שאלה מיותרת נראית משני סימנים. בנתוני המסלול, יותר אנשים עוזבים אותה מאשר את השאלות הסמוכות, ובשיחה לא השתמשתם בתשובה שלה. שאלה כזו יש להסיר, וכך יותר אנשים יגיעו לצ'אט.
איך למצוא שאלה מיותרת בנתונים?
פתחו את נתוני המסלול ב-Mate. שם תראו את משפך הנתונים: כמה אנשים התחילו, כמה ענו על כל שאלה, כמה הגיעו לסוף וכמה כתבו בצ'אט. יש להסתכל לא על המספרים הכלליים, אלא על ההבדלים בין השאלות הסמוכות. תמיד יש אובדן בכל שלב, זה נורמלי. השלב החשוד הוא זה שבו האובדן גבוה בהרבה מהשאלות הסמוכות.
אם מצאתם שלב כזה, קראו את השאלה בעיני הלקוח שרואה את המסלול לראשונה.
האם תמיד השאלה היא הבעיה?
לא. לפעמים השאלה הכרחית, אך הצורה מפריעה. ניסוח ארוך מדי, שמונה אפשרויות במקום ארבע, דרישה לבחור משהו שהלקוח עדיין לא יודע. לפעמים הבעיה היא המיקום: שאלה קשה כמו תקציב, שנשאלת ראשונה, יכולה לקטוע את המסלול לפני שהאדם הספיק להתעניין.
ראשית, בדקו את הניסוח ואת מיקום השאלה, והסירו אותה רק אם התשובה לא נדרשת בשיחה הראשונה.
אילו שאלות נחשבות לרוב למיותרות?
שאלה שהתשובה עליה לא משנה את הצעד הבא שלכם
בקשה להשאיר שם או טלפון, שכבר יגיעו לצ'אט
“מאיפה שמעתם עלינו”: זה העניין שלכם, לא של הלקוח
בהירות שניתן לשאול בעל פה בשיחה
הבדיקה פשוטה: מה תעשו עם תשובה אחת ומה עם תשובה אחרת. אם זה אותו דבר, השאלה מיותרת.
מה לעשות במקום להסיר?
צמצמו את רשימת האפשרויות לשלוש-ארבע והוסיפו אפשרות כמו “עדיין לא יודע”: זה משאיר את מי שעדיין לא החליט. ניסחו את השאלה בקצרה. העבירו אותה למטה, קרוב לסוף, שם האדם כבר מעורב. או הסתרו אותה בענף, כך שרק מי שזה באמת נוגע אליו יראה אותה.
איך לוודא שהמצב השתפר?
שנו שאלה אחת בכל פעם, אחרת לא תבינו מה עבד. במשך פרק זמן דומה, השוו את שיעור המגיעים לצ'אט עם הקודם. חשוב השיעור, לא מספר הפניות: עם פרסום וללא, מגיעים מספרים שונים של אנשים.
שאלות נפוצות
כמה מעברים דרושים כדי להסיק מסקנות?
כוונו לעשרות, לא ליחידות. בשלושה מעברים ניתן לראות רק תקלות גסות כמו שאלה שאף אחד לא עבר. אם הנתונים מועטים, קודם כל הניחו קישור שם שיש יותר אנשים: בכותרת הפרופיל, בפרסום, בחתימה. לאחר שבועיים, המשפך יהיה קריא.
ומה אם השאלה נדרשת לי לעבודה?
שאלו אותה בשיחה. המסלול קיים כדי שהאדם יגיע לצ'אט, ולא כדי להחליף שיחה. כל מה שניתן לשאול לאחר ההודעה הראשונה, עדיף לשאול לאחר מכן: בצ'אט אתם כבר מדברים עם אדם מעוניין, והוא עונה בקלות רבה יותר מאשר בדף חסר פנים.
מה לעשות אם אנשים עוזבים באופן אחיד על כל השאלות?
זה אומר שהבעיה לא בשאלה ספציפית, אלא באורך המסלול או בכותרת. צמצמו את השרשרת לשניים-שלושה שאלות ובדקו את המסך הראשון: האם ברור ממנו מה האדם יקבל בסוף. עזיבה אחידה בדרך כלל מצביעה על כך שאנשים לא מבינים למה הם עונים.
האם הכותרת נחשבת לשאלה?
לא, זה המסך הראשון, ואובדן עליו מדבר על משהו אחר. אם הרבה אנשים פתחו את המסלול ולא התחילו אותו, הבעיה בכותרת: הכותרת לא מסבירה את המשמעות, הכפתור לא מזמין, התמונה לא מתאימה. השאלות כאן לא רלוונטיות, ואין צורך לגעת בהן.
האם ניתן לסמוך על ההמלצה של AI בנתונים?
זו נקודת התחלה, לא גזר דין. ההמלצה מסתכלת על אותו משפך ומצביעה על השאלה הבעייתית ביותר. ההחלטה עדיין בידיכם: אתם מכירים את הלקוחות שלכם ומבינים איזו תשובה באמת נדרשת לכם ואיזו ניתן לברר מאוחר יותר בשיחה.
איך לעיתים קרובות לבדוק את המסלול?
פעם בחודש זה מספיק, אם לא השתנה דבר. בדקו מוקדם יותר אם השקת פרסום לקהל חדש, הוספת שירות או שינוי כותרת. בשאר הזמן, אל תיגעו במסלול שעובד: שינויים תכופים לא מאפשרים לצבור נתונים שעליהם ניתן לשפוט את התוצאה.
