wenn es mehr Mitarbeiter als Plätze gibt, sollten Sie nach Lösungen mit einem gemeinsamen Posteingang für mehrere Betreiber suchen.
Was tun, wenn ein Mitarbeiter gekündigt hat?
Halten Sie die Nummer und die Kommunikation im Unternehmensgerät und nicht auf dem persönlichen Telefon des Mitarbeiters. Dann trennen Sie einfach sein Gerät von der Nummer, wenn die Person geht, und die gesamte Historie bleibt bei Ihnen. Wenn die Nummer auf dem persönlichen Telefon war, ist es fast unmöglich, die Kommunikation zurückzubekommen, also klären Sie das vor der Einstellung, nicht danach.
Wie erkennt man, dass Chats verloren gehen?
Achten Sie auf ungelesene Nachrichten und auf Kunden, die innerhalb eines Tages keine Antwort erhalten haben. Wenn solche regelmäßig auftreten, ist die Verantwortlichkeit unklar, und jeder denkt, dass der andere antwortet. Vereinbaren Sie, wer morgens und abends die gemeinsamen Chats überprüft, damit keiner ohne Ansprechpartner bleibt.
Braucht man einen speziellen Mitarbeiter nur für die Kommunikation?
Zu Beginn nicht, zwei Personen können das im Rahmen einer Vereinbarung bewältigen. Ein separater Mitarbeiter für Chats ist gerechtfertigt, wenn es so viele Nachrichten gibt, dass sie die Hauptarbeit stören und die Kunden stundenlang auf eine Antwort warten. Bis zu diesem Punkt ist es wichtiger, Ordnung zu haben: Wer welchen Chat führt und wann alle die gemeinsamen überprüft.
Sollte man dem Kunden mitteilen, wer ihm antwortet?
Eine kurze Vorstellung hilft: „Hier ist Anya“ macht das Gespräch menschlicher und verständlicher als anonyme Antworten von der Firma. Wenn der Chat an jemand anderen übergeben wird, informieren Sie den Kunden mit einem Satz, damit er sich nicht über den Tonwechsel wundert. Wichtig ist, dass er immer versteht, mit wem er spricht, und nicht raten muss.
