จัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ

การร้องเรียนไม่ใช่การสูญเสีย แต่เป็นทางแยก: ลูกค้าให้โอกาสคุณในการแก้ไขแทนที่จะเงียบหายไป ในการตอบครั้งแรกอย่าเถียงหรือแก้ตัว แต่ให้ยอมรับปัญหาและเปลี่ยนการสนทนาไปที่การแก้ไข จากนั้นลูกค้าที่ไม่พอใจมักจะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีมากกว่าคนที่ไม่เคยมีปัญหาเลย

ทำไมการร้องเรียนถึงดี?

ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ไม่พอใจไม่เขียนอะไร พวกเขาเพียงแค่หายไปและไม่กลับมาอีก คนที่ร้องเรียนยังคงพูดคุยกับคุณ ซึ่งหมายความว่าพวกเขายินดีที่จะให้โอกาสครั้งที่สอง

ลูกค้าที่ปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและเป็นมักจะภักดีมากกว่าคนที่ไม่เคยมีปัญหา การปิดการร้องเรียนอย่างดีไม่ใช่แค่การรักษาชื่อเสียง แต่เป็นการเสริมสร้างมัน

สิ่งที่ไม่ควรทำในการตอบครั้งแรก?

อย่าเถียง แก้ตัว หรือโยนความผิดให้ลูกค้า นี่คือสิ่งที่คุณอยากทำที่สุดและเป็นการกระทำที่เลวร้ายที่สุด

ไม่ดี: "คุณเข้าใจผิดเอง เราไม่มีแบบนี้" คำตอบแบบนี้บอกคนว่าเขาโง่ และทำให้สถานการณ์ที่แก้ไขได้กลายเป็นความขัดแย้งสาธารณะและรีวิวเชิงลบ

ควรตอบอย่างไรแทนการเถียง?

เริ่มต้นด้วยการยอมรับ จากนั้นจึงแก้ไข สิ่งที่สำคัญคือให้คนรู้สึกว่าพวกเขาได้รับฟัง ไม่ใช่การชนะในข้อโต้แย้ง

ดี: "เข้าใจค่ะ นี่ไม่ดีเลย ขอโทษนะคะ มาหาทางแก้ไขกันเถอะ บอกหน่อยว่ามีอะไรผิดพลาด?" คุณไม่ได้เห็นด้วยกับข้อกล่าวหาและไม่เถียง แต่เปลี่ยนการสนทนาจากอารมณ์ไปสู่การแก้ไข

หลังจากแก้ไขแล้วควรทำอย่างไร?

กลับมาถามอีกวันว่าทุกอย่างเรียบร้อยดีไหม การทำท่าทางเล็กน้อย เช่น ส่วนลดในครั้งถัดไปหรือโบนัส จะช่วยสร้างความประทับใจว่าคุณกำลังปรับปรุง ไม่ใช่แค่ปล่อยผ่าน ขั้นตอนนี้จะเปลี่ยนการร้องเรียนที่ถูกปิดให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

บางส่วนของการร้องเรียนเกิดจากความไม่ตรงกันของความคาดหวัง: คนคาดหวังอย่างหนึ่งแต่ได้รับอีกอย่าง การถามล่วงหน้าจะช่วยลดสถานการณ์เหล่านี้ Mate.

คำถามที่พบบ่อย

ถ้าลูกค้าไม่ถูกต้องและเรียกร้องมากเกินไปล่ะ?

แม้เมื่อความจริงอยู่ข้างคุณ อย่าเริ่มต้นด้วยการเถียง ก่อนอื่นให้ยอมรับอารมณ์และฟัง จากนั้นอธิบายอย่างสงบว่าสิ่งใดรวมอยู่ในบริการและสิ่งใดไม่รวมอยู่ บางส่วนของข้อเรียกร้องจะหายไปเมื่อคนรู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้ถูกผลักไส

ควรตอบการร้องเรียนในรีวิวสาธารณะไหม?

สั้นและสุภาพใช่ แต่การวิเคราะห์ควรย้ายไปที่การสนทนาแบบส่วนตัว คำตอบสาธารณะจะถูกอ่านโดยลูกค้าในอนาคต และการตอบกลับอย่างสงบว่า "ขอโทษนะคะ มาหาทางแก้ไขกันเถอะ ติดต่อเรามา" ดูดีกว่าการเงียบหรือการเถียงต่อหน้าคนอื่น การแก้ไขควรย้ายไปที่แชทส่วนตัวใน WhatsApp Business ซึ่งสะดวกในการจัดการโดยไม่มีผู้ชมและอารมณ์ที่ไม่จำเป็น

จำเป็นต้องให้ส่วนลดหรือคืนเงินเสมอไหม?

ไม่เสมอไป เงินไม่ใช่ทางออกเดียว บางครั้งการทำงานใหม่ การขอโทษ และการกลับมาด้วยความใส่ใจเพียงพอแล้ว ส่วนลดเหมาะสมเมื่อคุณทำผิดจริงและต้องการชดเชย แต่การให้ส่วนลดในทุกการร้องเรียนอาจเป็นอันตราย: คุณจะทำให้คนร้องเรียนเพื่อผลประโยชน์ ก่อนอื่นให้แก้ไขปัญหาและเพิ่มการชดเชยตามความเหมาะสม

จะตอบการร้องเรียนได้เร็วแค่ไหน?

เร็วกว่าการตอบข้อความทั่วไป ความไม่พอใจจะเพิ่มขึ้นทุกชั่วโมงที่เงียบ และคนที่ถูกมองข้ามจะไปเขียนรีวิว แม้ว่ายังไม่มีทางแก้ไข ให้ตอบทันทีว่าคุณเห็นและกำลังจัดการอยู่ คำตอบสั้นๆ ว่า "เรากำลังจัดการกับเรื่องนี้" จะช่วยลดความโกรธได้ครึ่งหนึ่งก่อนที่คุณจะหาทางแก้ไข

ถ้าลูกค้ายังออกไปด้วยความโกรธล่ะ?

ปล่อยให้เขาไปอย่างสงบและอย่าดึงความขัดแย้งไว้ คุณเสนอทางแก้ไขแล้ว แต่ไม่สามารถบังคับให้เขายอมรับได้ ทิ้งประตูไว้เปิดด้วยประโยคเช่น "ถ้าคุณเปลี่ยนใจ เราจะยินดีช่วย" และเดินหน้าต่อไป ลูกค้าที่สูญเสียไปหนึ่งคนถูกกว่าเกียรติยศของคนที่เถียงกับลูกค้าที่ไม่พอใจทุกคนจนถึงข้อความสุดท้าย