לקוח שווה לא רק את הרכישה הראשונה שלו, אלא את כל מה שהוא יביא בזמן שהוא נשאר איתכם. אם מחשבים לפי ביקור אחד, הפרסום נראה יקר, ואתם לא משלמים מספיק על ההבאה. העריכו כמה פעמים אדם חוזר ובאיזו סכום, והתמונה משתנה.
למה רכישה אחת מטעה?
מכירה חד פעמית מראה רק את הקצה. לקוח מרוצה חוזר שוב ושוב, ובשנה הוא מביא פי כמה מהצ'ק הראשון. אם מסתכלים רק על הרכישה הראשונה, אתם מעריכים כל לקוח נמוך מדי ופוחדים להשקיע בפרסום כמו שאתם יכולים.
בדיוק בגלל זה עסקים שמחשבים רק את הצ'ק הראשון, נדירים שגדלים: הם חוסכים בהבאה במקום שבו המתחרה משלם יותר בשקט ולוקח את הלקוח.
איך להעריך כמה לקוח מביא?
זה מחושב על מפית: הכפילו את הצ'ק הממוצע במספר הביקורים בזמן שלקוח בדרך כלל איתכם. נניח, הצ'ק 1000, אדם מגיע פעם בחודש ונשאר בממוצע שנה. אז בזמן הזה הוא מביא כ-12,000, ולא אלף אחת, כפי שזה נראה מהמכירה הראשונה.
דיוק כאן לא נדרש, חשוב הסדר. אפילו הערכה גסה מראה שללקוח יש ערך הרבה יותר גבוה מהביקור הראשון שלו.
למה לדעת את זה?
כדי להבין כמה אפשר לשלם על הבאה. אם לקוח מביא 12,000 בשנה, לשלם 1000 כדי להביא אותו, זה לא יקר, אלא משתלם. בלי המספר הזה אתם מסתכלים על עלות הלקוח מבלי להתחשב במה שהוא מביא, ומפסיקים פרסום שלמעשה משתלם.
איך להעלות את המספר הזה?
לא עם לקוחות חדשים, אלא עם חזרות. ככל שאדם חוזר יותר וככל שהוא נשאר יותר זמן, כך הוא מביא יותר, וכך אתם יכולים להשקיע יותר בהבאה. תזכורות על עצמכם ואפשרות קלה להירשם שוב מעלות את הסכום הזה. אותו מסלול קצר שהביא לקוח בפעם הראשונה, מחזיר אותו בפעם השנייה, וטאגים של לקוחות קבועים ב-WattsApp Business עוזרים לא לשכוח למי ומתי להזכיר. כך עובד Mate.
שאלות נפוצות
מה לעשות אם לקוחות מגיעים פעם אחת?
קודם כל, בדקו בכנות אם השירות חד פעמי או שאתם פשוט לא מזכירים את עצמכם. לעיתים קרובות אנשים לא חוזרים לא בגלל שזה לא נדרש, אלא כי הם שכחו. אם השירות באמת חד פעמי, ערך הלקוח עולה דרך המלצות: לקוח מרוצה מביא מכרים, וזה גם חלק ממה שהוא מביא לכם.
האם צריך לחשב בדיוק, עד אגורה?
לא, דיוק כאן מזיק יותר מאשר מועיל. אתם צריכים סדר במספרים, ולא חישוב חשבונאי: לקוח מביא כעשרת אלפים או כמאות, זה מה שמשנה את ההחלטות על פרסום. הערכה גסה על הצ'ק הממוצע ומספר הביקורים הממוצע נותנת מספיק, ורדיפה אחרי דיוק רק גוזלת זמן.
איך זה קשור לעלות הלקוח?
ישירות: ערך לאורך זמן הוא התקרה, עד כמה משתלם לכם לשלם על הבאה. אם לקוח מביא 12,000, ועולה 1000, הערוץ ברווח גדול. לחשב את עלות הלקוח מבלי להתחשב במה שהוא מביא, זה חסר טעם: מספר אחד מדבר על הוצאות, השני על הכנסות, והם מחליטים רק יחד.
על איזה פרק זמן לקחת את מספר הביקורים?
על זה שהאדם באמת נשאר איתכם. עבור שירותים מסוימים זה שנה, עבור אחרים כמה חודשים או שלוש-ארבע שנים. אם אין נתונים עדיין, קחו בזהירות שנה והבהירו מאוחר יותר, כשתראו כמה זמן לקוחות נשארים. עדיף להעריך את הזמן נמוך, מאשר לצייר מספר יפה, אך דמיוני.
האם לקחת בחשבון הוצאות על השירות עצמו?
להערכה גסה לפרסום אפשר לחשב לפי הכנסות, אבל יותר הוגן להחסיר הוצאות ישירות: חומרים, שכירות זמן, עמלות. אז תראו כמה לקוח מביא נטו, ולא לפי מחזור. בהתחלה מספיק גם מחזור, אבל כשאתם מחליטים כמה לשלם על הבאה ברצינות, חשבו לפי מה שנשאר באמת.
