ต้นทุนลูกค้าคือเงินที่ใช้ไปกับช่องทางหารด้วยจำนวนลูกค้าจริงที่ได้มา ไม่ใช่จำนวนคำขอ ต้องคำนวณจากลูกค้า ไม่ใช่คลิก: คำขอที่ราคาถูกมักจะกลายเป็นลูกค้าที่แพง และบางครั้งก็ไม่กลายเป็นอะไรเลย
ทำไมต้นทุนคลิกจึงหลอกลวง?
คลิกและคำขอไม่ใช่เงินในกระเป๋า ช่องทางอาจนำเสนอคำขอราคาถูกจำนวนมาก แต่ถ้าแทบไม่มีใครซื้อ ลูกค้าจริงแต่ละคนจะมีค่าเป็นทอง ตัวเลข "คำขอราคาถูก" ดูดีในแผงโฆษณา แต่ไม่บอกอะไรเกี่ยวกับรายได้
ดังนั้นควรมองไปที่ปลายทาง ไม่ใช่จุดเริ่มต้น สิ่งสำคัญไม่ใช่จำนวนคนที่เขียน แต่เป็นจำนวนคนที่จ่ายและต้นทุนของแต่ละคนที่จ่าย
จะคำนวณต้นทุนลูกค้าได้อย่างไร?
สามขั้นตอน คำนวณบนกระดาษทิชชูในหนึ่งนาที:
รวมค่าใช้จ่ายทั้งหมดในช่องทางในหนึ่งเดือน
นับจำนวนลูกค้าที่ซื้อจริงจากช่องทางนั้น
หารผลลัพธ์แรกด้วยผลลัพธ์ที่สอง
สิ่งสำคัญในขั้นตอนที่สอง: นับเฉพาะผู้ที่ซื้อ ไม่ใช่ผู้ที่เขียน หากคุณไม่มีตัวเลขนี้ แสดงว่าคุณยังคำนวณจากคลิก ไม่ใช่ลูกค้า
ทำไมคำขอราคาถูกอาจแพงกว่า?
ลองดูสองช่องทาง ช่องแรกให้คำขอที่ราคา 50 แต่ซื้อได้หนึ่งในยี่สิบ ดังนั้นลูกค้าจะมีค่า 1000 ช่องทางที่สองให้คำขอที่ราคา 200 แต่ซื้อได้ทุกๆ สี่คน ลูกค้าจึงมีค่า 800
คำขอในช่องทางที่สองมีราคาแพงกว่าสี่เท่า แต่ลูกค้าถูกกว่า หากคุณมองแค่ราคาคำขอ คุณจะปิดช่องทางที่จริงๆ แล้วนำลูกค้ามาได้ดีกว่า ตัวเลขที่นี่เป็นเพียงตัวอย่าง สิ่งสำคัญคือหลักการ: คำขอราคาถูกและลูกค้าราคาถูกไม่ใช่สิ่งเดียวกัน
จะเชื่อมโยงลูกค้ากับช่องทางได้อย่างไร?
เพื่อแบ่งค่าใช้จ่ายอย่างถูกต้อง คุณต้องรู้ว่าลูกค้าทุกคนมาจากช่องทางไหน ง่ายที่สุดคือให้แต่ละแคมเปญมีลิงก์เฉพาะและสถิติของตัวเอง: จะเห็นว่ามีคนกี่คนที่ผ่านเส้นทางและมาถึงแชทได้กี่คน นี่คือวิธีการทำงานของ Mate ในการสนทนา ให้ติดป้ายลูกค้าที่ซื้อใน WhatsApp Business และเมื่อสิ้นเดือนคุณจะมีจำนวนลูกค้าตามแต่ละช่องทาง ไม่ใช่แค่กองคำขอทั่วไป
คำถามที่พบบ่อย
ต้นทุนลูกค้าแตกต่างจากต้นทุนคำขออย่างไร?
คำขอคือใครก็ตามที่เขียน ลูกค้าคือผู้ที่จ่าย ต้นทุนคำขอแบ่งค่าใช้จ่ายตามจำนวนการติดต่อ ต้นทุนลูกค้าแบ่งตามจำนวนการซื้อ ตัวเลขแรกมักจะดูดีแต่แทบไม่มีประโยชน์ในการตัดสินใจ ควรให้ความสำคัญกับตัวเลขที่สอง: มันแสดงให้เห็นว่าช่องทางนั้นคุ้มค่าหรือกำลังทำให้งบประมาณหายไป
จะทำอย่างไรถ้าลูกค้าจากช่องทางนั้นน้อยมาก?
ก่อนอื่นให้แน่ใจว่าปัญหาอยู่ที่ช่องทาง ไม่ใช่ที่การสนทนา หากคำขอมาถึงแต่ไม่มีการซื้อ ปัญหามักอยู่ที่วิธีการตอบสนองของคุณ ไม่ใช่ที่แหล่งที่มาของการเข้าชม ปรับปรุงการสนทนา ให้ช่องทางมีคำขออย่างน้อยสองสามสิบรายการ แล้วค่อยคำนวณต้นทุนลูกค้า มิฉะนั้นตัวเลขจะเป็นแบบสุ่ม
ควรคำนวณในช่วงเวลาใด?
ใช้เดือนเป็นพื้นฐาน โดยปกติจะเพียงพอที่จะมีการซื้อที่เพียงพอและตัวเลขไม่ผันผวน สำหรับบริการที่มีการตัดสินใจนานซึ่งผู้คนคิดนานหลายสัปดาห์ ให้คำนวณเป็นสองถึงสามเดือน สิ่งสำคัญคือช่วงเวลาต้องเหมือนกันสำหรับค่าใช้จ่ายและลูกค้า มิฉะนั้นคุณจะเปรียบเทียบสิ่งที่ไม่สามารถเปรียบเทียบได้
จำเป็นต้องคำนึงถึงเวลาของตัวเองหรือไม่?
หากคุณต้องการภาพที่ชัดเจน ใช่ ชั่วโมงที่ใช้ไปกับการสนทนาและการตั้งค่าเป็นต้นทุนลูกค้าด้วย เพียงแต่ไม่ใช่ในแง่ของเงินโดยตรง ในช่วงเริ่มต้นเพียงพอที่จะคำนวณค่าใช้จ่ายโฆษณา แต่เมื่อช่องทางต้องการงานมือมาก ให้เพิ่มมันในใจ: บางครั้งช่องทางที่ราคาถูกอาจมีค่าใช้จ่ายสูงในแง่ของเวลาของคุณ
จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าราคาแพงเกินไป?
เปรียบเทียบต้นทุนลูกค้ากับสิ่งที่เขานำมาให้คุณ หากคนจ่ายน้อยกว่าที่คุณใช้ไปในการดึงดูดเขาและไม่กลับมา ช่องทางนั้นขาดทุน หลักการง่ายๆ: ลูกค้าควรนำมาซึ่งรายได้มากกว่าที่เขามีค่าใช้จ่าย โดยมีการสำรองสำหรับค่าเช่า วัสดุ และเวลาของคุณ มิฉะนั้นกระแสคำขอจะสร้างเพียงภาพลวงตาของการทำงาน
