In der WhatsApp Business-App gibt es drei Werkzeuge: Willkommensnachricht, Autoantwort außerhalb der Arbeitszeiten und schnelle Antworten. Sie ersetzen Sie nicht, halten aber den Kunden: Er weiß, dass die Nachricht angekommen ist und wann er mit einer Antwort rechnen kann.
Wichtig
Die Autoantwort nennt einen konkreten Zeitraum, nicht „bald“.
In die Begrüßung gehört eine Frage, nicht ein Dankeschön.
Der Zeitplan sollte mit der Realität übereinstimmen.
Drei Zeilen sind das Maximum.
Welche Autoantworten gibt es in WhatsApp Business?
Werkzeug | Wann es aktiviert wird | Warum |
|---|---|---|
Willkommensnachricht | Erste Kontaktaufnahme eines neuen Kunden | Den Ton festlegen und sofort die wichtigste Frage stellen |
Nachricht außerhalb der Arbeitszeiten | Außerhalb des festgelegten Zeitplans | Den Antwortzeitraum nennen, damit der Kunde warten kann |
Kurze Antworten | Auf Ihr Kommando manuell | Das Gleiche nicht zehnmal eintippen |
Die ersten beiden arbeiten automatisch, die dritte sind Vorlagen für Sie. Verwechseln Sie sie nicht: Eine schnelle Antwort hält niemanden nachts.
Was in der Willkommensnachricht schreiben?
Nicht „Danke für Ihre Anfrage, wir antworten bald“. Dieser Satz sagt nichts aus und klingt wie eine Autoantwort, also wie das Fehlen einer Person.
Die Arbeitsstruktur ist kürzer: Bestätigen, dass die Nachricht angekommen ist, und sofort eine Frage stellen, die den Prozess beschleunigt. Zum Beispiel: „Wir sind erreichbar und antworten bis 20:00 Uhr. Schreiben Sie, welche Dienstleistung Sie interessiert und für welchen Tag, damit ich Ihnen sofort den Preis nennen kann“.
Die Frage in der Autoantwort zahlt sich aus: Während Sie zum Chat gelangen, haben Sie bereits Details.
Was in der Freizeit schreiben?
Hier ist der wichtigste Punkt der konkrete Zeitraum. „Wir antworten in Kürze“ ist nichts, „wir antworten morgen bis 11:00 Uhr“ hält den Kunden. Die Person versteht, ob sie warten oder weiter suchen soll.
Wenn Sie eine Online-Buchung oder einen Link zu einer FAQ haben, ist die Nacht die beste Zeit, um dies zu geben: Der Kunde hinterlässt die Details selbst, und am Morgen beginnen Sie nicht bei Null.
Was lösen Autoantworten nicht?
Sie steuern die Erwartungen, aber nicht den Inhalt. Die Person schreibt weiterhin „Hallo“ oder „Wie viel kostet es“, und am Morgen beginnen Sie immer noch mit Klärungen.
Dieser Teil kann früher, vor dem Chat, behoben werden. Ein kurzer Weg aus zwei bis drei Fragen zwischen dem Button und dem Chat sammelt Dienstleistung, Zeitraum und Details in die erste Nachricht. Dann bestätigt die Autoantwort den Erhalt einer bereits fertigen Anfrage und nicht einer leeren Begrüßung. So funktioniert Mate.
Welche Fehler treten am häufigsten auf?
Der Zeitplan in den Einstellungen stimmt nicht mit der Realität überein.
Ein Zeitraum wurde versprochen, der nicht eingehalten wird.
Langer Text: Autoantworten werden nur überflogen.
Begrüßung ohne Frage: Details bleiben ungeklärt.
Aktiviert und vergessen: Die Arbeitszeiten haben sich längst geändert.
Häufige Fragen
Gibt es Autoantworten in der normalen WhatsApp?
Nein, nur in der WhatsApp Business-App. Sie ist kostenlos, die Nummer bleibt beim Wechsel gleich, der Chatverlauf wird gespeichert. Neben Autoantworten erhalten Sie ein Unternehmensprofil, Arbeitszeiten und einen QR-Code.
Wirkt die Autoantwort aufdringlich?
Aufdringlich wirkt das Schweigen. Menschen stehen einer Autoantwort gelassen gegenüber, wenn sie kurz ist, einen Zeitraum nennt und nicht vorgibt, eine lebende Person zu sein. Das Gegenteil irritiert: Ein fröhlicher Text von einem „Manager“, der nur morgens antwortet.
Kommt die Willkommensnachricht jedes Mal?
Sie ist für die erste Kontaktaufnahme und für die Rückkehr nach einer langen Pause gedacht, nicht für jede Nachricht im Dialog. Deshalb sollte auch eine Frage darin enthalten sein: Ein Stammkunde wird dadurch nicht belästigt.
Wie schnell sollte man im Chat antworten?
Je schneller, desto höher die Chance auf einen Abschluss, aber wichtiger ist die Vorhersehbarkeit. Ein genannter und eingehaltener Zeitraum funktioniert besser als zufällige sofortige Antworten gemischt mit Tagen des Schweigens.
Wie viele Autoantworten hintereinander kann man senden?
Eine. Begrüßung und Nachricht außerhalb der Arbeitszeiten sollten nicht nacheinander kommen: Zwei Roboter hintereinander werden als Fehlen einer lebenden Person wahrgenommen, und einige Menschen schließen den Chat genau aus diesem Grund.
Kann man die Autoantwort für Stammkunden deaktivieren?
Ja, in den Einstellungen beider Nachrichten gibt es eine Auswahl der Empfänger: alle, alle außer ausgewählten oder nur ausgewählten. Stammkunden sollten aus der Willkommensnachricht ausgeschlossen werden, sie kennen bereits Ihre Arbeitszeiten.
