Fragen mit Optionen halten Kunden besser als Eingabefelder: Tippen ist einfacher als Schreiben. Lassen Sie freie Eingaben nur dort, wo die Optionen nicht vorhersehbar sind. Je weniger Text eingegeben werden muss, desto mehr Menschen erreichen das Ende des Weges und gelangen in Ihren Chat.
Warum sind Optionen besser als Eingabefelder?
Ein Tipp auf einen Button dauert eine Sekunde, während das Tippen am Handy mühsam ist, besonders unterwegs. Jedes Feld, in dem etwas erfunden und eingegeben werden muss, verliert bereits an diesem Schritt einen Teil der Nutzer. Fertige Optionen hingegen führen die Person weiter, ohne sie zum Stoppen und Formulieren zu zwingen.
Außerdem liefern Optionen klare Antworten. Aus „Economy, Standard, Premium“ erhalten Sie ein verständliches Segment, während aus einem freien Feld zehn verschiedene Formulierungen derselben Antwort kommen können.
Welche Fragen halten Kunden?
Die, die mit einem Tipp beantwortet werden:
Service aus vorgegebenen Optionen
Budget als Bereich, nicht als genaue Summe
Tag im Kalender, wenn es um eine Buchung geht
Ein einfaches Ja oder Nein
Alle schließen die Frage mit einem Tipp ab und bewegen die Person weiter, anstatt sie an der Tastatur zu stoppen.
Wann ist freie Eingabe dennoch nötig?
Nur dort, wo die Optionen nicht erraten werden können: Adresse, kurze Wünsche, Kontaktnummer. Lassen Sie solche Felder bis zum Schluss, wenn die Person bereits die einfachen Schritte durchlaufen hat und sich eingearbeitet hat. Ein Eingabefeld am Ende ist akzeptabel, aber damit zu beginnen, ist nicht möglich: Eine leere Tastatur im ersten Schritt schreckt am schnellsten ab.
Welche Fragen sollten vermieden werden?
Offene Fragen zu Beginn wie „Erzählen Sie von sich“: Die Person weiß nicht, was sie schreiben soll, und verlässt die Seite. Zu sensible Fragen zu früh, zum Beispiel die Telefonnummer, bevor der Zweck klar ist. Und Fragen, die bereits gestellt wurden. Jede solche Frage bremst oder nervt und kostet Sie den Kunden.
In Mate werden Fragen als Optionen und Kalender verwendet, nicht als Freitextfelder. Beschreiben Sie Ihr Geschäft in einem Satz, die KI schlägt Fragen vor, und das Überflüssige entfernen Sie manuell.
Häufige Fragen
Wie viele Optionen sollte man in einer Frage geben?
Normalerweise zwischen zwei und vier, nicht mehr. Aus einer kurzen Liste wählt die Person sofort aus, während eine lange wieder zu einer Aufgabe wird, bei der man lesen muss. Wenn viele Optionen erforderlich sind, sollte die Frage aufgeteilt oder vereinfacht werden. Ziel ist es nicht, alle Nuancen zu erfassen, sondern schnell das Wesentliche zu verstehen und den Kunden nicht bei der Auswahl zu verlieren.
Ist es notwendig, eine Frage nach dem Datum hinzuzufügen?
Nein, nur wenn der Service tatsächlich an einem bestimmten Tag stattfindet: Buchung, Reservierung, Event. Für alles andere ist der Kalender überflüssig und verlängert nur den Weg. Ein Datum aufzuzwingen, wo es nicht nötig ist, bedeutet, Menschen bei einem leeren Schritt zu verlieren. Wenn Sie unsicher sind, verzichten Sie darauf, und den Tag klären Sie bereits im Chat, wo es nur eine Nachricht ist.
Was ist besser, eine Frage mit Auswahl oder mehrere einfache?
Mehrere einfache Fragen sind fast immer leichter als eine komplexe. Eine Frage mit zehn Optionen ist ermüdender als zwei oder drei mit kurzen Listen. Die Person macht lieber mehrere leichte Schritte hintereinander, als bei einem schweren zu stagnieren. Teilen Sie eine große Auswahl in verständliche Teile auf, und mehr Menschen werden bis zum Ende kommen.
Darf man nach der Telefonnummer fragen?
Ja, aber am Ende und sinnvoll, nicht im ersten Schritt. Die Person gibt eher Kontaktinformationen an, wenn sie bereits den Weg durchlaufen hat und versteht, wofür sie benötigt wird. Oft ist die Telefonnummer jedoch nicht erforderlich: Der Weg endet in Ihrem WhatsApp Business, und der Kunde ist ohnehin über seine Nummer mit Ihnen verbunden.
Wie erkennt man, dass eine Frage überflüssig ist?
Fragen Sie sich, ob die Antwort das, was Sie als Nächstes tun, verändert. Wenn Sie aufgrund der Antwort einen anderen Preis, Zeitraum oder eine andere Option nennen, ist die Frage notwendig. Wenn die Antwort nichts ändert und Sie nur „vorsichtshalber“ fragen, ist die Frage überflüssig und sollte entfernt werden. Jeder Schritt muss funktionieren, sonst verliert er einfach Menschen.
